O atendimento ao cliente é a área mais crucial para qualquer empresa, e por isso é tão importante se prezar por um serviço de qualidade. Neste artigo, vamos falar mais sobre a importância da qualidade de atendimento em um Call Center.
A gestão é uma atividade desafiadora independente da área. Mas quando se trata de um Call Center, pode ser o fator determinante para o sucesso de uma empresa.
Isso porque o Call Center tem como uma de suas funções solucionar os problemas que chegam pelo contato do cliente.
Entretanto, esse contato não se limita a reclamações e sugestões, mas abrange também a área de vendas, onde operadores vendem na verdade soluções para problemas e carências do cliente, em forma de produto ou serviço.
Vê a semelhança entre vendas e solução de problemas?
Fato é que para melhorar os resultados de venda, reter ou fidelizar clientes, a qualidade no atendimento do Call Center é crucial para o sucesso de qualquer empresa. Entenda melhor a seguir.
A importância da qualidade de atendimento em um Call Center
A qualidade de atendimento em um Call Center é medida pela satisfação do cliente com o serviço prestado pela empresa.
Sendo assim, quando o atendimento é qualificado, é possível ver os frutos do trabalho, como o aumento do volume de vendas, conversões e até a melhora na reputação da empresa junto aos seus clientes.
Mas para que isso aconteça, é necessário se atentar as vertentes que envolvem os serviços de um Call Center.
Confira a seguir.
Trabalho ativo na prospecção de novos clientes
O Call Center é responsável por realizar o contato com a lista de potenciais clientes de uma empresa, também conhecidos como prospects.
Logo, é preciso um investimento constante neste contato com o público alvo, para então se ter um crescimento de oportunidades de negócios.
Aqui, a qualidade do atendimento vai se manifestar tanto na lábia do operador, quanto no material que ele tem para realizar suas vendas (scripts, filosofia da empresa e infraestrutura).
Suporte ao cliente como apoio para a retenção
Toda empresa que vende ou presta um serviço, deve também oferecer o suporte para dicas de uso e possíveis problemas que surgirem.
Aqui, o Call Center aparece como principal canal de atendimento ao cliente, oferecendo mais agilidade e qualidade na solução das dores e dúvidas do público.
O atendimento de qualidade nesse setor, contribui para o aumento na retenção de consumidores e também nas vendas, devido às indicações e propaganda boca a boca feita pelos próprios clientes.
Pós-vendas para auxiliar na fidelização do consumidor
Um bom vendedor sabe que o ciclo de vendas não se encerra na finalização da compra.
Isso porque, mesmo após o ato final, o consumidor ainda tem potencial para voltar a consumir o produto ou serviço da empresa.
Logo, trabalhar na qualidade de atendimento do pós-venda também é fator fundamental para o sucesso de um negócio.
Informações estratégicas para o seu negócio
No Call Center, o contato direto com os consumidores é usado para vender, fidelizar e clientes e também para coletar dados importantes para uma empresa.
Através desse contato direto, é possível se coletar informações estratégicas que podem ser usadas para otimizar ações de venda ou até modus operandi de um negócio.
Mas o interessante é que essa coleta de informações pode ser feita tanto de forma direta, através de pesquisas de satisfação, como de forma indireta, disfarçada em perguntas estratégicas presentes no script do atendente.
Essas informações contribuem diretamente para insights valiosos que podem trazer a melhoria nos processos, serviços e produtos oferecidos pela empresa.
Como melhorar o seu atendimento
Podemos afirmar com toda certeza que quando a qualidade de atendimento está presente em todos os setores de um call center, o resultado é visto no sucesso dos resultados de um negócio.
Mas nem sempre é uma tarefa fácil garantir o bom atendimento ao público, pois são várias as complicações que podem surgir na comunicação.
Por isso, listamos abaixo 6 dicas para garantir um atendimento de qualidade para o seu call center.
Confira!
1 – Esteja disponível
No mundo imediatista em que vivemos, o cliente espera ser atendido de forma rápida e conveniente.
Por isso, é fundamental que um Call Center opere em diferentes canais e de forma integrada, para sempre oferecer as melhores soluções para o usuário.
Ainda mais porque o cliente de agora se comunica com a empresa através de vários canais diferentes.
E neste cenário, entra a importância de se ter um Call Center que funcione de forma Omnichannel – um sistema de integração de comunicação que atualmente vem impulsionando os resultados de diversas empresas.
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2 – Atenda online em tempo real
Como dito acima, um atendimento de qualidade é feito em diferentes meios de comunicação, e em tempo real.
Neste contexto, a internet é predominantemente o meio mais utilizado, e o melhor recurso para um Call Center se fazer presente nesse ambiente é o chat online.
Nele, você pode tirar as dúvidas dos clientes através de respostas diretas (automáticas ou não), e até coletar informações importantes para o seu banco de dados, através de formulários de contato.
3 – Demonstre interesse
Nem sempre é agradável o modo como o cliente entra em contato para reclamar ou se mostrar insatisfeito com os serviços ou produtos de uma empresa.
Entretanto, o grande ponto de virada nessa situação está na maneira como a empresa recebe essas informações.
Isso porque quando a empresa demonstra vontade e iniciativa para resolver a dor do consumidor, ele entende que a empresa está escutando a sua voz e está preocupada com a sua dor.
Desse modo, a empresa acaba gerando mais empatia e proximidade com os seus consumidores, o que é um fator fundamental para a sua reputação.
4 – Utilize a comunicação S. C. O. T.
A sigla S. C. O. T. (Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência) resume com precisão os princípios que moldam um atendimento de qualidade ao cliente.
Isso porque através desses princípios, é possível se alcançar um nível considerável de satisfação do cliente.
Mas o que quer dizer a sigla S. C. O. T.?
- Segurança na fala e no atendimento
- Clareza nas informações transmitidas
- Objetividade no assunto tratado
- Transparência nas informações repassadas ao consumidor.
5 – Cumpra promessa e atenda às expectativas
Aqui entra a importância da transparência nas informações prestadas ao consumidor.
Isso porque é fundamental deixar claro para o cliente as limitações ou condições para se resolver qualquer questão, independente se ele está muito exaltado e nervoso com a empresa.
Lembre-se que fazer promessas impossíveis só vai aumentar a frustração do consumidor com a empresa no momento em que a questão não se resolver.
6 – Use a tecnologia para ampliar a qualidade no seu Call Center
A qualificação do atendimento de um call center aos prospects já não se limita mais ao treinamento da equipe de colaboradores.
A capacitação e a habilidade de persuasão dos atendentes devem ser aliadas a recursos que contribuam com o processo de comunicação.
Um call center que prioriza a qualidade no atendimento para obter mais resultados, deve contar com soluções modernas de otimização e automação na comunicação.
Somente através dessa união, é possível o estabelecimento de um call center poderoso e de alta qualidade, que gere resultados palpáveis para as empresas.
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