Ter um call center se tornou fundamental para muitos segmentos de mercado que priorizam o relacionamento com o cliente. Atualmente outras tecnologias vieram para complementar o serviço mas não tomaram seu lugar. Descubra os setores que mais utilizam esse recurso.
Apesar das novas tecnologias o serviço de call center ainda costuma ser a principal forma de comunicação em muitos setores. Para muitas empresas é indispensável o atendimento ao público por telefone.
Nesse artigo, vamos falar principalmente sobre os setores que mais utilizam call centers para prospecção, suporte e principal forma de contato com o cliente.
Os diferentes segmentos de atuação do mercado de call centers
SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente)
Também é conhecido como Central de Relacionamento, o SAC costuma ser o primeiro lugar que o cliente procura para resolver alguma pendência ou obter alguma informação. Nesse caso, o setor é o responsável por atender a várias demandas, como informações sobre os produtos ou serviços, agendamentos, reclamações e até críticas.
Setor de ouvidoria
O setor de ouvidoria é focado em solucionar problemas de últimas instâncias, ou seja, que não teve resolução em outros atendimentos. Recebe reclamações e críticas, principalmente em órgãos públicos, para aperfeiçoamento dos serviços ofertados. Também pode ser uma ouvidoria voltada para os colaboradores.
Setor de cobrança
Esse setor tem como meta recuperar as finanças da empresa por meio da cobrança dos clientes inadimplentes, e, ainda, tentar recuperar os próprios clientes. Nesse caso, é preciso que os atendentes tenham as ferramentas certas para que consigam negociar o pagamento das dívidas – neste post aqui a gente explica melhor sobre esse assunto.
Setor de helpdesk
Principalmente do mercado de tecnologia, um setor de helpdesk pode ser muito útil, pois ele fornece suporte ao consumidor que precisa resolver problemas técnicos em seus produtos ou serviços. Setor de telemarketing Este é o setor responsável por entrar em contato com clientes e potenciais clientes para prospectar, realizar pesquisas de opinião, veicular mensagens publicitárias, entre outras atribuições. Quando o objetivo é gerar o interesse no consumidor pelos produtos da empresa o telemarketing precisa trabalhar em conjunto com o setor de vendas e marketing.
Setor de televendas
Diferentemente do telemarketing, que prepara o cliente para a compra, no setor de televendas é onde a venda acontece de fato. Aliás, ali é feito todo o processo de venda, desde a consulta de produtos e serviços até a etapa do pagamento, tudo em uma única chamada telefônica.
ROTATIVIDADE DE AGENTES DENTRO DO CALL CENTER
Quais os setores que mais utilizam o serviço de call center?
A E-Consulting, em parceria com a ABRAREC, realizou um estudo do setor de Call Centers dos três maiores segmentos que compõem a economia brasileira: Agronegócios, Indústria e Serviços/Comércio.
O estudo detalha suas características competitivas, as necessidades de relacionamento, a estrutura de atendimento e o comportamento organizacional frente à opção destes setores em utilizar o call center como uma forma de contato com os clientes e o volume de terceirização deste serviço.
Segundo o estudo, o segmento de Serviços/Comércio é o mais desenvolvido no Call Center, pois compõem estruturalmente três das principais linhas de serviço: SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), Televendas e Recuperação de Crédito, correspondendo um percentual de 67%, 21% e 12%, respectivamente. Foi identificado que esse é o setor que mais precisa e consome produtos de relacionamento. Seus produtos são os de maior valor agregado, dentre todos os setores. Muitas vezes as atividades nos call centers desse segmento se torna a única forma de oferta do produto.
6 principais setores que utilizam call
Convergência
Nesse setor estão as fornecedoras de canais a cabo de televisão, serviços de internet e telefone que utilizam o Call Center para oferecer produtos aos clientes e aumentar as chances de vendas. Nesse caso, é comum utilizar o modelo de Telemarketing. Ele baseia-se na prospecção de clientes, pesquisas de satisfação e vendas de produtos.
Instituições financeiras
Os bancos, seguradoras e administradoras de cartão de crédito utilizam os serviços de Call Center para manter um relacionamento com os clientes. Em operações de cobranças, ele tem a função de lembrar o consumidor sobre suas dívidas e possíveis inserções no cadastro do SPC ou Serasa.
O Call Center também se torna uma alternativa para oferecer opções de investimentos e financiamentos bancários. Ele também acaba facilitando o cumprimento das metas dos profissionais, que não precisam se deslocar do seu ambiente de trabalho para efetivar uma negociação.
Empresas de tecnologia
O serviço mais utilizado pelo setor é baseado no estilo Help Desk. Ele tem a função de oferecer soluções para problemas técnicos que o cliente possa enfrentar.
Dessa maneira, é um canal de comunicação para centralizar os pedidos dos clientes e resolver problemas. O serviço pode ser oferecido dentro da empresa, via telefone, troca de mensagens pelo site ou por meio da contratação de uma terceirizada.
Serviço ou comércio
O setor de serviços ou comércio é um dos que mais utiliza o Call Center. Geralmente, funciona no modelo de SAC — Serviço de Atendimento ao Cliente, Televendas ou Recuperação de Crédito.
O atendimento via SAC, por exemplo, é fundamental para muitas empresas, visto que a ausência dele pode gerar multas por descumprimento da legislação. Nesse caso, o serviço deve ser gratuito e garantir, no menu telefônico, a opção de entrar em contato diretamente com o atendente para reclamação e cancelamento de serviços.
Varejo
Esse segmento investe em Call Center para agregar mais valor aos seus produtos. Por isso, procura desenvolver um canal de relacionamento com os clientes para oferecer ofertas. Nesse caso, as indústrias utilizam os serviços de SAC, Recuperação de Crédito e Televendas.
Instituições públicas
O setor público precisa ter um canal de comunicação com a sociedade para receber reclamações, pedidos e elogios, conhecido como ouvidoria.
A ouvidoria permite que o cidadão faça denúncias sobre as irregularidades em algum serviço ou ação do servidor. Ela dá à população a função de fiscalização da administração pública, visto que as denúncias devem ser apuradas e, caso sejam constatados os fatos, o responsável deve ser punido.
As melhores soluções tecnológicas para call center
A Comunix oferece inteligência para Call Center e outros canais otimizando todo o processo de comunicação dentro da empresa. Veja abaixo algumas das soluções que você pode usar para personalizar seu atendimento e acelerar a transformação digital da sua empresa:
PBX-IP Comunicação corporativa
É um sistema que funciona como ponto central no gerenciamento e distribuição de chamadas internas e externas, interligando a matriz às suas filiais, como um ambiente único, reduzindo gastos com telefonia.
O Mobile
É um meio de contato através de smartphone que reduz os custos de ligações para a central de atendimento, tanto para o cliente final quanto para o Call Center. Instalando o aplicativo, o usuário poderá fazer ligações sem custos com telefonia, utilizando apenas a Internet. Reduz custo para o Call Center e para o usuário final, é muito mais rápido, fácil e acessível.
Comunix Phone
É um telefone virtual com alta qualidade. Sendo um aplicativo multimídia que possibilita efetuar chamadas direto do seu computador, o Comunix Phone transforma o computador em um telefone com capacidade de voz, dados e imagem.
Vídeo chamada
Acessibilidade e comunicação por vídeo em tempo real. A solução de vídeo chamada traz a tona toda alta tecnologia de chamadas por vídeo, onde é possível conversar através da internet como em uma chamada telefônica, perfeito para Call Centers que auxiliam na comunicação para deficientes auditivos.
Discador Automático
Plataforma de gerenciamento de call center. O Discador automático de chamadas é exatamente o que seu Call Center precisa para aumentar a produtividade das campanhas de chamadas ativas, é um módulo gerador de chamadas ativas, que se encarrega de discar para um número a partir de uma base de dados. Conectado ao DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), proporciona agilidade em conseguir ligações efetivas e descartar ligações incompletas, permitindo melhor utilização dos recursos da empresa.
Conte abaixo quais são as tecnologias que sua empresa já utiliza para melhorar a experiência do cliente.
