Setor de Call Center se reinventa em meio a pandemia e cresce junto com outras atividades potencializadas pela tecnologia. Entenda a importância desta transformação.
Neste período de pandemia, a reinvenção tomou conta das empresas. Investir em novas tecnologias e serviços impulsionou o crescimento de setores como o de Call Center.
Com a adoção de medidas de distanciamento social como principal recomendação das autoridades sanitárias, foi criado um novo cenário para a relação entre empresa e cliente.
Isso porque, neste novo contexto, muitas atividades foram proibidas de funcionar presencialmente – gerando assim novas necessidades para o mercado.
Com isso, o telemarketing e as empresas de Call Center, consideradas atividades essenciais neste período, também precisaram se reinventar e apostar na tecnologia para atender a crescente e diferente demanda.
Essa adaptação às novas necessidades do mercado contribui para o crescimento do setor que, mesmo em meio à crise econômica, continua gerando empregos e resultados positivos.
Crescimento do Setor de Serviços
Atividades como o e-commerce, o atendimento virtual e o delivery deixaram de ser uma opção para se tornarem os principais serviços disponíveis para a população.
Tanto é que o setor de venda on-line registrou um salto recorde em 2020, segundo levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), com um crescimento de 68% em relação a 2019.
Um desempenho impressionante e totalmente na contramão da economia como um todo, reforçado pelos balanços das grandes empresas de varejo, relatórios de mercado e de prestadoras de serviços para o segmento.
Dentro deste mesmo barco temos como exemplo a mineira AeC, do setor de Call Center, que cresceu na casa dos dois dígitos durante 2020.
De acordo com o executivo da empresa Celso Ramiro, esse crescimento se deve aos constantes investimentos em novas tecnologias e disponibilidade de produtos e serviços diversos.
Ainda segundo ele, houve um crescimento no volume de chamadas e de canais digitais, que chegou a média de 1 milhão de atendimentos por mês no ano.
Empregos em telemarketing
O tamanho da demanda fez com que a AeC contratasse quase 13 mil pessoas no ano passado – 20% a mais do que em 2019.
Tudo isso acompanhado das adequações e dos investimentos em home office, para garantir a entrega dos serviços e manter o ritmo de crescimento.
Este é um cenário que se repetiu em empresas como a Natura e a Tim, que adotou o home office permanente após os bons resultados obtidos em 2020.
Home Office e novas soluções para a comunicação das empresas
O isolamento social definitivamente mudou o perfil dos Call Centers e Contact Centers.
Segundo o levantamento de dados feito junto a mais de 500 empresas pela Instant Solutions, o atendimento ao cliente que antes estava 99% concentrado nas instalações físicas, hoje está 95% em home office.
Dessa maneira, um novo perfil foi criado principalmente devido ao aumento da demanda que, como mostrado abaixo, variou de acordo com o segmento de atuação das empresas participantes.
- 200% de aumento no setor de saúde;
- 100% de aumento no setor de educação;
- 30% de aumento no setor de e-commerce;
- 10% de aumento no setor financeiro.
Outra alteração motivada pela quarentena foi nas mídias de atendimento ao cliente, que deixaram de ficar concentradas majoritariamente nas mídias de voz.
Portanto, mídias como o WhatsApp (20%) e chats (10%) ganharam mais espaço como opção de atendimento.
Ainda seguindo o fio de novas soluções de comunicação, agora o destaque vai para a procura por instalações em nuvem, que teve um aumento de 500% – segundo estudo da Instant Solutions.
A importância do Call Center durante a pandemia
O Call Center sempre foi o responsável por gerar oportunidades, prestar serviços e manter uma boa imagem da marca.
Mas durante este período de pandemia, estas funções se tornaram mais do que essenciais para as empresas de todos os tamanhos.
Com isso, quem não utilizava o serviço passou a aderir ao serviço para melhorar sua relação com os consumidores.
Entre as vantagens e importância de ter um call center em tempos de crise, está a aproximação e a fidelização do cliente e a melhoria do suporte.
Por que investir no Call Center?
Experiência é o que basicamente resume a fidelização com o cliente, seja ela em relação ao produto ou serviço oferecido, ou ao atendimento oferecido.
Ou seja, em tempos de crise como esse, uma central de Call Center pode estabilizar o seu negócio.
Isso porque ao contratar este serviço, você conta com uma equipe treinada para ouvir, propor negociações e unir os clientes à sua marca.
Além disso, como você pôde ver neste artigo, o setor de Call Center já está passando pelas mudanças necessárias para acompanhar tanto este novo cenário do mercado quanto o novo perfil do consumidor.
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