O contact center traz vários canais de atendimento e facilita a comunicação com o usuário que até então estava habituado aos call centers. Você sabe qual a importância de investir em automação nos processos de comunicação dentro da sua empresa?
O consumidor mudou, e consequentemente, a forma das empresas relacionarem com seus clientes também. Estamos vivendo uma fase em que cada dia estamos mais conectados, sendo impactados por diversas mensagens o tempo todo.
Diante disso, as marcas estão adaptando processos visando atender o novo perfil do consumidor. Dentro disso, a Comunix propõe soluções para empresas que desejam ser líderes no seu segmento, entendendo que relacionamento e automação são umas das principais chaves para o sucesso.
No contact center já não basta ter vários canais de atendimento, é necessário tornar todos eles automatizados para um processo maior de produtividade. Com isso, não somente o cliente é beneficiado como também a empresa que consegue direcionar seus recursos humanos.
No atendimento multicanal ou omnichannel, ter plataformas automatizadas que suportem esse tipo de atendimento são essenciais. Possibilitando assim, que as empresas atendam os mais diversos perfis de público de forma eficiente, de onde eles estiverem.
Mas afinal, por que a automação dentro dos contact centers é vista como essencial para empresas de diversos segmentos? Confira abaixo.
Redução de custos
Quando avaliamos os gastos com RH vemos que esse é um dos maiores custos em todo o processo de atendimento ao cliente. Esse é um dos motivos pelo qual a automação torna a empresa mais eficiente, melhorar suas operações, reduzindo gastos e aumentando a produtividade.
Além disso, a solução de automatizar dá possibilidades de executar de forma rápida várias estratégias para conversar com esse cliente em diversos canais. Sejam eles: SMS, e-mail, redes sociais, ligações, entre outros.
No caso de um cliente inadimplente, por exemplo, pode ser programado para enviar um SMS avisando do atraso com as informações da cobrança, ordenar um contato telefônico imediatamente após receber uma resposta, atualizar a situação deste cliente nos diversos sistemas, enviar um e-mail com boleto se ele ainda permanecer inadimplente..
Aumento da produtividade
Sem dúvidas que uma das maiores vantagens da automação é a produtividade que ela traz para a central de relacionamento. Evitando que ela fique sobrecarregada, somente as chamadas que necessitam atenção são repassadas a um operador. Todo o resto pode ser atendido através de canais eletrônicos e pelo atendimento automático/virtual.
Dessa forma, os seus colaboradores ficam disponíveis para executar outras atividades além de criar estratégias para o setor. Além disso, o investimento em ferramentas capazes de automatizar parte do atendimento e processos para o aumento da produtividade também podem gerar a possibilidade de trazer novos negócios.
Clientes mais satisfeitos
Outra vantagem na estratégia de automação no contact center é o aumento da satisfação dos clientes. Isso ocorre pois o tempo de resposta se torna muito mais rápido, facilitando a resolução de diversos conflitos do cliente com a empresa.
Além disso, quando o cliente entra em contato com a empresa e o problema é solucionado de forma personalizada e simplificada, a chance desse cliente ficar extremamente satisfeito com o serviço é muito maior.
A mensagem que toda empresa quer passar é de acessibilidade e disponibilidade para com o cliente. O melhor caminho é ter uma boa taxa de resposta e solução de problemas, com isso o engajamento do público com a marca pode subir muito.
Consequentemente a redução de custos e erros podem contribuir para elevar a qualidade e a confiabilidade da marca, melhorando e muito seu diferencial competitivo frente ao mercado.
Profissionaliza o atendimento
Ao estruturar e automatizar os processos da sua operação, a empresa transmite mais profissionalismo para os clientes. Além disso, unida às ferramentas de gestão torna o atendimento mais ágil e personalizado.
O consumidor reconhece os investimentos tecnológicos da mesma forma que reconhece quando uma empresa está atrasada nesse sentido. Automatizar os processos pode agregar bastante valor mercadológico para a marca.
Elimina a possibilidade de erros humanos
Outro fator importante é que com os processos automatizados no atendimento ao cliente diminuem as possibilidades de retrabalho. Dentro de grupos de trabalho no atendimento também é reduzida a taxa de erros humanos.
As possibilidades de um trabalho prévio de automatização são muitas, principalmente no sentido de testes para uma comunicação eficaz, sem ruídos. Chegando para o cliente de maneira muito mais assertiva.
Contact Center na prática
O Contact center foi criado recentemente para diferenciar as operações que possuem vários canais de interação com os clientes. Canais esses que realizam o atendimento por telefone mas também tem contato por e-mail, chat, SMS e redes sociais. Enquanto, call center são denominadas as operações que utilizam apenas o telefone.
Essa opção de multicanais é um reflexo dos avanços da tecnologia, especialmente da convergência de voz e dados permitida pela telefonia moderna. Tecnologia que diversas empresas ainda estão se adaptando.
Como já foi dito, este avanço é bastante positivo para os consumidores e para as empresas, pois de um lado facilita a vida do cliente, permitindo que ele tenha interações com as empresas rapidamente.
Além disso, para a empresa a possibilidade é de um aumento de produtividade dos agentes, pois o mesmo agente pode atender vários chats ou e-mails simultaneamente, além de ter várias possibilidades de abrir canais de atendimento. Não somente telefone como o call center tradicional.
Mesmo diante das vantagens da automatização do atendimento, ainda há desafios a serem vencidos, como o processamento de linguagem humana, principalmente no que diz respeito ao entendimento. O sistema que entende palavra-chave pode não interpretar corretamente o cliente.
A tendência é para os próximos anos é que os serviços digitais como chats bots estejam cada vez mais alinhados para solucionar problemas. A assertividade de diálogos deve se tornar prioridade para os desenvolvedores de canais de relacionamento online.
