O que é Workforce Management (WFM) e como ele pode otimizar a força de trabalho de um Contact Center? Entenda.
Neste artigo, respondemos essa e outras perguntas sobre a ferramenta Workforce Management (WFM) da Comunix. Também explicamos para você os principais benefícios de incluir essa ferramenta na sua estratégia de Contact Center.
Confira abaixo tudo sobre essa solução que pode transformar a rotina da sua operação, reduzindo os custos e garantindo uma gestão mais eficiente da força de trabalho.
O que é um sistema Workforce Management (WFM)?
Traduzido para o português como Gestão da Força de Trabalho, esse sistema ajuda as empresas a funcionarem de forma mais eficiente.
O sistema Workforce Management garante que um contact center tenha um dimensionamento otimizado de operadores.
Dessa forma, essa otimização é feita através de previsões e cenários que consideram uma série de variáveis do setor. Nesse processo de Gestão são avaliadas as seguintes condições:
- demanda;
- sazonalidade;
- variedade de habilidades necessárias por turno de trabalho;
- leis trabalhistas;
- políticas internas;
- indicadores de performance de cada operador;
- taxa de turnover;
- aderência à escala;
Além disso, o sistema de gerenciamento da força de trabalho ajuda os gestores de Contact Centers a preverem os requisitos de pessoal em todas as modalidades da operação.
Benefícios do Workforce Management no contact center
Um dimensionamento incorreto das ligações ou a falta de operadores é um dos piores cenários no Contact Center e impacta diretamente na qualidade do atendimento e nos custos da empresa. Confira abaixo os benefícios de implementá-lo no Contact Center.
Gerenciamento de desempenho
A solução Workforce Management deve ser capaz de gerenciar as horas trabalhadas, de repouso e extras dos operadores, a escala de trabalho, além dos indicadores de performance.
Essa ferramenta deve levar em conta pontos como quais tipos de chamada cada um recebe, que tipo de cliente eles atendem e que tipo de serviço fornecem. E essa análise posteriormente ajudará os supervisores em treinamentos e avaliações.
Para isso, são necessárias integrações com diferentes canais de informação, como bancos de dados, CRM, sistemas de telefonia, resultados de vendas, aplicações, sistemas de gravação e auditoria, etc.
Após obter as informações é necessário consolidar tudo em painéis de informações e relatórios de forma intuitiva.
Previsão de demandas
Uma das maiores vantagens de contar com um sistema de WFM está em antecipar as demandas da empresa, baseadas no fluxo de informações e nas necessidades atuais.
Pensando nisso, para que o planejamento da força de trabalho seja eficiente e traga resultados, é interessante prever quais serão os requisitos de pessoal para o curto, médio e longo prazo.
Dessa forma, é possível entender quais serão as decisões necessárias em relação à equipe, para que essa execute as tarefas e obtenha resultado positivo. Aumentando a assertividade na organização de escalas. Otimização dos processos com IA
A análise prévia de necessidades de uma empresa exige o monitoramento de um grande número de dados, o que torna inviável o processamento manual dessas informações.
Por isso, a inteligência artificial aplicada nos sistemas de WFM facilita o processo de unir os dados importantes, garantindo um panorama de quais serão as necessidades dessa empresa no futuro.
Dessa forma, é possível fazer as previsões que garantem um número adequado de operadores no Contact Center. Uma solução eficiente de Workforce Management utiliza dos dados históricos de sua empresa para fornecer previsões sobre as necessidades futuras. Planejamento de escalas de trabalho
Outra vantagem importante da utilização da ferramenta WFM está na possibilidade de entender qual o número de colaboradores necessário para atender as demandas existentes e analisar quais serão as necessidades futuras.
Dessa forma, por meio de uma ferramentas de automação é possível fazer uma otimização e integração, realizando um planejamento eficiente de escalas de trabalho.
Também é importante lembrar que um sistema de gerenciamento de força de trabalho auxilia no planejamento de processos e programas de treinamento. Assim é possível atender as demandas de qualificação de pessoal.
Além disso, esse sistema de gestão de força de trabalho traz diversos benefícios para sua empresa e torna possível aumentar os resultados, diminuir os custos e tornar o negócio mais eficiente e rentável.
Redução de custos
Para concluir, o WorkForce Management é a ferramenta ideal para controlar a meta operacional e os custos do setor. Ao criar um planejamento assertivo para a equipe que seja fiel às necessidades da empresa, a ferramenta impede o mal uso de recursos e consequentemente a redução de custos.
Como acontece a otimização da força de trabalho?
A otimização da força de trabalho refere-se à integração de novos processos e / ou tecnologias no contact center, com o objetivo de melhorar a eficiência operacional.
Com tantos fatores e cenários possíveis, uma vez implantado, o WorkForce Management tem a capacidade de aprender de forma autônoma. Com algoritmos de machine learning a tendência é uma gestão de força de trabalho cada vez mais eficiente.
O WFM é uma das soluções para contact center voltadas para sua operação interna, oferecendo, acima de tudo, eficiência em relação aos custos com a gestão de recursos humanos. Mas assim como as outras, o WorkForce Management pode ser integrado com as demais ferramentas de gestão do setor.
Implementando o WorkForce Management (WFM)
Investir em tecnologia tem sido uma das melhores formas de aumentar o desempenho de operações de Call Center. A Comunix oferece inteligência para Call Center e outros canais otimizando todo o processo de operação e gestão para sua empresa.
Atualmente, é uma das melhores alternativas tecnológicas para Call Centers, além de oferecer soluções para telefonia corporativa contribuindo para o aumento da eficiência e redução de custos da sua empresa, seja qual for seu segmento.
Pensando nisso, implementar o WFM em um Contact Center exige um planejamento minucioso, com levantamento das necessidades, suporte de implantação e treinamentos.
Dessa forma o WorkForce Management consegue desenvolver um processo de criação das escalas e obter precisão na elaboração dos cenários, oferecendo, assim, equilíbrio no resultado operacional.
Conheça nossa ferramenta de Workforce Management (WFM) e comece a transformação do seu Contact Center. Saiba mais sobre essa solução para Gestão de força de trabalho da Comunix.
