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POR QUE MINHA EMPRESA TEM MUITA ROTATIVIDADE DE AGENTES DENTRO DO CALL CENTER?

Vários estudos, que indicam que um em cada oito contact centers reportam taxas de desgaste superiores a 50% dos colaboradores. Os motivos dessa rotatividade de agentes dentro do call center de empresas podem ser diversos, entre eles está o estresse no trabalho.

Nem sempre as razões para os agentes de call centers abandonarem a empresa estão ligadas ao salário. Segundo especialistas, existem muitas outras razões e entre elas estão o estresse relacionado ao trabalho e gestão, falta de treinamento, ambiente desmotivador e falta de diversidade nas atividades.

É muito valioso que a empresa saiba entender quais são as demandas não atendidas desses colaboradores, e dessa forma procurar reverter esse quadro de intensa rotatividade. Se a taxa de abandono do cargo está alta na sua empresa pode ser um motivo de alerta, identificar as razões pode ser a primeira etapa nessa situação.

Quais são os principais motivos que levam um agente de um contact center a abandonar a empresa? Leia abaixo alguns deles.

Estresse relacionado ao trabalho

As questões que chegam para esses agentes dentro do contact center são cada vez mais complexas e o cliente bastante exigente. Em muitos casos a pressão para o colaborador só aumenta e pode se tornar desgastante e estressante. Além disso, esse profissional se depara com clientes frustrados que querem uma solução instantânea para seus problemas. Isso pode agravar se o colaborador não tiver um treinamento constante.

Pouco treinamento

Em qualquer outra profissão, principalmente no atendimento ao público, é fundamental que a empresa estabeleça uma programação de treinamento. Dentro do contact center isso faz ainda mais diferença na segurança dos agentes em resolver as demandas das ligações. Além disso, esse colaborador irá se sentir apoiado e assistido pela empresa fazendo toda a diferença no atendimento final. Dessa forma, garanta ações de formação frequentes para que os seus colaboradores possam sentir que têm as competências necessárias para desempenhar suas funções.

Tarefas diárias repetitivas

O desgaste vem para muitos operadores de contact center que tem rotinas monótonas, realizando tarefas repetitivas que criam uma sensação de pouco desenvolvimento. Atualmente no mercado existem soluções como a URA humanizada que automatizam o sistema de atendimento ao cliente e que pode ajudar muito dentro das empresas. Essa solução pode deixar um espaço para que os colaboradores desenvolvam outras atividades criando estratégias dentro do call center.

Gestão ou ambiente de trabalho negativo

O ambiente de trabalho influencia diretamente no desempenho dos colaboradores. Quando um operador sente que sua performance não é reconhecida isso pode arruinar toda sua motivação. É importante que existam metas claras e definidas, além de constantes feedbacks. Nessa parte a gestão é de extrema importância, para motivar e criar um ambiente agradável e positivo. Dessa forma os colaboradores vão se sentir tranquilos para desempenhar suas funções da melhor forma.

Como posso melhorar esse pontos dentro da minha empresa?

Agora que delimitamos alguns pontos principais que desmotivam os colaboradores podemos traçar estratégias para melhorar isso. É importante pensar que quanto maior a rotatividade de operadores dentro do call centers maior será o gasto em treinamento, RH e ainda assim pode comprometer o atendimento ao cliente.

Dessa forma é muito valioso para a empresa manter seus operadores por bastante tempo. E para isso é necessário pensar em motivar esse operador. O uso de campanhas motivacionais e plano de carreira podem ser bons aliados. Abaixo colocamos algumas dicas de como melhorar a performance do call center e diminuir a rotatividade de agentes.

Recompense a equipe com campanhas motivacionais Depois de reconhecer os sinais de desgaste que realmente existem na sua empresa, procure implementar soluções que mantenham os seus agentes motivados. Encontre tempo para ações de formação frequentes e aposte no desenvolvimento dos seus supervisores.

Um aspecto relevante para a qualidade do atendimento é a motivação dos operadores do call center. O atendimento pode ser repetitivo e, algumas vezes, estressante. Por isso, a gestão deve promover ações para motivar e engajar os colaboradores, de modo que eles sempre estejam buscando a melhoria da sua performance.

Campanhas motivacionais, planos de metas e premiações são algumas das ferramentas mais tradicionais da gestão de pessoas em call center.

Monitorias e treinamentos de qualidade Gravações das ligações são aliados importantes para a monitoria da qualidade do atendimento, que deve ser constante e eficiente.

Essas monitorias de qualidade do atendimento ao cliente podem acontecer juntamente com o operador ou em tempo real. As duas formas podem dar excelentes resultados, mas o importante mesmo é repassar feedbacks visando a melhoria do atendimento. Além disso, essa atenção individualizada ao operador pode ser importante no seu processo profissional dentro da empresa para fortalecer os laços com o operador.

Associando as informações levantadas nas monitorias, é possível traçar padrões de erros e aperfeiçoar o conteúdo dos treinamentos. A capacitação, por sua vez, deve ser baseada no desempenho dos atendentes e nos pontos de melhoria.

Automatizar os processos

Sem dúvidas que uma das maiores vantagens da automação é a produtividade que ela traz para a central de relacionamento. Evitando que ela fique sobrecarregada, somente as chamadas que necessitam atenção são repassadas a um operador. Todo o resto pode ser atendido através de canais eletrônicos e pelo atendimento automático/virtual.

Dessa forma, os seus colaboradores ficam disponíveis para executar outras atividades e criar estratégias para o setor. Além disso, o investimento em ferramentas capazes de automatizar parte do atendimento e processos também podem gerar a possibilidade de trazer novos negócios.

Uma forma de automatizar os processos dentro de contact centers tem sido com o uso da URA humanizada. Essa é uma solução que já existe há algum tempo e é o atendimento feito por um sistema que se aproxima muito do humano. E desde o seu surgimento até hoje passam por um processo de refinamento para deixar as falas menos mecânicas e robóticas.

Atualmente temos uma boa evolução dessa tecnologia, a URAS além de humanizadas também são dotadas de inteligência. Através de um cruzamento de dados que permite que o atendimento seja muito mais eficiente.

Conte com a Comunix para implementar soluções para o seu call center e diminuir a taxa de abandono da empresa por parte dos operadores. Todas essas manutenções e melhorias vão trazer mais qualidade para os colaboradores e consequentemente para a empresa trazendo grandes resultados a médio prazo.

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