O que é customer experience e como isso pode aumentar e muito as vendas do seu negócio?
Se eu perguntasse a você qual foi a última vez que teve uma ótima experiência como cliente, provavelmente não demoraria muito para você lembrar a história de como essa experiência o deixou feliz e satisfeito.
E o mesmo vale para uma experiência ruim como cliente – você provavelmente poderia pensar na história e na razão em segundos e em como o sentimento foi exatamente o oposto.
Você provavelmente sentiu raiva, ficou chateado, irritado, frustrado ou qualquer combinação dessas emoções negativas.
Uma experiência positiva do cliente não apenas resulta em satisfação do cliente, mas também pode gerar receita adicional.
O melhor que o dinheiro do marketing pode comprar é um cliente que promoverá seus negócios – porque eles indicarão seus amigos e familiares para você, gratuitamente.
A maneira como você pensa sobre a experiência do cliente, provavelmente gera um impacto profundo na forma como você olha para a sua empresa como um todo.
Essa é apenas uma razão pela qual a criação e a obsessão por uma ótima experiência do cliente são tão importantes. E se a experiência do cliente que você criou não é eficiente, você precisa saber como melhorá-la e por onde começar.
Antes de entender como analisar a sua estratégia atual e como melhorá-la, primeiro precisamos entender o que é a experiência do cliente.
O que é customer experience?
A experiência do cliente ou customer experience, também conhecida como CX, é a percepção holística dos clientes sobre a experiência deles com sua empresa ou marca.
O CX é o resultado de todas as interações que um cliente tem com sua empresa, desde a navegação no site até a conversa com o atendimento ao cliente e o recebimento do produto/serviço que ele comprou de você.
Tudo o que você faz afeta a percepção de seus clientes e a decisão deles de continuar voltando ou não. Portanto, uma ótima experiência do cliente é a chave do sucesso.
Qual é a diferença entre a experiência do cliente e o atendimento ao cliente?
Em resumo, o atendimento ao cliente é apenas uma parte de toda a experiência do cliente.
Como mencionamos, a experiência do cliente é a percepção geral do cliente sobre a empresa, com base em suas interações com ela.
Comparativamente, o serviço ao cliente refere-se a pontos de contato específicos na experiência em que um cliente solicita e recebe assistência ou ajuda – por exemplo, ligar para uma operadora para solicitar um reembolso ou interagir por e-mail com um provedor de serviços.
Em outras palavras: o CX é maior que o atendimento ao cliente.
Ele inclui todos os pontos de contato que um cliente já teve com sua empresa, seja no momento em que eles ouvem sobre você em uma postagem de blog que encontraram no Google, até o momento em que ligam para sua equipe de atendimento ao cliente para reclamar do seu produto (e esperam obter uma resposta rápida).
A importância da experiência do cliente
A experiência do cliente é de fundamental importância para o crescimento sustentado de um negócio.
É importante garantir uma experiência positiva para o cliente, para que ele crie lealdade e afinidade com a marca, evangelize seu produto ou serviço e indique para seus amigos, além de deixar críticas positivas para os clientes que ajudarão sua empresa a reter receita e conquistar novos clientes.
Em 2020, o cliente importa mais do que nunca.
Os clientes têm o poder, não os vendedores. Quem lhes deu esse poder? Nós – com ajuda da rede mundial de computadores.
Os clientes têm mais opções do que nunca (seus concorrentes), maior facilidade de troca de poder do que nunca (com tantas opções de assinatura e freemium) e mais poder de influenciar seus negócios do que nunca (usando mídias sociais e avaliações online).
Mas é definitivamente uma mudança para o melhor. Os clientes são o melhor recurso para aumentar a conscientização da sua marca de maneira positiva – porque as recomendações compartilhadas com amigos e familiares são mais confiáveis do que seus canais de marketing e publicidade.
Afinal, como medir a experiência do cliente?
Esse é um assunto que daria praticamente um outro artigo aqui em nosso blog. Vou resumir para vocês os 4 principais pontos a serem analisados dentro da sua estratégia de experiência do cliente.
São eles:
Analise os resultados da pesquisa de satisfação do cliente. Identifique a taxa e os motivos da rotatividade de clientes. Peça aos clientes avaliações de produtos ou recursos. Analise as tendências de tíquetes de suporte ao cliente.
7 maneiras de melhorar a experiência do cliente
Vamos dar uma olhada em sete maneiras de criar uma ótima estratégia de experiência do cliente para ajudá-lo a melhorar a satisfação do cliente, reduzir a rotatividade e aumentar as receitas:
- Crie uma visão clara da experiência do cliente (tem que ficar claro para os seus colaboradores também).
- Entenda quem são seus clientes.
- Crie uma conexão emocional com seus clientes.
- Capture o feedback do cliente em tempo real.
- Use uma estrutura de qualidade para o desenvolvimento de sua equipe.
- Aja com base no feedback regular dos funcionários.
- Avalie o ROI, Retorno Sobre o Investimento, de uma excelente experiência do cliente.
Conclusão
As expectativas dos clientes são maiores do que nunca e o boca a boca viaja rápido!
E à medida que o cliente se torna ainda mais capacitado, aumenta a importância da experiência do cliente.
A experiência do cliente é uma área que precisa de cuidados constantes e, com um foco maior na estratégia de experiência do cliente, as empresas terão um impacto positivo na lealdade do cliente, maior retenção e aumento de receita.
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