Quais as Melhores Práticas de Monitoramento de um Call Center
As empresas colocam grandes quantias de dinheiro em Call Centers, dessa forma, elas querem ter convicção de que tudo está operando da melhor forma possível.
Em outras palavras, elas querem ter a garantia de que os clientes estão satisfeitos com a velocidade e qualidade dos seus serviços.
Tudo isso se torna possível através do monitoramento da qualidade dos call centers e de seus colaboradores.
Grande parte das instalações atua com equipamentos e funcionários dedicados em fazer chamadas de vendas. No entanto, uma parte também é responsável pelo atendimento e suporte ao cliente.
É por isso que uma estratégia bem sucedida de monitoramento atua diretamente no sucesso do seu cliente, na retenção de funcionários e também nos resultados do call center.
Nós entendemos que esse monitoramento pode ser difícil de implementar, mas fica tranquilo, continue neste artigo para saber mais sobre:
- O que é monitoramento de call center?
- A importância do monitoramento da qualidade do call center
- Como aproveitar o monitoramento do call center
- Como lidar com o peso dos dados
- Como envolver sua equipe sem problemas no monitoramento de call center
O que é monitoramento de call center?
A prática do monitoramento de call center pode ser aplicada a call centers de saída e de entrada.
Da mesma forma, ele pode rastrear o desempenho de agentes humanos, bem como a qualidade geral das próprias chamadas.
Isso significa que o monitoramento do call center pode afetar o engajamento da sua equipe, a satisfação de seus clientes e o sucesso de seus negócios.
Os gerentes de call center monitoram os call centers em relação ao desempenho e à qualidade, definindo as métricas de Key Performance Indicator (KPI) para eles.
Os indicadores de desempenho incluem métricas como a rapidez com que as ligações podem alcançar um operador, a rapidez com que o problema pode ser resolvido e quanto tempo um cliente aguarda em espera durante uma chamada.
A importância do monitoramento da qualidade do call center
A maior parte dos monitoramentos de call center são feitos por pessoas e não por softwares.
O software de reconhecimento de fala está melhorando, mas ainda não chegou ao ponto de ser escolhido ao invés do monitoramento humano.
Algumas empresas montam seus call centers sem incluir um programa de monitoramento de qualidade. Isso é um erro grave.
As informações capturadas pelas métricas de um programa de monitoramento de call center são essenciais para a operação econômica do call center e a captura de feedback do cliente sobre qualidade, desempenho e serviço.
Como aproveitar o monitoramento do call center
Quando se trata do sucesso da sua operação, o monitoramento da central de atendimento pode ser essencial. Para destacar isso, vejamos algumas vantagens da prática:
1) Melhora da qualidade do serviço 2) Melhora a experiência do cliente 3) Reduz a rotatividade de funcionários
Como lidar com o peso dos dados
O primeiro obstáculo mencionado acima é a coleta e análise de uma quantidade potencialmente intimidadora e pesada de dados.
Aqui estão algumas dicas sobre como restringir seu foco ao que é verdadeiramente útil e benéfico para seus negócios e sua estratégia:
Definir prioridades e o que seu sucesso trará para seu negócio Identificar seus principais indicadores de desempenho Obter o software certo
Como envolver e engajar sua equipe no monitoramento de call center
Para obter o monitoramento bem-sucedido do call center, você precisará envolver sua equipe em todo o processo.
Constantemente avaliar, mudar e corrigir é um esforço em grupo. Então coloque todos do seu lado.
Não faça disso uma tarefa
A primeira reação que você pode observar da sua equipe quando o assunto do monitoramento da central de atendimento é levantado, é o de contrariedade.
Por isso, certifique-se de que o monitoramento não atrapalhe a produtividade, envolvendo toda a equipe, tornando o processo sem julgamento.
Como gerente, lembre-se de estar envolvido. Entre nas chamadas, se necessário, forneça sessões de treinamento adicionais. Posicione-se como aliado e um recurso para seus operadores, buscando melhorias, e não como uma figura disciplinar.
Deixe sua equipe ter voz
Uma maneira de envolver sua equipe é dar voz à decisão de como será o seu eventual sucesso. Permita que seus operadores participem do rascunho de scorecards, scripts de chamada e diretrizes de avaliação.
Durante as avaliações e as sessões de treinamento, incentive os membros da equipe a se autoavaliarem, se familiarizarem ou solicitarem ajuda.
Incentivar o desempenho
Tanto quanto possível, tente refutar a concepção de monitoramento de call center como punitiva. Avalie os operadores começando do zero e adicionando pontos para obter um bom desempenho.
Forneça metas claras para sua equipe, exiba os objetivos de KPI para todos e talvez até incentive o desempenho. Estabeleça um vínculo claro entre atingir objetivos definidos e obter um resultado positivo.
Essas dicas devem ajudar seus agentes a acompanhar o monitoramento da central de atendimento e permitir que toda a equipe trabalhe com um objetivo comum.
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