A tecnologia e a internet proporcionaram coisas extraordinárias em todos os âmbitos de nossas vidas e, atualmente, vivemos em um mundo globalizado, com várias ferramentas digitais à disposição.
No campo profissional não foi diferente, durante as últimas décadas alcançamos tecnologias e patamares que jamais poderíamos prever no início ou meados do século passado. A rotina profissional está mudando de forma contínua e precisamos acompanhar todos os avanços para que não fiquemos defasados em meio a tantas transformações.
Na rotina de uma central de atendimento, hoje já existem inúmeras ferramentas tecnológicas que podem e devem ser usadas para a facilitação do trabalho dos atendentes e o alcance de maior satisfação dos clientes. Siglas e termos como URA, URA Visual e DAC já fazem parte da gestão de qualquer central de atendimento e precisam ser implantadas para uma melhor experiência tanto do usuário quanto dos colaboradores da empresa.
Mas você sabe o que cada uma dessas siglas representa e como elas podem melhorar os índices e resultados da sua central de atendimento?
URA
A URA – Unidade de Resposta Audível – se trata da automação de boa parte do atendimento ao cliente reduzindo assim o contato do atendente com o usuário. Entre seus principais atributos estão os recursos básicos de telefonia: atender, transferir, desligar uma ligação e também reconhecer os dígitos que são pressionados pelo usuário reproduzindo áudios e vinhetas de transição durante as ligações.
Os objetivos e premissas básicas desse tipo de atendimento são a redução do TMA – tempo médio de atendimento – e a retenção das ligações.
Tempo médio de atendimento
A redução do tempo médio de atendimento em call centers são normalmente realizadas por URAs bem estruturadas.
Para que o atendimento seja mais breve, é recomendado que se automatize etapas do processo de atendimento. Assim, táticas para que os clientes se identifiquem e já consigam expressar o seu problema são muito efetivas, pois o atendente poderá atendê-lo com diretrizes claras e objetivas de como resolver a questão ou problema daquele usuário.
Identificador de clientes e geradores de protocolos automáticos são algumas práticas básicas que geralmente são utilizadas na redução do tempo médio de atendimento de uma central de atendimento.
Retenção de ligações
A retenção de ligações é um objetivo central das URAs para que os atendentes não precisem receber tantas ligações ao dia causando desgaste e insatisfação à equipe e perda de rentabilidade para a empresa.
Nesse sentido, atividades mais básicas como a consulta de saldo, segundas vias de contas e boletos, status de entrega de pedidos, cadastros de clientes devem ser automatizadas para que se otimize a gestão e o trabalho dos atendentes.
URA Visual
Como vimos acima, as URAs são ferramentas muito poderosas e possuem um grande poder de otimização de uma central de atendimento. Além disso, essa tecnologia vem conquistando bastante espaço no mercado brasileiro.
Contudo, pesquisas indicam que o grande público prefere o método tradicional de atendimento. Sendo assim, os usuários preferem o contato mais estreito com o atendente durante a ligação para que haja mais rapidez na resolução seus de problemas.
Para converter esse cenário, foi desenvolvido a URA Visual que estabelece um sistema de atendimento automático ao cliente não mais por uso exclusivo de vozes e efeitos sonoros, mas sim com opções visuais na tela do celular. Esse método oferece uma árvore de opções com interface navegável durante a chamada para que o usuário possa escolher rapidamente como resolver os seus problemas ou sanar as suas dúvidas.
Essa opção otimiza bastante o tempo de espera dos clientes e reduz a burocracia de envio de dados e confirmações. A URA Visual também disponibiliza recursos como o atendimento via chat e vídeo e o envio e recebimento de imagens.
DAC
O DAC – Discador Automático de Chamadas – é um sistema de gerenciamento de chamadas que delega automaticamente para os atendentes disponíveis as chamadas que entram no sistema de atendimento conforme sua chegada sem a necessidade de intervenção de nenhum atendente.
Então, o DAC é responsável por receber, ordenar e distribuir para os atendentes de forma uniforme e organizada as ligações dos clientes de toda a central de atendimento. Por isso, atualmente, é considerada uma das principais ferramentas para toda e qualquer central de atendimento.
Conclusão
As tecnologias e novas ferramentas disponíveis hoje devem ser incorporadas ao dia a dia das organizações, instituições e empresas para um melhor funcionamento e resultados mais satisfatórios.
Em uma central de atendimentos, a necessidade de constante atualização também é extremamente necessária, por isso, nós, da Comunix, oferecemos várias soluções atualizadas em ferramentas e tecnologias para nossos clientes.
URAs visuais, DACs e vários outros produtos de automação e facilitação de processos para centrais de atendimento com a nossa assinatura, garantindo mais segurança, qualidade e agilidade de uma empresa 100% brasileira.
Confira a nossa página de produtos e saiba mais!
