A pesquisa de satisfação com os clientes em Call Centers é fundamental para reconhecer os pontos fortes e fracos da sua empresa e soluções. Dessa forma, tomar as melhores decisões e estratégias para alcançar uma base sólida para o crescimento da marca.
A satisfação de um cliente pode ser um marketing espontâneo poderoso. Cada conversão de um novo cliente por indicação atua no crescimento da marca e reduz o custo por aquisição.
O feedback desse cliente que utiliza as soluções da sua empresa é de extrema importância para tomada de decisão e novas estratégias. Qual a importância e os benefícios da pesquisa de satisfação em Call Centers? Encontre essa resposta no artigo abaixo.
Quais são os Benefícios da Pesquisa de Satisfação?
Com tantas opções interessantes no mercado, os clientes estão cada vez mais criteriosos e exigentes. Isso mostra a importância de sempre focar na experiência do cliente com a marca.
Dessa forma, a melhor estratégia é ouvir os feedbacks e procurar alinhar os pontos negativos e multiplicar os positivos. Acompanhe abaixo quais são os principais benefícios da pesquisa de satisfação:
1. Identificar os pontos críticos
Quando você escuta o cliente fica muito mais fácil identificar possíveis pontos críticos e falhas no processo. De acordo com a pesquisa de satisfação poderá identificar se o problema é sistemático ou isolado, ou seja, se existem muitos clientes aplicando uma nota baixa. Isso com certeza merecerá uma atenção para reverter o quadro de insatisfação dos clientes e principais problemas ou conflitos.
2. Reduzir o Churn Rate
Churn Rate é a métrica usada para detectar sua perda de clientes em um determinado período. Para alguns setores, esta é uma métrica básica para avaliar o sucesso do negócio, já que apresenta impacto direto no faturamento. Este é o caso dos serviços de assinatura. Com a pesquisa de satisfação você percebe a intenção do cliente e pode agir rápido para criar estratégias de retenção desse cliente. Consequentemente, a tendência é a redução da taxa de rejeição.
3- Fidelizar clientes
Um atendimento personalizado com foco na resolução do problema do cliente pode render bons frutos. A consequência dessa atenção no processo de aquisição pode ser a fidelização desse cliente e chance de indicações futuras.
O cliente satisfeito ou insatisfeito torna-se um promotor da marca, para o bem ou mal. Por isso é tão importante ouvir os consumidores para acompanhar o termômetro de satisfação.
5. Avaliar o time de operadores
Com a avaliação de desempenho dos colaboradores, é possível identificar quais são os profissionais que precisam de mais treinamento e capacitação para melhorar as suas habilidades.
Também é possível conferir se é preciso contratar novos colaboradores para reforçar ainda mais o time.
6- Adquirir insights poderosos
É sempre interessante oferecer um espaço onde os clientes possam dar sua opinião a respeito da empresa e suas soluções.
Dessa forma, é mais fácil entender a visão do consumidor final e adquirir insights poderosos para mapear oportunidades e reconhecer tendências no mercado.
7- Aprimore estratégias
Pesquisas de satisfação podem ser incorporadas em várias áreas incluindo: atendimento ao consumidor, suporte técnico etc. Por meio delas será possível descobrir quais estratégias dentro da empresa deram certo e, portanto, valem a pena o investimento.
Como implementar uma pesquisa de satisfação? Uma pesquisa de satisfação do cliente pode ser aplicada em vários canais. É possível utilizar redes sociais, telefone, totens, sites, SMS entre outras. É importante verificar qual canal em sua empresa tem o maior fluxo de atendimento. O conteúdo da pesquisa deve ser construído de uma forma específica para o ramo de atuação de sua empresa. Como fonte de ajuda, temos os KPIs(indicadores-chave de desempenho) que podem ser usados, entre eles o Net Promoter Score. Procure sempre aplicar pesquisas curtas e com perguntas objetivas. E atente-se para o feedback a partir dos resultados obtidos. Tenha em mente que se alguém parou para responder a sua pesquisa, espera resultados.
Utilizando o NPS nas pesquisas de satisfação
NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma metodologia criada em 2003 pela Bain & Company, para mensurar o quão bem as empresas estão lidando com seus clientes ou pessoas com as quais interage. Esse recurso já foi adotado por grandes corporações como a Amazon e a Apple.
O NPS pode se tornar um dos seus indicadores de desempenho (KPI) para avaliação do atendimento e serviços, sendo utilizado para implementar e acompanhar melhorias.
Essa metodologia deve ser usada para medir a satisfação de um público específico que a empresa já se relaciona e com quem quer melhorar seu relacionamento. Dependendo do intuito, podem ser clientes ou até funcionários da empresa.
Como é funciona?
Em uma pesquisa de satisfação você precisa simplificar ao máximo para que o consumidor queira responder. Ao final de uma ligação, utilizando o NPS são apenas algumas perguntas oferecendo uma escala de satisfação em números. Veja abaixo:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” Através dessa pergunta, você consegue identificar:
Os promotores da sua marca, que são aqueles que respondem 9 ou 10; Os neutros, que são aqueles que respondem 7 ou 8; Os detratores, que são aqueles que respondem de 0 a 6.
Depois disso, o NPS é calculado com base na diferença entre a porcentagem de promotores e detratores e varia de -100 a 100:
Notas de -100 a 0: zona crítica, onde a maioria dos clientes são detratores; Notas de 0 a 50: zona de aperfeiçoamento, com muitos detratores e neutros; Notas de 50 a 75: zona de qualidade, onde a maioria dos clientes são neutros ou promotores; Notas de 75 a 100: zona de perfeição, com a maioria dos clientes sendo promotores.
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