Quer aumentar a produtividade da sua empresa? Melhorar o relacionamento com seus clientes? Aumentar o rendimento de seu público interno? Deseja fidelizar seu cliente? Então, você precisa apostar na comunicação!
O atendimento ao cliente representa a personificação da empresa e corresponde à imagem de tudo o que se faz dentro da empresa, sejam serviços ou produtos.
Se você atende bem a uma pessoa, você demonstra que se preocupa com ela, se importa com o seu bem-estar e que só quer o seu melhor. Com isso, essa pessoa se sente acolhida, segura e encontra em você o seu “porto seguro”.
É assim que ocorre com as empresas também. Se uma organização demonstra interesse em seus clientes, mostra que quer o melhor para eles e que, se tiverem algum problema ou dúvida, essas serão solucionadas, o cliente ficará fidelizado e a instituição será mais valorizada.
Conheça as formas de atendimento ao cliente
As formas de atendimento englobam a central de atendimento, pesquisa de opinião, formulário de sugestão ou ouvidoria e a comunicação interpessoal. Tais formas podem ser aplicadas tanto para fidelizar clientes quanto para incentivar os funcionários.
A central de atendimento tem como objetivo fazer a conexão entre o cliente e a empresa. É o suporte técnico especializado para atender as necessidades dos clientes. Envolve um equipamento de telecomunicação, computador, telefone, sistemas e operadoras, que vão interagir com os clientes, permitindo receber um grande número de ligações simultaneamente.
A pesquisa de opinião é uma investigação sobre o ponto de vista do comprador ou usuário, sobre os produtos e serviços oferecidos por uma determinada empresa. Podem ser feitas como estratégia de pós-venda ou para conhecer a opinião dos consumidores sobre algum produto, serviço, marca ou empresa.
Os formulários de opinião ou ouvidoria, são um tipo de pesquisa de opinião na qual o cliente escreve a sua opinião, sugestão ou reclamação. Tal processo escrito é analisado e depois é divulgada uma resposta. Perguntamos, ouvimos a resposta, entendemos e usamos essas informações para criar formas de agradar à outra parte.
A comunicação interpessoal permite que haja uma troca de informações entre as pessoas envolvidas na comunicação. Essa permuta deve ser baseada na cultura, formação educacional, vivências e emoções, pois a informação será transmitida e recebida de acordo com filtros culturais individuais. É realizada por meio da voz, mas também envolve gestos, tonalidades, expressões etc. É preciso garantir que as informações sejam processadas por seus ouvintes, pois têm a intenção de motivar ou influenciar o comportamento das pessoas.
Como utilizar esses tipos de atendimento ao cliente para transmitir uma boa imagem da sua empresa?
Em qualquer tipo de comunicação entre pessoas deve-se ter consideração com aqueles que estão envolvidos. E, se você quer influenciar ou motivar seus clientes, deve valorizá-los.
Em primeiro lugar, é necessário demonstrar respeito. Cultivar o respeito por si e pelos outros permite que haja reconhecimento, aceitação, apreciação e valorização das qualidades do próximo e de seus direitos.
Ouvir o cliente vai proporcionar um melhor relacionamento com seu público-alvo, pois o conhecimento leva ao melhor atendimento. Quando você ouve o seu cliente, tem como perceber se a pessoa está satisfeita ou não. Ao receber uma queixa, aproveite para entender melhor o problema relatado, pois lhe dará boas ideias para melhor solucioná-lo.
É preciso tomar cuidado com o vocabulário e prestar atenção nas subjetividades das pessoas, pois elas são diferentes e reagem de maneira diferente ao que ouvem. Não se deve utilizar termos técnicos, demonstrar insegurança, usar diminutivos, expressões negativas, vícios de linguagem, imperativos, expressões depreciativas, tratamento íntimo, gírias e expressões repetitivas.
Ser objetivo no atendimento, honesto e tratar bem os clientes não é um diferencial, é uma obrigação. O atendente deve ser seguro, claro, objetivo, transparente e confiante. O atendimento é o reflexo de sua empresa e, caso não haja segurança na mensagem passada, sua imagem acaba sendo prejudicada. É preciso usar um vocabulário simples e claro, pois pessoas com menor grau de conhecimento podem se sentir inferiorizadas.
Evite explicar demais e tente oferecer soluções. O atendente deve acompanhar o cliente até que seu problema seja resolvido e garantir que não tenha mais problemas. Quando não é possível resolver o problema no momento da reclamação, acompanhe a sua solução dentro da empresa e dê retorno ao cliente até que esteja totalmente solucionado.
Oferecer um atendimento personalizado traz mais confiança ao cliente, aproximando-o da empresa, principalmente se o atendente oferecer soluções rápidas e práticas para seu problema. É importante saber o nome de cada cliente e obter informações sobre a situação tratada, mostrando que se interessa por seu problema e que vai se empenhar para encontrar a melhor solução para ele.
Fidelize seus clientes
Por meio desses tipos personalizados de atendimento ao cliente, sua equipe estará apta para efetuar um bom suporte para seu público-alvo. Mas, como os consumidores estão sempre buscando mais, prepare-se para oferecer mais e fidelizar seus clientes.
Ofereça um bom atendimento pós-venda. Não esqueça o seu cliente depois que efetuou suas compras. Ligue, pesquise, mostre que se interessa em saber se ele ficou satisfeito ou não e porquê. E, se o cliente não ficou satisfeito, ofereça suporte para solucionar seu descontentamento.
Faça o cliente se sentir valorizado. É importante que sua empresa passe a impressão de que todo consumidor é importante e que todos os problemas são prioridades para o seu time de soluções. Mas a sua equipe de atendimento precisa acreditar mesmo nisso.
O atendimento ao cliente deve ser eficiente tanto para os clientes quanto para os funcionários. A equipe de comunicação deve oferecer espaço para que os funcionários se sintam valorizados e produzam mais, aumentando as vendas e melhorando a produção, gerando maior custo-benefício para os clientes.
Quando os clientes estão satisfeitos indicam que a equipe de atendimento também está satisfeita. Quando a informação chega rápido à equipe produtiva, os membros se sentem mais respeitados e seguros. Assim, os funcionários passam a sentir que pertencem à empresa e também ao sucesso dela, gerando uma equipe mais colaborativa e uma produção de alta qualidade.
Consequência de uma boa comunicação no atendimento ao cliente? Você terá funcionários dedicados e satisfeitos e clientes realizados e fidelizados.
Fonte: Alerta!
