Atendimento ao cliente e a experiência do cliente são conceitos diferentes. A combinação dos dois pode ser uma boa estratégica para sua empresa manter-se competitiva no mercado.
O Atendimento personalizado ao cliente é fundamental para empresas que desejam se destacar no seu segmento. Diante de uma grande quantidade de oferta de serviços e produtos, o consumidor procura por uma experiência grandiosa.
Nesse artigo da Comunix, vamos falar sobre as principais diferenças entre Atendimento ao Cliente e Experiência do Cliente e o poder de usá-los em uma estratégia de negócio. Continue a leitura e conheça um pouco mais sobre esses conceitos e como aplicá-los na sua empresa.
Atendimento ao Cliente
Atendimento ao Cliente é uma forma de fornecer um serviço com qualidade de forma prestativa e profissional. Um bom atendimento depende muito dos colaboradores da empresa e são avaliados por seu conhecimento e cordialidade com os clientes.
Para conquistar um atendimento de excelência é fundamental conhecer o seu cliente ou persona do seu negócio. As características, hobbies, no que trabalha, se é casado ou não, a orientação sexual, classe social, etnia e tudo que for possível.
Quanto mais sentido o consumidor tiver em consumir os seus produtos e serviços, mais engajado com sua marca ele estará. E isso faz todo a diferença na hora de fidelizar e encantar os clientes.
O sucesso do bom atendimento nesses casos é percebido através do pós venda do serviço ou produto. Como forma de acompanhar o sucesso do atendimento ao cliente é importante o uso de pesquisas de satisfação.
Algumas empresas utilizam um campo de pesquisa para saber qual grau de satisfação foi atingido pelo atendimento. São avaliados pelo cliente os pontos fortes e fracos além de outros elementos.
De acordo com o artigo publicado no site TechTarget, o vice-presidente da Gartner, Pete Slease, disse que é possível dividir o atendimento ao cliente em dois grupos – interações ao vivo e digitais.
As interações ao vivo são inclusivas, mas se limitam a telefone ao vivo, bate-papo, e-mail, mídia social ou qualquer coisa assistida por agentes. Interações digitais, no entanto, não requerem agentes ativos. Algumas interações digitais incluem pesquisa de sites, perguntas frequentes, chatbots e sistemas de resposta interativa por voz.
Experiência do Cliente
Experiência do Cliente, ou no inglês, Customer Experience (CX), consiste na percepção do cliente diante de um produto ou serviço após qualquer tipo de interação com a empresa. Essa interação pode se dar de vários níveis e formas, seja ela online ou offline.
No entanto, a experiência de um cliente com uma empresa não é apenas sobre o quão elegante ou útil é um produto. Também pode depender da qualidade e disponibilidade dos canais de atendimento ao cliente, tanto digitais quanto humanos .
Um cliente que experimenta emoções negativas durante o serviço pode fazer negócios com um concorrente no futuro, apesar de ter sentimentos positivos em interações anteriores.
De acordo com o estudo O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil, 68% dos consumidores pagariam mais por um serviço ou produto se tivessem um atendimento melhor.
Esse número é interessante para discutirmos a experiência do cliente com os canais de atendimento em empresas de diversos segmentos.
Os três pilares da Experiência do Cliente
De acordo com o TEMKIN Group, a empresa deve se orientar por três pilares: Esforço, Emocional e Sucesso.
O primeiro consiste na diminuição do esforço do cliente durante sua interação com a marca. O segundo se trata da criação de um vínculo emocional com a marca fazendo com que ela fique na memória do cliente. Já o terceiro se resume em fazer com que esse cliente sempre atinja seus objetivos funcionais ao se relacionar com a marca.
É fundamental compreender que a Experiência do Cliente não se resume apenas nos pontos de contato entre cliente e empresa e nem só em momentos críticos da relação. A experiência será a junção dos vários pontos de contato no decorrer de toda a jornada do cliente.
Nesse sentido a tecnologia e as mídias sociais, facilitam nas interações mais rápidas entre empresa e cliente. Dessa forma, possibilitando a construção de um relacionamento mais duradouro que não se resume apenas ao momento da compra.
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Como usar experiência do cliente como estratégia no atendimento?
Algumas dicas práticas podem ajudar na construção de uma experiência no atendimento ao seu cliente. Veja algumas:
1- Escute o seu cliente
Sempre que tiver oportunidade conheça melhor o seu cliente, escute e conheça mais sobre seus desejos pessoais e aspirações. Isso facilita na hora de criar uma personalização de experiência e aprimora a relação entre cliente e empresa. Procure por feedback e faça pesquisas ativamente com sua audiência, pergunte sobre a experiência que ele teve com seu serviço ou produto.
2- Crie laços com seus clientes
O objetivo sempre é transformar clientes em fãs, e para isso, você precisa ter carisma e criar uma relação de lealdade com eles;
3- Confiança em primeiro lugar
Quando estiver em contato com o cliente, foque sempre nele, respeite-o, e demonstre isso. Faça o máximo e vá além para atender suas necessidades;
4 – Faça a diferença
Para a experiência ser memorável, ela deve ser especial. Para isso, você deve conhecer o que está oferecendo e diferenciá-lo dos seus concorrentes. Evite o “mais do mesmo” e procure inovar sempre, seja em seus produtos, serviços e/ou nas próprias interações com o cliente.
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