Pesquisadores afirmam que conquistar novos clientes custam 5 vezes mais do que manter clientes antigos. Pensando nisso, vamos falar sobre como recuperar clientes insatisfeitos?
Recuperar clientes não é uma tarefa fácil, será necessário traçar estudos e estratégias para convencê-los a fechar negócio novamente com você. Como reverter um quadro de insatisfação do cliente?
Para assegurar que o cliente volte sempre é preciso conhecê-lo bem e compreender que o mesmo deseja ser sempre atendido adequadamente com atenção e respeito.
Descubra nesse artigo quais são os melhores passos para recuperar clientes perdidos. Leia abaixo.
Quais os principais motivos para recuperar clientes perdidos?
- Segundo Philip Kotler, mundialmente conhecido como o “Pai do Marketing”, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.
- Enquanto algumas pessoas ainda estão considerando comprar de você, esses clientes já demonstraram a necessidade do serviço ou produto.
- Além disso, eles já conhecem a empresa. O que reduz a necessidade do custo de marketing para atração. Só será necessário trabalhar o relacionamento e criar estratégias para uma nova consideração da marca.
Primeiros passos
#1 Entenda o que motivou o cliente
O primeiro passo para começar a recuperar clientes é entender quais os motivos fizeram com que ele cortasse relações com a empresa. Um dos motivos mais comuns são as falhas no relacionamento empresa-cliente.
Portanto, antes de executar qualquer plano de ação para recuperar clientes verifique:
– Os reais motivos pelo qual os clientes perdidos deixaram de fazer negócio com a empresa. – Como esses clientes perdidos se comportavam antes de cancelar o serviço.
Depois de descobrir o motivo de ter perdido o cliente é hora de traçar estratégias para recuperá-lo e garantir que o mesmo erro não se repita.
#2 Defina o Ciclo de compra do seu produto ou serviço
Em quanto tempo seu cliente precisará comprar novamente o seu serviço ou produto? É importante considerar essa informação antes de classificar o estágio de um cliente.
Pode ser que seu cliente não tenha te trocado e sim não exista demanda para compra no momento, ou seja, ele simplesmente não precisa refazer a compra.
A demanda do cliente em comprar um cosmético não será a mesma de um eletrodoméstico, por exemplo. Por isso, defina um ciclo de compra para o seu produto ou serviço.
#3 Elabore um plano de ação
Uma empresa que dá a devida importância ao cliente com certeza se prepara para eventuais deslizes. Então, não espere ter clientes perdidos para se preparar!
Aborde o cliente no tempo certo! Não espere que o seu cliente contrate outra empresa. Esteja sempre ali mostrando-se disponível para ajudar.
Como recuperar clientes perdidos?
Após entender um pouco sobre a jornada do seu cliente até o cancelamento, finalmente podemos falar sobre estratégias de como recuperá-lo. Vamos lá?
#1. Integre CRM e Call Center
O CRM unido ao Call Center torna-se uma poderosa ferramenta de relacionamento com o cliente dentro de uma empresa. Um CRM atualizado é um excelente recurso para identificar clientes ativos, inativos e reativados da base.
Com esse recurso você pode construir um histórico dos seus clientes com a marca e usá-lo sempre que precisar para traçar estratégias para reconquistar clientes perdidos.
#2. Ofereça ofertas irresistíveis
Uma das melhores estratégias para reconquistar clientes perdidos é oferecer ofertas irresistíveis. São elas:
Oferta de desconto individual. Upgrade de serviços. Adaptar propostas de acordo com as necessidades do cliente e as razões de cancelamento.
É importante avaliar qual dessas ofertas será a mais significativa para a empresa. Fazer testes dentro da sua própria base de ex-clientes pode ser uma forma de identificar os melhores caminhos para recuperar clientes perdidos.
#3. Esqueça o script
Esqueça o discurso comercial! Uma fala mecânica não irá contribuir para uma negociação com um cliente perdido. Será necessário ouvi-lo e entender suas dores.
A sua missão aqui será criar oportunidades de fala onde você ofereça e entregue o que exatamente o que o cliente precisa.
Entregue uma história focada no sentimento de expectativa do cliente, dessa forma, criando uma conexão emocional.
#4. Crie Soluções
Depois de entender os motivos que fizeram com que o cliente deixasse de comprar de você, realize ações para resolver o tal problema.
Caso tenha sido algo específico, você pode, por exemplo, recompensá-lo fazendo uma oferta de desconto.
O importante é demonstrar ao cliente o total empenho e esforço em apresentar uma solução para ele.
#5. Avalie os resultados
Depois que as estratégias foram colocadas em ação não deixe de avaliar os resultados. Todo mês reúna a equipe para fazer uma avaliação geral e debater sobre o andamento das ações.
Todas a base de clientes – ativos, inativos, inativos no mês e reativados no mês – devem ser avaliadas nessa reunião.
Lembre-se de colocar em pauta possíveis mudanças de rumo sempre que necessário. Nesse momento, os colaboradores devem apresentar os resultados obtidos no mês que passou e apresentar seu plano de ação para o mês que vem na sequência.
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