Um dos muitos desafios das empresas físicas e online é entender seu público alvo. Atualmente o meio digital está tomando o varejo convencional e transformando a relação dos consumidores com as marcas. Até onde sua marca tem se preparado para essas mudanças?
Essas transformações digitais trouxeram um perfil de consumidor que até então não conhecíamos muito bem. Nós vamos conhecer as características do consumidor Omnichannel e como ele costuma se comportar antes de contratar um serviço ou adquirir um bem de consumo.
Existem muitas discussões sobre o novo perfil de consumidor e o que isso pode trazer de consequências para o mercado. Talvez você que tem um negócio local já tenha reparado uma certa mudança no ar. Quer saber mais sobre como entender seu novo cliente? Confira a seguir!
O que é consumidor Omnichannel?
Omnichannel é uma forma de caracterizar um consumidor que não segue uma linha convencional de compra. Esse consumidor busca uma experiência integrada do online e o offline com a marca.
Além disso, esse termo vem do latim omni, que significa tudo, e do inglês channel, que pode ser traduzido como canal. Assim, pode ser interpretado como “todos os canais” — no sentido de estarem integrados.
Nesse modelo de compra o consumidor pode conhecer o produto online e comprar na loja física ou vice-versa. O que acontece no Omnichannel é que a experiência se dá em vários canais.
Além disso, a mudança no perfil do consumidor fez com que as marcas rapidamente buscassem se adaptar às diversas plataformas digitais. A tendência é que as marcas estejam sempre buscando oferecer novas alternativas para esse cliente Omnichannel.
Em consequência, as empresas passaram a criar campanhas para coletar dados dos clientes, e principalmente, investindo em outros canais de relacionamento.
Pesquisa online e compra offline
Esse modelo é conhecido como “Research Online, Purchase Offline” ou seja, pesquisa online e compra offline. E é exatamente a experiência de compra integrada que o perfil do consumidor moderno busca.
No entanto, esse perfil não é tão atual quanto parece! Em 2014 o Google já tinha lançado uma pesquisa que reforçava esse comportamento do consumidor moderno.
No estudo, 42% dos compradores na loja pesquisam informações on-line enquanto estavam na loja. E mais da metade, 64% desses consumidores utilizavam ferramentas de busca.
No entanto, quase metade dos compradores acessam o próprio site ou aplicativo do varejista. Apenas 30% acessaram detalhes no site ou aplicativo de um varejista diferente. Isso demonstra uma grande oportunidade para os varejistas.
O estudo ainda traz outras informações valiosas:
- Dois em cada três consumidores desejam saber mais informações sobre o produto ou serviço antes de fazer a compra;
- 87% das pessoas fazem pesquisas online antes de irem até uma loja física.
- 43% dos compradores se sentem frustrados, pois não encontram as informações que precisam nas lojas físicas;
- 71% dos entrevistados disseram que o uso de smartphone se tornou um dos dispositivos mais importantes para sua experiência em lojas físicas.
Omnichannel na prática
Imagine que você esteja passando por um corredor dentro de um grande shopping da sua cidade. Pela vitrine você se interessa e entra no espaço para provar. Ao entrar na loja repara que não existem caixas para pagamento, apenas totens e tablets.
Esse formato já está sendo utilizado por muitas marcas. No modelo, os clientes podem ir até uma loja física para provar e ter a experiência com as peças. No entanto, a compra só pode ser efetuada pelo site e o produto é enviado para casa do cliente.
Nesse caso se a marca está preparada para oferecer esse tipo de interação, facilidade de compra e integração de plataformas, ela está praticando o Omnichannel.
Características do Consumidor Omnichannel
Esse consumidor valoriza a experiência de compra, não necessariamente o preço. Esse cliente quer ter a melhor experiência, sempre avaliando a qualidade no atendimento, qualidade do produto, serviço, proximidade e navegabilidade (quando é um produto digital).
Ele quer se comunicar com você, principalmente através das redes sociais. É importante que a marca estabeleça canais de comunicação com o cliente.
Além disso, se essa marca não estiver onde ele está e não se comunicar com esse consumidor, certamente uma marca concorrente poderá tomar esse papel.
Até porque esse perfil de consumidor está sempre conectado. Ele busca se conectar com a marca através de valores e principalmente conteúdo! Esse consumidor precisa passar pela jornada de compra sem perceber que passou por diversos canais.
Uma recente pesquisa Google Marketing Next, realizada em 2017, o Google constatou que 50% dos usuários de internet no mundo estão conectados em 3 ou mais dispositivos diferentes. Além disso, 91% dos usuários de smartphones efetuaram uma compra após receberem um anúncio pelo celular.
Outro dado interessante, revela que 50% dos usuários de internet pesquisam por vídeos sobre o assunto antes de acessarem lojas virtuais e 78% deles passaram mais tempo fazendo pesquisas online do que em lojas físicas.
Multichannel e Omnichannel são a mesma coisa?
Não. A empresa se torna multichannel quando oferece seus produtos tanto na loja física como nas lojas virtuais. Isso caracteriza o multichannel: ter dois ou mais canais de vendas. Dessa forma, fica a decisão do cliente para decidir em qual plataforma vai finalizar a compra.
Já no conceito de Omnichannel, o mesmo consumidor interage em mais de uma plataforma de forma integrada. Assim como já mencionamos, o melhor exemplo desse modelo é o “Research Online, Purchase Offline” ou seja, pesquisa online e compra offline.
Atendimento ao consumidor Omnichannel
Uma das principais características do consumidor Omnichannel é que ele é extremamente exigente. Os clientes não querem mais só comprar e serem atendidos, mas interagir com as marcas.
Dessa forma, o atendimento omnichannel surge para unificar o discurso de uma empresa e oferecer suporte ao cliente simultaneamente em todas as mídias.
Por isso é tão importante contar com plataformas especializadas em atendimento Omnichannel como a Comunix. Sempre pensando nos melhores meios para você se comunicar com seu cliente.
