Todo mundo já falou com um call center. Mais de uma vez inclusive. E certamente em muitas delas a experiência não foi das melhores, não é mesmo?
Quando você consegue completar a ligação, acaba sendo transferido várias vezes sem um motivo, precisa repetir a mesma história várias vezes até que alguém lhe ajude e, pior, muitas vezes nem sequer resolver o problema.
Pois é. A reputação das operações de call center é essa. Não temos como fugir disso. Mas, se você está chegando agora no meio, entenda que não precisa ser sempre assim. Aliás essa péssima reputação acaba por gerar uma oportunidade enorme para se destacar.
Afinal, se muitos oferecem um serviço de baixa qualidade, aquele que presta um serviço eficiente conquista o seu público e o reconhecimento que merece.
Preparamos este post para detalhar o que é call center, o que é contact center, qual a diferença destas operações e para que você comece a entender do tema e tenha acesso a mais conteúdos educativos.
Vamos lá, o que é call center?
O call center é composto por um grupo de pessoas, fortemente atrelado ao uso de tecnologia, treinamento e processos, que recebe ou dispara um alto volume de ligações com objetivos diversos.
Os call centers normalmente são divididos basicamente em três tipos:
- Operação Ativa ou Outbound: quando a central faz as ligações para os clientes
- Operação Receptiva ou Inbound: quando a central recebe as ligações dos clientes
- Operação Mista ou Blended: quando a central faz e recebe ligações dos clientes
Os principais serviços prestados pelas operações de call center são:
- SAC: esse tipo de operação é responsável por fornecer informações sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa, informações institucionais, atender reclamações e prover orientações gerais aos clientes.
- Vendas: também conhecido de televendas, tem como objetivo ofertar a clientes ou potenciais consumidores os produtos e serviços da empresa.
- Cobrança: como o nome também indica, este tipo de serviço deve buscar e negociar o pagamento de dívidas dos clientes com as empresas.
- Suporte: muito comum no ramo de tecnologia, presta o serviço de esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas técnicos.
- E claro, o famoso Telemarketing: este tipo de operação normalmente divulga mensagens publicitárias das empresas, realiza pesquisas de mercado e opinião com os consumidores, entre outros serviços mais específicos.
Por ser em muitos casos o elo entre as empresas e seus consumidores, o call center é considerado um dos principais canais de atendimento e relacionamento das empresas com os seus clientes.
Muitas empresas do mercado optam por criar o seu próprio call center internamente, enquanto outras buscam os prestadores de serviço para terceirizar esta operação.
E o que é contact center? E qual a diferença entre call e contact center?
O termo Contact center foi criado recentemente para diferenciar as operações que possuem vários canais de interação com os clientes, isto é, realizam o atendimento por telefone mas também tem contato por e-mail, chat, SMS e redes sociais. Enquanto, call center são denominadas as operações que utilizam apenas o telefone.
O contact center é reflexo dos avanços da tecnologia, especialmente da convergência de voz e dados permitida pela telefonia IP.
Este avanço é bastante positivo para os consumidores e para as empresas, pois de um lado facilita a vida do cliente, permitindo que ele tenha interações com as empresas rapidamente e da forma que achar melhor e para a empresa possibilidade um aumento de produtividade dos agentes, pois o mesmo agente pode atender vários chats ou e-mails simultaneamente, além de abrir canais de atendimento mais baratos que o telefone.
Como sua empresa estrutura o atendimento ao cliente dela hoje? Preparamos um vídeo com as principais métricas de um call center. É só clicar no banner abaixo.
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Fonte: https://www.dds.com.br/blog/index.php/o-que-e-call-center-contact-center/
