Como garantir que o relacionamento com o seu cliente supere o coronavírus
A pandemia do Covid-19 forçou as empresas a manterem e reconstruírem relacionamentos com os consumidores.
Elas agora enfrentam tensão entre gerar vendas durante um período de extrema dificuldade econômica e respeitar as ameaças à vida e aos meios de subsistência que alteraram as prioridades e preferências das pessoas.
Essa tensão é muito real, principalmente para empreendimentos mais novos ou empresas menores, que podem não ter recursos para sobreviver a longos períodos de fluxo de caixa severamente diminuído.
Mas o que as empresas menores, mais recentes e mais vulneráveis podem fazer para fortalecer o relacionamento com os consumidores quando o distanciamento social minimiza ou elimina a interação pessoal?
A Comunix, com sua experiência combinada em práticas de negócios, pesquisa e educação, oferece cinco estratégias principais para que as empresas enfrentam a crise e preservem seus vínculos com os consumidores:
- Humanizar sua empresa
- Educar sobre mudanças
- Garantir estabilidade
- Revolucionar as ofertas
- Enfrentar o futuro
Essas estratégias fornecem diretrizes sobre o que dizer – e o que não dizer – aos consumidores durante crises prolongadas. Elas enfatizam a conscientização dos clientes atuais e potenciais sobre o plano da sua empresa para apoiá-los e fornecer um novo valor que eles possam exigir.
Confira como elas funcionam:
Humanize sua empresa
Informe aos consumidores que sua empresa entende as terríveis circunstâncias sociais em jogo e se preocupa mais do que simplesmente colher lucro durante esse período difícil. Seja solidário com os afetados pela Covid-19 e explique as etapas que você está tomando para ajudar clientes, funcionários e outras partes interessadas. As mídias sociais da sua empresa e as listas de Whatsapp dos clientes são veículos ideais para isso.
Ao se comunicar com seu cliente sobre o que você pode oferecer, mantenha sua mensagem breve e leve.
Embora os consumidores certamente se preocupem com o “lado mais suave” da sua empresa, não exagere. Em última análise, os clientes se preocupam mais com o valor que você cria para eles. Além disso, expressar muita empatia pode não parecer verdadeiro e se misturar à paisagem sonora de outras empresas que dizem as mesmas coisas.
Eduque os consumidores sobre como interagir com sua empresa
Informe-os sobre todas as alterações em sua operação, incluindo novos horários, fechamento de instalações, redução de pessoal, disponibilidade de atendimento ao cliente e opções de pedidos, entre outras.
Embora você possa fazer referência às regulamentações governamentais de emergência que exigiam essas alterações, é muito melhor se você for visto como pró-ativo e motivado pelos melhores interesses de seus clientes.
Um exemplo são as empresas que usam o contato com a lista de clientes para incentivar as compras on-line, enfatizando suas convenientes políticas de devolução e serviços de chamada responsivos que poderiam ajudar os clientes com problemas e perguntas.
Garanta aos consumidores que os valores da empresa continuarão
Elabore como, apesar da agitação atual, você vai continuar fornecendo as coisas que eles conhecem e amam – os motivos que definem seus clientes a comprar o seu produto. Se os consumidores valorizam a qualidade impecável de seus produtos ou a natureza atenciosa de seu serviço ao cliente, diga a eles como vai manter essas proposições de valor.
A elaboração desses pontos de garantia é importante para lembrar aos consumidores que a proposta de valor da sua empresa – o seu valor para eles – transcende os obstáculos impostos por essa crise.
Revolucione o que os consumidores valorizam em seus negócios
Sun Tzu, que escreveu A Arte da Guerra, reconheceu que o caos representa uma oportunidade para inovação.
Esse sentimento reverberou através dos tempos. Além de garantir aos clientes que as propostas de valor existentes da sua empresa permanecerão as mesmas, diga-lhes quais inovações surgiram ao lidar com a pandemia em andamento – afinal, a necessidade é a mãe da invenção.
Diga a seus clientes existentes como você os atende de novas maneiras. Entre em contato com clientes em potencial oferecendo novos produtos ou serviços que resolvem um novo problema.
As empresas que tomam essas medidas e informam os consumidores injetam esperança em suas angústias e medos, pois eles vêem como estão desenvolvendo maneiras de melhorar suas vidas. Fazer isso oferece o benefício adicional de humanizar ainda mais um negócio.
Enfrente o futuro
Estabeleça um cronograma para quando você vai reavaliar as alterações nas operações da sua empresa.
Embora você deva cumprir os limites impostos pelo governo, faça mais se puder pagar. Mostre aos clientes que você está disposto a ir além do que precisa fazer em benefício deles, principalmente se sua empresa puder lidar com os encargos financeiros.
Sua empresa pode demonstrar ir “acima e além” de várias maneiras. Torne evidente que sua empresa está bem posicionada para manter seu modelo de negócios revisado até que as coisas voltem ao normal, sinalizando que está enfrentando a tempestade.
Além disso, destaque o que sua empresa aprendeu com a experiência da pandemia e como esses aprendizados podem melhorar a maneira como sua empresa opera após o término da pandemia. Ou seja, sinalize que sua empresa ficará mais forte do outro lado da tempestade.
As melhorias temporárias que satisfazem os clientes agora podem se tornar melhorias permanentes no modelo de negócios da sua empresa no futuro. Isso vai inspirar confiança.
A chave aqui é sinalizar que sua empresa está tomando posse da situação, tanto quanto possível, em vez de permitir que a situação tome posse de sua empresa e de seus valiosos clientes.
Conclusão
Com a atitude correta centrada no cliente e uma consciência do que as pessoas precisam agora, as empresas podem emergir desta crise, fortalecendo seus relacionamentos com os clientes.
Dê aos consumidores o seu coração durante este período difícil. Ele cultivará boa vontade duradoura com clientes antigos e ajudará a garantir que eles fiquem com você no futuro.
