Integração Computador-Telefonia

Sigla em inglês para Computer Telephony Integration (Integração Computador-Telefonia). Estabelece a conexão da central telefônica com os servidores de dados através do uso de comandos da central para deslocar as chamadas. 11 Classicamente.

Descrição geral

O CTI é aplicado nas estruturas de Call Center para tratamento de ligações e pré-seleção de chamadas por evento/condição/ação, através da integração com as demais funcionalidades da central telefônica e sistemas de atendimento como CRM (Costumer Relationship Management). Identificando e disponibilizando na tela do operador os dados do demandante da chamada telefônica, o que permite dar um tratamento personalizado ao processo de atendimento através da tecnologia padrão de mercado JSON.

Distribuidor Automático de Chamadas

Atende chamadas automaticamente, ordenando-as em fila de espera conforme parâmetros predefinidos direcionando-as para os agentes que estejam disponíveis ou ficarão disponíveis nos próximos minutos.

Descrição geral

Este direcionamento pode ser definido por pré-seleção de uma operação (receptiva /ativa), tipo de serviço ou grupo especializado (skill de atendimento) e serviços especiais. Ao mesmo tempo em que processam chamadas e identifica os eventos simultâneos (agentes livre, pós-atendimento, auto-pausa, ocupado), o DAC fornece ao supervisor informações em tempo real sobre o tráfego na rede, o status de determinados grupos e até um operador em particular. Também permite que o supervisor escute as chamadas para avaliar o desempenho dos agentes ou para ajudá-los a solucionar problemas eventualmente mais complexos. O DAC integrado ao Comunix oferece ainda um leque de outras funcionalidades que permite ao gestor da operação total gerenciamento do Call Center.

Módulo Celular-Celular

O Módulo Celular-Celular é um produto integrado ao Comunix que viabiliza a realização de chamadas a partir de uma linha telefônica fixa para telefone celular trazendo com isso maior economia. Esse produto identifica quando uma chamada destina-se a uma linha celular, orientando o PBX tradicional utilizar como rota de saída chips GSM acoplado neste módulo .

Discador

É um discador preditivo integrado a plataforma Comunix. De excelente desempenho, monitora as campanhas ativas de seu callcenter de forma inteligente gerencia a ociosidade de sua equipe no processo de discagem e transferência para os operadores. Customizável aos mais variados formatos de campanhas, tem como ponto forte a importação de base de dados e mailing list é através do arquivo em formato *.csv (número, contato, CTI). Através do menu do Comunix, permite o acompanhamento e gerenciamento dos eventos por meio de gráfico e relatórios estatístico obtidos em tempo real.

SIP-Gateway

O SIP-Gateway é um dispositivo que permite a geração de chamadas entre escritórios regionais e matriz a custo zero por meio da Internet. Através dessa estrutura, ligações DDD passam ser cobradas como ligação local. SIP-Gateway permite ainda a integração com operadoras VoIP obtendo possibilidade de implementação de rotas de menor custo através de protocolo padrão de mercado SIP, H323 ou IAX.

Monitor

O Monitor é um recurso desenvolvido especialmente para NOC's (Network Operation Center) onde, a partir desta ferramenta, é possível acesso a todos os indicadores da plataforma Comunix. Esse totalmente customizado permitindo 14 a leitura de MIB's de diversos equipamentos conquistando assim uma interoperabilidade entre diversos fabricantes, seja esse relacionado à voz ou rede de dados.

TelefoneVirtual

SoftPhone virtual nativo da solução Comunix, foi desenvolvido para uso em estações de trabalho em substituição aos antigos headphones analógicos.

Descrição geral

SoftPhone virtual nativo da solução Comunix, foi desenvolvido para uso em estações de trabalho em substituição aos antigos headphones analógicos, 13 que uma vez conectado a placa multimídia da estação executa todas as funções de um aparelho convencional. Não necessita de cabos e tomadas, simplificando e barateando os custos de infra-estrutura do Call Center. Além disso, o software do Telefone Virtual permite ao operador de Call Center visualizar as métricas da operação, consultar o status de sua conta na fila de atendimento, conferir o TMA, TME, entre outros índices.

FAX

Modulo integrado a plataforma Comunix possibilita de forma automatizada o envio e recebimento de FAX dispensando aparelhos convencionais.

Gravação

Sistema inovador de gravação IP para Voz e Tela simultaneamente. Está totalmente integrado à solução Comunix. Este sistema de gravação por software oferece maior confiabilidade e segurança, sigilo nas informações e transparência para auditagem, 100% aderente a Lei do SAC – Decreto 6523.

Descrição geral

Através da funcionalidade específica do módulo de Supervisão WEB são recuperados os áudios gravados de forma fácil e intuitiva. As buscas podem ser realizadas por definição de campos chaves a exemplo do tipo de atendimento (receptivo / ativo), código de identificação do agente / operador, número de origem do telefone que fez a chamada entre outros. Os arquivos são gerados em formato não proprietários como gsm, wav e wav49, esse ultimo com taxa de compressão na razão de 10 minutos de dialogo para cada um 1MB de espaço de disco utilizado. É possível gravar anos de conversações em uma mesma mídia dependendo do número de chamadas.

Gestão

Coletânea de processos chave que colaboram no gerenciamento na qualidade do serviço, em concordância as melhores praticas e metodologias utilizadas no mercado.

Descrição geral

Os principais indicadores são: Nível de Serviço Primário, Nível de Serviço Secundário, Nível de Abandono Primário, Nível de Abandono Secundário, Tempo Médio de Atendimento, Maior Tempo de Atendimento, Tempo Médio de Desistência das Chamadas, Maior Tempo em Fila, Tempo Total de Espera, Tempo Médio de Espera.

Relatórios

Este módulo é acessado via Web e permite a navegação pelas diversas funcionalidades de gestão das operações de Call Center através da visualização em tempo real dos detalhes envolvendo a ocupação, demanda, volumes, resoluções, TMA, gravação e etc., cujo status podem ser medidos por gráficos atualizados a cada mudança identificada. Os relatórios podem ser gerados e impressos a qualquer instante.

Supervisão

Principal módulo da solução Comunix dá acesso aos recursos e demais funcionalidades disponibilizadas para gestão de uma operação de Contact Center.

Descrição geral

Acesso via WEB permite ao gestor acompanhar em tempo real os detalhes operacionais sobre o trânsito das ligações receptivas e ativas por grupo de operadores, por tipo operação, skill, etc., bem como a real utilização dos recursos oferecidos pela ferramenta através do total monitoramento on-line dos detalhes operacionais e consolidados gerenciais, visualizados através de gráficos e relatórios.

Unidade de Resposta Audível - URA

Sistema automatizado de voz nativamente IP permite o desenvolvimento de estruturas de menu para orientar o usuário na navegação através do teclado numérico do telefone.

Descrição geral

Reconhecimento de DTMF para pulse/tone. Permite a criação de várias estruturas de árvores de navegação e integração de acesso aos principais SGDB padrão de mercado, Oracle, MS SQL Server, PostgreSQL, MySQL, DB2 e etc., para busca de informações que são transmitidas ao usuário por meio de gravação de voz ou voz digitalizada. Integração via socket, XML, XMLRCP. No Comunix a quantidade de portas para URA (licenças) serão disponibilizadas em igual ao número de linhas externas, sem custos adicionais para o clientes.

Web Call Center

Ferramenta de colaboração do Comunix, permite o relacionamento do cliente com o Call Center através da Internet onde o contato é estabelecido pelo canal "Fale Conosco" para comunicação por voz ou via Chat por troca de mensagens em tempo real, que além de serem interativos não representam custos adicionais para operação.