Descubra o que é TMA e porque ele é importante para o seu Call Center. Saiba ainda como monitorar e otimizar essa métrica através de 5 dicas poderosas.
Para obter mais resultados com o seu call center, é fundamental monitorar métricas importantes como o TMA. Neste artigo, você vai entender o que é e qual a importância dessa métrica para o seu negócio.
Tem um ditado popular que diz: a pressa é inimiga da perfeição.
Entretanto, do jeito que as coisas acontecem hoje em dia, é difícil usar essa premissa como norte – ainda mais quando se trata de atendimento ao público.
Isso porque hoje vivemos em meio a um imediatismo constante, onde tudo precisa ser resolvido o quanto antes, pois ninguém tem muito tempo para gastar.
Por isso, o tempo gasto em uma ligação para a resolução de um problema ou conclusão de compra, está diretamente ligado aos resultados de qualquer call center.
E é aqui que entra a métrica TMA.
O que é TMA?
A sigla TMA significa Tempo Médio de Atendimento – um indicador crucial para os resultados do seu call center.
Ele é responsável por calcular o tempo médio necessário para que seu atendente resolva a solicitação do usuário.
O TMA considera tanto as situações em que é gasto um tempo maior quanto as em que gastam-se menos tempo, além também da frequência dessas solicitações.
O cálculo do tempo médio leva em conta desde o momento em que o funcionário atende o chamado até o momento em que aquela ligação é finalizada.
Por que é importante medir essa métrica?
Medir o tempo médio de atendimento é importante por causa de 3 coisas: qualidade do serviço, autonomia da equipe de atendimento e a produtividade dos operadores.
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Qualidade
Eficiência e precisão são sinônimos de uma central de atendimento de qualidade, com processos bem definidos, automatizados e atendentes bem preparados.
Por isso, quando o TMA está muito alto, significa que existem problemas na gestão do atendimento, organização das operações ou preparação dos operadores.
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Autonomia
O TMA também indica o nível de autonomia da sua equipe de suporte para a resolução de problemas.
Ou seja, se a empresa está com um tempo médio alto, pode ser sinal que os operadores estão precisando falar com várias pessoas para resolver um problema, o que não é bom.
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Produtividade
Dependendo da forma como for aplicada, o TMA ajuda a identificar a produtividade dos operadores, apontando quem tem as menores taxas e quem está demorando mais.
Desse modo, você pode localizar e oferecer treinamento para capacitar aqueles que estão abaixo do resto do time.
Aja para obter o melhor resultado
É importante lembrar que a satisfação do cliente vem em primeiro lugar.
Por isso, tomar providências para garantir um TMA reduzido é essencial, além de manter também um nível de atendimento bom.
Apesar de parecer complexo, é mais prático do que parece unir essas duas qualidades em seu call center.
Ao utilizar a URA (unidade de resposta audível), por exemplo, preocupe-se com a humanização do canal e a criação de um fluxo inteligente de ligações.
Dessa forma, você consegue reduzir o tempo de espera dos clientes na fila do atendimento e de quebra consegue solucionar o caso com cortesia.
Otimize seu atendimento
É importante também estabelecer uma comunicação eficiente com o cliente, para que ele se sinta sempre compreendido e bem-vindo ao entrar em contato com a sua empresa.
Por isso, utilize bem soluções como o chat online, o CRM e um SAC inteligente, para oferecer o TMA ideal para a demanda do usuário.
Agora para ajudar a otimizar o TMA do seu call center, separamos dicas poderosas a seguir.
5 dicas para otimizar o desempenho do seu TMA
1 – Mantenha um cadastro atualizado de clientes
Se tem uma coisa que incomoda muito os usuários e ainda aumenta o tempo de atendimento sem necessidade, é ter que repetir informações pessoais que a empresa já deveria ter.
Por isso, manter o cadastro atualizado dos clientes é fundamental para otimizar o seu TMA.
Além do mais, o ideal é que o cliente mesmo faça um cadastro com todos os seus dados antes do contato por telefone, seja pelo site, aplicativo da empresa ou até pela URA.
2 – Treine periodicamente a sua equipe
Treinar sua equipe o suficiente para chegar ao ponto de dar-lhes autonomia no trabalho é indispensável.
Para isso, esse treinamento deve abordar todos os pontos que envolvem o trabalho de atendimento, para que tenham total conhecimento sobre:
- as políticas da empresa
- os serviços/produtos comercializados,
- as ofertas promocionais
- as instruções adequadas para os questionamentos dos clientes
Então não deixe de fazer um acompanhamento periódico, para que os resultados em constante melhoria.
Mas mais importante do que isso é oferecer feedbacks positivos e construtivos aos colaboradores, para incentivar ainda mais a equipe.
3 – Tenha um FAQ (página de perguntas frequentes)
Graças ao FAQ, muitos atendimentos acabam sendo dispensados, pois o cliente encontra a resposta que precisa na lista presente no site.
Ele também permite que o cliente entre em contato com o SAC já pronto para efetivar a contratação de um determinado produto ou serviço.
Outra medida interessante é criar um FAQ interno em seu call center.
Até porque devido ao fato de muitas perguntas dos usuários serem comuns, montar uma base com esses dados ajuda os atendentes a reduzir o TMA das suas ligações.
4 – Evite o excesso de transferências nos atendimentos
Outra coisa que irrita bastante o usuário são as transferências de um agente para o outro – o que eleva bastante o seu TMA.
Call Centers que prezam pela excelência no atendimento, conseguem direcionar a pessoa diretamente para o agente que resolverá o seu problema.
Tudo isso é possível com o uso de uma URA bem estruturada, que ajuda o usuário a encontrar a solução logo com o primeiro atendente.
5 – Mantenha a qualidade no atendimento
Neste ponto, vale lembrar o ditado do começo do artigo, pois de nada adianta reduzir o TMA se o atendimento ao cliente for ruim.
O ideal é que seu call center ofereça um atendimento eficiente, sem esquecer da qualidade.
Neste contexto, um TMA levemente mais alto pode ser justificado por uma avaliação positiva da maioria dos usuários, pois está em um balanço interessante para a sua central de atendimento.
Então lembre-se de analisar bem o equilíbrio entre essas duas vertentes de atendimento, para garantir cada vez mais resultados positivos.
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