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DESCUBRA O QUE É URA HUMANIZADA E POR QUE SUA EMPRESA DEVE INVESTIR NELA

A URA humanizada já é uma ferramenta usada em todos os ramos e segmentos, principalmente em call centers. Diversas empresas estão aderindo a essa tecnologia para garantir mais qualidade no atendimento. Descubra agora o que é e por que sua empresa deve investir!

O avanço da tecnologia possibilita que cada vez mais empresas criem processos automatizados. Além disso, em diversos segmentos o call center se tornou peça chave para manter um relacionamento com o cliente transparente e eficiente.

Há algum tempo que esses avanços tecnológicos trouxeram uma grande aliada para as centrais de relacionamento, a URA humanizada. Esse mecanismo que é oferecido pela Comunix Tecnologia pode agregar e muito na qualidade do atendimento ao cliente.

Nesse artigo vamos falar um pouco mais a fundo sobre o conceito dessa ferramenta. E além disso, abordaremos um pouco do porquê ela é tão interessante para o atendimento ao cliente. Confira abaixo.

O que é URA humanizada?

A URA humanizada é um conceito que já existe há algum tempo e é o atendimento feito por um sistema que se aproxima muito do humano. E desde o seu surgimento até hoje passam por um processo de refinamento para deixar as falas menos mecânicas e robóticas.

Acreditava-se que uma forma de humanizá-las era criando mensagens de voz e frases mais humanas e amigáveis. No entanto, posteriormente, entendeu-se que além disso é necessário entender o comportamento do público alvo, para definir inclusive a fala, as palavras comuns no seu vocabulário. Atualmente temos uma boa evolução dessa tecnologia, a URAS além de humanizadas também são dotadas de inteligência. Através de um cruzamento de dados que permite que o atendimento seja muito mais eficiente.

Como funciona a humanização da URA?

Para que seja aplicada a humanização da URA são necessárias algumas ferramentas. Assim como uma atendente, o sistema URA deverá ter acesso para consultar informações em CRM’s, ERPs, entre outros. Dessa forma a ferramenta poderá automatizar o processo de atendimento.

Além disso, existem algumas funcionalidades que a URA possui que são importantes, como por exemplo a de transformar texto em fala (funcionalidade TTS – Text to Speech). Iso acaba facilitando a conversação e o repasse de informações dando agilidade no atendimento.

Existem também outras tecnologias interessantes dentro do contexto de humanização da URA, a biometria de voz por exemplo reconhece a fala dos interlocutores. O sistema também é muito seguro e “use friendly”.

E para implementar uma URA humanizada em uma empresa é importante pensar em experiência do cliente. Isso exige um estudo do perfil do cliente e a construção de uma persona. A partir disso, serão alinhada a cultura e os valores que serão estruturados dentro da humanização do sistema.

Devo investir em URA humanizada no atendimento ao cliente?

A automatização de processos dentro da empresa pode ser ideal para ganhar tempo e qualidade no atendimento ao cliente. Dessa forma, um colaborador que entraria em contato com o cliente fica disponível para executar outras funções estratégicas.

A URA humanizada tem algumas vantagens específicas, entre elas listamos algumas principais:

  • Satisfação do cliente Quando a abordagem é feita com uma comunicação clara e eficiente a tendência é que o cliente fique mais satisfeito. Dessa forma, a URA humanizada dentro do atendimento é responsável por melhorar os níveis de satisfação do cliente. Muitas vezes o cliente prefere ter uma resposta rápida e automatizada ao invés de precisar ligar para a empresa e falar com alguém.
  • Soluções rápidas Uma das vantagens da URA humanizada é que ela retém ligações e soluciona a necessidade do cliente no ato sem precisar de um operador. Além disso, a humanização permite que a empresa trace como meta atender o máximo de clientes usando essa tecnologia. O resultado é um atendimento personalizado com soluções rápidas.
  • Redução de custos As empresas que fazem o trabalho de humanização de URA conseguem reduções significativas de custos com o atendimento aos clientes. Com um processo otimizado não será necessária a contratação de tantos operadores para atender essas demandas, gerando economia para a empresa e redução de custos.

Em consequência, a ação humana pode ser investida em outras atividades dentro da empresa. Principalmente na criação de estratégias e a parte logística. Permitindo assim que vários processos sejam analisados antes pelos operadores para torná-los automatizados com ferramentas de otimização.

Qual é a hora certa de implementar a URA humanizada?

Existem alguns indicadores no atendimento ao cliente que a empresa precisa se atentar. O termómetro deve apitar quando existir uma porcentagem alta de transferências incorretas, mostrando de fato quantas ligações foram atendidas no setor de interesse do cliente.

Esse indicativo tem tudo a ver com o FCR (First Call Resolution), que é um índice que mede a capacidade de resolução de um problema na primeira chamada. Se o cliente é transferido incorretamente para um setor ele pode desistir e retornar a ligação posteriormente. Isso deve impactar no índice de ligações, tempo de espera do cliente e tempo médio de atendimento.

Transformar uma URA robotizada em humanizada deve aumentar a produtividade dos colaboradores além de reter mais ligações no atendimento inicial. Serviços como envio de segunda via de boletos, agendamentos, informações de pagamento entre outros, podem ser facilmente programados com uma URA humanizada.

O Desenvolvimento de URA inteligente é capaz de apresentar uma árvore de menus de opções para escolha do cliente. Além disso, permite a integração com outros sistemas baseado nas informações solicitadas.

Na hora de implementar uma URA humanizada em sua empresa procure uma solução completa de uma empresa confiável. A Comunix é líder em soluções para call centers e pode te ajudar!

Atualmente, a URA humanizada é uma das melhores alternativas tecnológicas para operação e gestão de Call Center além de oferecer soluções para telefonia corporativa contribuindo para o aumento da eficiência e redução de custos da sua empresa, seja qual for seu segmento.

A Comunix tem uma história de sucesso otimizando o processo de comunicação das empresas. Os serviços prestados foram pensados para melhor atender as necessidades do mercado. Conheça um pouco mais das soluções que oferecemos!

Leia também: Quais as vantagens da automação no contact center para empresas

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