Quais características um bom operador de call center deve ter para ter destaque e bater sempre suas metas

Se você deseja se tornar o melhor operador de call center que você pode ser, ou se deseja fazer uma nova contratação com base nas principais habilidades e competências que um grande operador de call center possui, é essencial conhecer mais sobre essas qualidades.

Mas quais são as qualidades mais importantes de um ótimo operador de call center que é destaque e bate sempre suas metas?

Aqui estão as 5 principais:

1) Excelente habilidade de comunicação

Vamos tirar o mais óbvio do caminho, porque este é praticamente auto-explicativo.

Um bom operador precisa ter habilidades de comunicação incomparáveis ​​e um excelente domínio do idioma português.

Você não pode ignorar isso nem por um segundo, pois os menores erros de comunicação podem não apenas causar a quebra de informações e atrasar todo o processo, mas também levarão à perda da confiança do cliente e, eventualmente, dos negócios deles.

2) É sempre amigável

No final do dia, você ainda é humano e as pessoas com quem está falando ainda são humanos.

Eles podem estar estressados e impacientes com a situação em que estão, então tente ser amigável e compreensivo.

Observe seu tom de voz e seja legal. O mundo está passando por tanta negatividade, não vamos espalhar mais por telefone.

3) Tem empatia

A empatia é uma qualidade muito importante de um operador de call center bem-sucedido. Uma abordagem calorosa e amigável ajudará muito a desenvolver um bom relacionamento com o cliente.

Um operador deve ser capaz de transmitir um entendimento genuíno da preocupação de um cliente e garantir que ele esteja sendo ouvido.

Muito pode ser alcançado se um operador demonstrar empatia pelo problema de um cliente.

Do ponto de vista de quem está do outro lado do telefone, não há nada mais desanimador e frustrante do que lidar com alguém cuja atitude retrata total desinteresse pelo seu problema.

Você pode avaliar a capacidade de empatia de um candidato durante o processo de entrevista, fazendo perguntas pertinentes.

Se eles manifestarem interesse em ajudar os outros, provavelmente serão bons candidatos a serem operadores de call center.

4) Retenção de conhecimento

A missão de um operador é fornecer o suporte da mais alta qualidade aos clientes.

Para isso, eles precisam aprender e memorizar uma boa quantidade de informações sobre sua empresa.

Quando começarem a trabalhar, eles devem pelo menos conhecer os benefícios do seu produto ou serviço e estar de acordo com a filosofia da sua marca.

Os operadores da central de atendimento devem saber quando não podem resolver o problema e para quem transferir a chamada, se for esse o caso.

À medida que o tempo avança, eles devem ser capazes de lembrar as respostas às perguntas frequentes e solucionar problemas com facilidade.

Se seus candidatos não parecem ser do tipo capaz de aprender e reter informações rapidamente, contratá-los pode ter um impacto negativo na sua prestação de suporte.

5) Pensamento crítico/criatividade

Um excelente operador de call center deve ter a capacidade de pensar criticamente e apresentar soluções criativas para a resolução de problemas complicados do cliente.

A adesão a um determinado script tem seus benefícios, mas geralmente falha em certas situações imprevisíveis.

Portanto, a quinta principal característica do operador de call center é a capacidade de examinar situações e encontrar soluções que melhor se ajustem a elas.

Essas qualidades não são apenas essenciais para o sucesso de um operador de call center, mas podem ter um impacto significativo no sucesso de seus negócios.

Um operador de call center não capacitado, ineficiente ou rude pode causar danos imensuráveis ​​à sua empresa.

Eles podem desfazer grande parte do trabalho que seu departamento de marketing fez para atrair clientes em potencial para a sua empresa.

Depois de identificar um candidato adequado para esse trabalho, você precisa garantir que eles sejam treinados para fornecer um serviço profissional e consistente.

Embora algumas dessas qualidades sejam inerentes, outras habilidades, como comunicação e resolução de problemas, podem ser ensinadas.

Também é extremamente importante entender e monitorar os principais indicadores de desempenho da sua central de atendimento .

Medindo as habilidades e competências de um bom operador de call center

Ao iniciar o processo de recrutamento de um call center, você deve primeiro determinar quais são seus critérios para contratação.

Testes como a avaliação DISC ou outros testes de personalidade são uma ótima maneira de garantir que os valores do candidato estejam alinhados com os valores gerais da organização.

Além disso, algumas empresas têm funcionários que fazem uma simulação de trabalho. Este é um exame mais aprofundado para verificar se um candidato está realmente apto para um trabalho específico.

Melhorando as competências de um operador de call center

Ao dedicar um tempo para treinar seus funcionários, você pode aprender muito sobre eles no período de treinamento de 6 a 10 semanas.

Aqui estão alguns métodos comuns para garantir que você aproveite ao máximo seu treinamento:

  • Atender às necessidades individuais
  • Apresentar estudos de caso e exemplos da vida real
  • Comunicação aberta
  • Fornecer as ferramentas para capacitação
  • Feedback claro e participativo

Invista em tecnologia no seu Call Center

Investir em tecnologia tem sido uma das melhores formas de aumentar o desempenho e comunicação de todos os setores dentro da empresa, incluindo o sucesso das atividades desenvolvidas pelos seus operadores.

A Comunix oferece inteligência para Call Center e outros canais otimizando todo o processo de operação e gestão para sua empresa.

Atualmente, é uma das melhores alternativas tecnológicas para Call Centers, além de oferecer soluções para telefonia corporativa contribuindo para o aumento da eficiência e redução de custos da sua empresa, seja qual for seu segmento.

Veja abaixo algumas das soluções que você pode usar para personalizar seu atendimento e acelerar a transformação digital da sua empresa:

Sophia

A implementação dos atendentes virtuais vem se destacando a cada dia como a melhor alternativa para empresas que desejam automatizar parte da sua comunicação e atender consumidores com mais velocidade e precisão.

Omnichannel

As empresas já não precisam tratar seus canais digitais como estruturas separadas. Com a solução oferecida é possível concentrar todos os seus pontos de contato em um único sistema.

Manager

Ferramenta de gerenciamento WEB que oferece um completo conjunto de recursos para gestão de seu Call Center: Identificação dos agentes da central através da supervisão em modo galeria, interface gráfica limpa e amigável.

Dúvidas sobre soluções tecnológicas ou como implementar um Call Center? Entre em contato e converse com um de nossos consultores.

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