Nem mesmo as grandes empresas estão imunes ao vazamento de dados do call center. Os prejuízos desse incidente podem ser gigantes, principalmente financeiro. No entanto, os danos podem ser menores se a empresa tiver ações preventivas em relação a essas incidentes com políticas de segurança e treinamento de pessoas.
Com a transformação digital a relação dos consumidores e clientes está cada vez mais próxima e online. Toda essa tecnologia vem gerando muitos dados e criando uma necessidade por parte das empresas: a proteção contra o vazamento desses dados e a garantia da segurança da informação.
O vazamento de dados em call centers tem preocupado diversas empresas e não é para menos, esse incidente pode gerar muitos transtornos incluindo perdas financeiras, falta de credibilidade, cancelamento de contratos e diversos outros prejuízos. A boa notícia é que esse problema grave pode ser evitado com uma gestão eficaz e o investimento em segurança das informações.
Quer saber como implementar ações preventivas para eliminar o risco desse tipo de falha na sua empresa e todos os outros problemas decorrentes dela? Então, continue lendo esse artigo e acompanhe todas as dicas que daremos. Por que devo me preocupar com vazamentos de dados no call center?
Uma das principais preocupações em um vazamento de dados no call center é que pode resultar em uma fraude. Basta o acesso a alguns dados da vítima para que processos criminosos possam ser realizados. Por isso é importante que esses dados sejam manuseados com muito cuidado garantindo a segurança da informação.
Além disso, é importante lembrar que não são apenas os dados da empresa, mas também informações dos seus clientes. Uma vez que esse dados estejam vazados sua empresa demonstrará uma séria falta de segurança e credibilidade trazendo prejuízos para a imagem da companhia.
Em consequência, estima-se um alto custo para sanar essa situação, pois a empresa terá que se responsabilizar por toda a investigação, serviços de monitoramento de crédito, de proteção de identidade, comunicação com clientes cujos dados pessoais foram perdidos ou roubados, reputação perdida entre outros transtornos.
Quanto custa um vazamento de dados no call center?
Estima-se que o impacto financeiro sobre uma companhia que sofre com vazamento de dados possa chegar a um custo médio de US$ 1,24 milhão no Brasil. Esse dado foi retirado do Relatório do Custo de um Vazamento de Dados 2018, da IBM, em um estudo feito em 15 países do mundo.
Embora o foco do estudo não seja exclusivamente o setor de call center, ele também é incluído como uma das áreas de risco. Segundo a apuração, os principais responsáveis por esse problema são os erros humanos e falhas em sistemas, correspondendo a 64% dos vazamentos de dados no mundo.
Além disso, outro dado importante apresentado é que a perda de negócios é o maior prejuízo proveniente dos vazamentos, englobando rotatividade de clientes, perda de reputação, declínio de relacionamentos, perda de credibilidade e aumento de prospecção.
Segundo a pesquisa o país leva cerca de 240 dias para identificar o incidente e 100 para conter, sendo que a probabilidade de um vazamento com no mínimo 10 mil dados em um período de 12 meses é o mais alto dos 15 países pesquisados.
A taxa de implantação de segurança automatizada no Brasil, no entanto, é uma das menores: apenas 11% das empresas pesquisadas tem segurança totalmente implantada, e 24% parcialmente implantada.
O que diz a legislação brasileira?
A Lei Geral de Proteção de Dados foi aprovada no Brasil em maio de 2018. Essa lei foi inspirada em normas vigentes em países da União Europeia e equiparou o Brasil à outros países em relação à privacidade de pessoas físicas e jurídicas.
A LGPD desenvolveu formas de disciplinar e fiscalizar o uso e o armazenamento de dados privados, assim os devidos culpados poderão ser responsabilizados em caso de vazamentos ou usos indevidos.
O texto aprovado e sancionado da LGPD, que passa a vigorar em 2020, estabelece que as empresas que cometerem as infrações previstas na lei sejam penalizadas com multas e obrigadas a se retratar ao mercado.
Um exemplo foi a prestação de esclarecimentos do criador do Facebook, Mark Zuckerberg, ao Senado americano pelo vazamento de dados de 90 milhões de usuários da maior rede social do mundo. Os dados vazados teriam sido usados para fins políticos na campanha do atual presidente Donald Trump.
Em consequência, diversos governos em todo o mundo repensarem suas legislações sobre a prevenção contra vazamentos de dados. O estabelecimento de regras nesse sentido ajuda a trazer mais transparência na relação das empresas e indivíduos quanto à segurança de seus dados.
No entanto, é importante ressaltar que antes de penalizar os responsáveis por invasões e vazamentos de dados, o ideal é reforçar medidas de segurança dentro da sua empresa. Contratar equipes de profissionais qualificados, recursos da segurança da informação e métodos especializados em gerenciamento de riscos são as melhores soluções para evitar os possíveis transtornos.
Fonte: https://exame.abril.com.br/negocios/dino/como-acontecem-os-vazamento-de-dados-em-grandes-empresas/
Como evitar o vazamento de dados no call center?
O primeiro passo é entender a seriedade de um vazamento de dados no call center, feito isso existem algumas boas práticas que vão evitar fraudes, golpes e outros prejuízos.
Acompanhe a seguir algumas dicas para evitar vazamentos de dados e melhorar a segurança da informação no call center. Confira!
1. Promova constantemente treinamentos aos colaboradores
Contar com profissionais de confiança é imprescindível para evitar que ocorra vazamento de dados. E para isso é fundamental que ocorra constantemente otreinamentos e a capacitação dos colaboradores dentro do call center.
Além disso, esses treinamentos precisam que ser direcionados principalmente para o atendimento, boas práticas, uso de softwares e outras ferramentas. Por isso, a conscientização é sempre o primeiro passo para evitar incidentes, mostrando aos colaboradores a importância dos dados e boas práticas para a sua proteção.
Atualmente, o erro humano ainda é uma das maiores causas do vazamento de dados. Uma das formas comuns de ataque é o phishing, que podem ser e-mails ou mensagens que se fazem passar por pessoas ou empresas conhecidas para convencer o usuário a ceder dados pessoais ou corporativas aos criminosos.
Existem também casos de vazamento de dados que costumam acontecer pelo vazamento interno de colaboradores com o fim de obter vantagem financeira indevida através de aplicação de fraudes e golpes.
Para evitar o vazamento, vale a pena falar da valorização desses colaboradores, por meio de reconhecimento e uma remuneração justa. Quanto mais as pessoas se sentirem valorizadas e reconhecidas menos insatisfeitas e propensas a vazar os dados elas se tornam.
2) Atualize a sua base de dados
Uma outra questão importante é manter sua base de dados sempre atualizada. Dessa forma, os dados vão estar melhor protegidos contra invasões no sistema da empresa.
Essas constantes atualizações se tornam necessárias pois podem combater os vírus e ataques de hackers. Então, assegure que todos os softwares ou aplicativos terão constante manutenção e uma atenção especial.
3) Tenha um plano de ações
O ideal é sempre antecipar as ações que devem ser tomadas antes e principalmente se acontecer o vazamento de dados. Dessa forma, prepare um plano de ação bem definido com as medidas que devem ser tomadas para minimizar os impactos e reverter a situação o mais rápido possível.
Estabeleça um plano onde todos os colaboradores do call center tenham acesso, incluindo a gestão de atendimento. E diante disso, elaborar estratégias para serem tomadas caso a empresa sofra de ataques e vazamento de dados.
O investimento em segurança deve ser uma preocupação constante, pois as consequências de ter informações vazadas podem até comprometer a permanência da empresa no mercado.
4) Invista em tecnologia
A automatização dentro do call center, através da implementação de tecnologia, pode aumentar a produtividade, reduzir o risco do erro e melhorar substancialmente a segurança das informações.
Unir tecnologia ao call center pode trazer ferramentas adequadas para armazenar dados e documentos, tornando possível criar e monitorar relatórios do desempenho da equipe. Além disso, as gravações das ligações do call center vão permitir a realização de monitoramento da equipe e auditorias periódicas.
