Se em 2020 ainda não temos carros voadores ou viagens à marte, em compensação já temos programas baseados em inteligência artificial, como os chatbots. Veja a seguir o que é, como funcionam e quais vantagens que trazem para o seu Call Center.
A vida das pessoas está cada vez mais dinâmica, desde as necessidades mais simples do dia a dia, como interação com família e amigos, até assuntos mais complexos, como a contratação de um seguro de vida.
Em ambos os casos, a comunicação é feita de modo instantâneo, e o assunto tende a ser resolvido em minutos.
Mas quando falamos de atendimento por parte de empresas, a falta de dinâmica pode acarretar em prejuízos.
Isso porque, hoje em dia, clientes procuram serviços que proponham experiências diferenciadas.
Nesse aspecto, confiança e conforto são fatores cruciais na satisfação do cliente com uma empresa.
E em caso de qualquer decepção, esse mesmo cliente não demora para buscar o que procura na concorrência.
Considerando isso, a solução adotada por muitas empresas para otimizar o atendimento e não decepcionar seus clientes, tem sido a utilização dos Chatbots.
O que é um chatbot?
O Chatbot é um programa de computador baseado na análise de dados e no conceito de inteligência artificial, que funciona a partir de uma programação predefinida.
Ele tem a função de simular uma conversa humana com o cliente, o que permite a automatização do atendimento em diferentes setores do seu negócio.
Como funcionam?
Devido a sua inteligência artificial, o chatbot pode responder automaticamente as mensagens enviadas pelo usuário.
As respostas são geradas com base nas informações de um banco de dados, alimentado pela empresa que contratar.
O chatbot é capaz de aprender e se aperfeiçoar com o tempo, mas ainda não pode substituir o atendimento humano por completo.
Entenda.
Onde posso usar?
O chatbot pode ser aplicado de diferentes formas na comunicação da sua empresa, o que vai depender do seu objetivo.
Essa solução pode ser implementada em diferentes canais de comunicação, não se limitando apenas ao atendimento por telefone.
- Redes Sociais
- Sites
- Softwares de serviços, como Totens
Através do chatbot você pode realizar vendas, tirar dúvidas sobre produtos, programar ações ou liberar acessos a serviços, captar informações e muito mais.
Entretanto, a nossa recomendação é não usá-lo para substituir o atendimento humano por completo. Isso porque existem demandas muito complexas para um bot.
O que o consumidor sente a respeito do chatbot?
Apesar de ser uma ótima ferramenta para otimizar o atendimento da sua empresa, é importante ressaltar que a sua central não deve ser totalmente dependente do bot.
Isso porque quando se trata de questões mais complexas, o cliente prefere resolver com um atendente humano.
Além do mais, esse suporte mais complexo muitas vezes envolve certas cargas de emoção (raiva, tristeza, alegria) que não podem ser transmitidas ou resolvidas através de respostas automáticas.
Vantagens do Chatbot para o seu Call Center
Otimização de tempo
Um chatbot pode atender quantas pessoas forem necessárias simultaneamente.
E além de otimizar as resposta, uma pesquisa da Revista do Call Center aponta ainda que esse sistema automatizado resolve entre 70 e 90% dos chamados.
Tudo isso sem a necessidade da ligação chegar até o atendimento humano.
Tal agilidade no atendimento aumenta consideravelmente o nível de satisfação dos clientes, pois o tempo médio de respostas diminui bastante.
Redução de custos
Como vimos acima, com tantos casos sendo solucionados através do atendimento automatizado, a necessidade de um atendimento humano diminui.
Desse modo, não é necessário o aumento da equipe de call center em caso de aumento da demanda, o que reduz o custo com pessoal.
Atendimento personalizado
Existem técnicas no campo da inteligência artificial que permitem a criação de uma interação personalizado com os clientes.
Sem contar que, com base nos dados oferecidos, bem como a sua atualização constante, é possível deixar o atendimento cada vez mais pessoal.
Otimização de processos
Se tem uma questão que os chatbots podem solucionar com louvor, são as ligações a respeito de casos comuns.
Isso porque a inteligência artificial permite que os bots identifiquem ocorrências já requeridas anteriormente, para então apresentar as soluções e resoluções apropriadas.
Melhor experiência do cliente
O Chatbot para call center é de fato um grande aliado para melhorar a experiência do cliente com a empresa.
E isso se deve a motivos que se encaixam com a atual rotina desse cliente, que quando procura atendimento, precisa de:
- Rapidez
- Praticidade
- Proximidade
Esses são fatores que justificam o novo hábito dos consumidores de resolverem problemas por meio de mensagens, por exemplo.
Uma vez que o cliente se dispõe a interagir com uma marca através da troca de mensagens em uma rede social, como o WhatsApp, consequentemente ele terá uma experiência mais positiva com a marca.
Conclusão
Como podemos ver, a implementação de chatbots no seu call center é a solução ideal para transformar a comunicação da sua empresa e, assim, gerar mais resultados.
Independente se seu objetivo é diminuir o tempo médio de resposta, reduzir custos, otimizar processos ou diminuir a incidência de erros, chatbots são poderosas soluções.
E na Comunix, você pode otimizar o processo de comunicação da sua empresa reduzindo custos e investindo em tecnologia do jeito certo.
Entre em contato com nossa equipe e conheça nossas soluções de atendimento automatizado.
Fonte:
https://resultadosdigitais.com.br/blog/o-que-e-chatbot/
