O bom atendimento é um dos pilares de qualquer empresa que cuide da sua imagem e queira fechar bons negócios. Pensando nisso, neste artigo vamos falar sobre empresas brasileiras que são reconhecidas pelo seu atendimento ao cliente e acumulam fãs.
Algumas empresas vendem serviços outras experiências, causas e sensações. Todas elas contam alguma história, mas será que todas são interessantes e conversam com o público alvo? O tom de voz deve ser o mesmo de seus clientes e mais que isso deve encantá-los.
De acordo com o estudo O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil, 68% dos consumidores pagariam mais por um serviço ou produto se tivessem um atendimento melhor. Esse número é interessante para discutirmos a experiência do cliente com os canais de atendimento das empresas brasileiras.
Nesse artigo vamos falar da importância do atendimento ao cliente para reforçar a marca, usando como exemplo algumas empresas mundiais e nacionais ativas no mercado. Continue lendo.
Empresas investem em um atendimento ao cliente de excelência
Por que investir no atendimento ao cliente? Imagine sua marca como uma pessoa real que você deseja atrair pessoas parecidas. Existem coisas que poderiam influenciar em alcançar o objetivo: tom de voz, atitudes, personalidade.
Com sua empresa acontece igual! E por isso é tão importante que ela converse com o público na mesma língua. Investir no atendimento ao cliente nos diversos canais é importante para definir um bom relacionamento com o público e criar laços.
Criar laços com os clientes é o ponto máximo que uma empresa pode chegar. Um cliente engajado compra muito mais e o melhor: indica sua marca. É sobre isso que vamos falar hoje! Marcas que criaram fãs ao invés de apenas clientes e mantém um vínculo duradouro pós compra.
Natura
De acordo com o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), em 2019, a fabricante de cosméticos Natura, esteve no primeiro lugar com melhor atendimento ao cliente no país. Esse reconhecimento foi alcançado por conta do grande investimento em recursos humanos e tecnológicos.
Central de controle de atendimento da Natura, em São Paulo: a equipe monitora, em tempo real, a atuação de um call center terceirizado (Germano Luders/EXAME)
A empresa atua com uma central de controle na própria sede, em São Paulo, monitorando em tempo real 800 atendentes. Há dois anos, também resolveu promover treinamentos comportamentais para os atendentes, em complemento aos tradicionais treinamentos técnicos.
Além disso, um terço das horas de treinamento é direcionado para uma abordagem psicológica. Para manter alto o nível de comprometimento dos operadores, a empresa optou também por traçar um plano de carreira distribuídos nas cinco centrais de atendimento.
Um dos focos da empresa é incentivar sua equipe e motivá-los com planos recompensadores. Dessa forma, a excelência no atendimento ao cliente vira uma meta para quem deseja ter uma carreira promissora dentro da empresa.
A valorização dos operadores está na cultura da empresa. O plano de carreira atende desde quem lida diretamente com o consumidor final, até o operador que atende à demanda de gerentes de consultoras. Veja o ranking completo das melhores empresas no atendimento ao cliente
Nubank
Em quesito inovação no atendimento bancário e administração de cartões, o Nubank sem dúvidas ganhou um lugar de destaque. Entre as empresas mais valiosas atualmente, estreou na terceira posição como melhor atendimento ao cliente no ranking EXAME/IBRC.
Há 5 anos, quando surgiu, o diferencial do Nubank era ser pioneiro em transações bancárias e operação de cartão de crédito realizadas on-line. Atualmente, o que chama atenção entre os fãs é o atendimento personalizado oferecido pelo “roxinho”, apelido muito usado nas redes sociais.
O Nubank trouxe uma nova roupagem para os serviços bancários: praticidade, modernidade e inovação. O design do cartão e os mimos oferecidos pelo banco digital, já são conhecidos e desejados pelo público.
A estratégia de atendimento do Nubank é o esforço em humanização no relacionamento com o cliente. Os operadores são treinados para manter o foco na resolução dos problemas dos clientes na primeira demanda. Além disso, as reclamações têm prioridade nas soluções.
Escritório do Nubank, em São Paulo: equipe de atendimento representa 65% dos funcionários (Germano Luders/EXAME)
Com o esperado crescimento da base atual de 3 milhões de clientes, construída desde 2014, os executivos da empresa decidiram aumentar a equipe de atendimento, que saltou de 300 para 550 funcionários próprios de lá para cá. O contingente representa 65% do total de empregados da companhia.
Além disso, é importante mencionar que o Nubank investe diretamente em manter o mesmo tom de conversa com seu público nos diferentes canais de atendimento. E olha que mudar a impressão de um banco com filas quilométricas, portas com detectores de metais, estacionamento, entre outras frustrações, não era uma missão fácil.
Magazine Luiza
(foto: reprodução)
A Magazine Luiza, foi a segunda empresa a avançar mais no ranking IBRC. Sua estratégia principal é o investimento na ‘central de atendimento própria, são mais de 500 atendentes. Em outro levantamento do DOM Strategy Partners, foi considerada a empresa brasileira que mais inova no relacionamento com o cliente.
Entre os projetos de alta relevância para empresa está uma ação executada por meio de um aplicativo de vendas distribuído em smartphones de 10.000 vendedores da rede. Isso levou auma redução no tempo de atendimento nas lojas de 40 minutos para 10 minutos.
Além disso, a empresa que quer assumir um atendimento com foco na inovação deve atender o ciclo completo que envolve comunicação, posicionamento, vendas, transações, atendimento e colaboração.
Portanto, integrar canais de atendimento é uma dica importante para sua empresa. Para isso, aposte no atendimento omnichannel que integra diversos canais, trazendo mais agilidade e eficiência para seu cliente.
Atendimento Omnichannel: um diferencial em comum das melhores empresas
Estudos mostram que atender bem em um canal, no entanto, não é mais suficiente. Entre as empresas brasileiras referência em atendimento ao cliente podemos notar um diferencial em comum: o atendimento omnichannel.
O foco do atendimento omnichannel é a experiência do cliente com a marca em vários canais diferentes. O cuidado da empresa deve ser o de levar a mesma comunicação de excelência para todas as mídias.
Segundo a pesquisa Transformação Digital, da empresa de telesserviços Atento, para 96% dos consumidores ouvidos, as formas de contato com as empresas deverão se tornar digitais nos próximos dez anos — os robôs, chamados bots, têm 39% das menções, seguidos de aplicativos, com 27%.
Saiba mais sobre URA humanizada como um diferencial no atendimento ao cliente
Do outro lado, 95% das empresas ouvidas se preparam para investir em novos canais, como portal online de autosserviço e assistentes virtuais. Um dos esforços tem sido no sentido de ampliar a integração dos dados dos clientes nas diversas formas de contato.
Fonte: Exame, Meio&Mensagem
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