O que o futuro reserva para a sua central de chamadas?
Vimos muitas mudanças no cenário de call center e na experiência do cliente no ano de 2019.
As comunicações em nuvem e os operadores virtuais estavam na vanguarda da mente de todos, e a mídia social foi mais importante do que nunca.
2019 foi o ano do pensamento estratégico: melhores análises, conversas mais intencionais nas mídias sociais e maneiras inovadoras de envolver a inteligência artificial.
Mas como será o call center de 2025 ou em 2030?
Bem, para começar, é improvável que seja apenas um espaço físico. Prevê-se que a ascensão da tecnologia em nuvem leve a um aumento no trabalho remoto.
O olho onipresente das mídias sociais colocou as empresas no centro das atenções – para o bem e para o mal, colocando o atendimento ao cliente no topo da lista de prioridades.
Aqui, exploramos as 5 principais tendências que poderão transformar o call center nos próximos dez anos.
1) Os contact centers ainda receberão chamadas
Uma possibilidade é que os call centers ainda existam e façam as mesmas coisas que fazem hoje.
Desde que as pessoas usem telefones para se comunicar, as marcas precisarão se conectar com seus clientes por meio de telefones. Muito disso se resume à interação humana.
Os clientes tendem a confiar mais nas pessoas do que nas máquinas. Muitas pessoas ainda sentem que há algo a ser dito para conversar com uma pessoa que pode entender uma situação, especialmente a emoção envolvida.
Para muitas pessoas, vale a pena aguardar em espera para falar com um humano.
2) O celular é o futuro
Prevê-se que os aplicativos móveis se tornem o segundo canal mais importante para o envolvimento com as marcas – logo atrás das mídias sociais.
E não se trata apenas de aplicativos, pois o telefone celular se torna uma parte cada vez mais importante da vida cotidiana.
É assim que seus clientes têm mais probabilidade de entrar em contato com você – por e-mail, chat ao vivo, mídia social ou em uma chamada de voz.
As empresas precisam otimizar sua funcionalidade móvel para isso – principalmente permitindo que os clientes realizem várias tarefas em seus dispositivos móveis.
Por exemplo, poder ler a página de perguntas frequentes enquanto estiver ao telefone com o operador.
Seus operadores de atendimento ao cliente farão as mesmas demandas por dispositivos móveis. Ser capaz de acessar um CRM móvel é um ingrediente essencial para o trabalho flexível.
3) O Contact Center na nuvem
A tecnologia em nuvem não é novidade, mas ainda pode ser aprimorada para melhorar a experiência do cliente.
Para centros de contato, isso significa mais comunicação unificada.
As informações coletadas de chamadas, mídias sociais, web, bate-papo, decodificadores e muito mais agora podem ser canalizadas para um local usando uma solução completa.
Outras soluções baseadas na nuvem também promoverão uma melhor colaboração entre os operadores do contact center e os membros da equipe de back office, além de otimizar os processos internos.
4) Qualidade em vez de quantidade
Com as centrais de atendimento mais focadas na construção de relacionamentos e menos no volume de chamadas, o principal objetivo dos operadores não será mais atender o maior número possível de chamadas.
As métricas transacionais que medem o tempo de chamadas e o número de chamadas realizadas também se tornarão menos importantes ao determinar a produtividade e o sucesso dos operadores.
5) Mais operadores de call center em trabalho remoto
Menor sobrecarga, flexibilidade de fuso horário e horário de trabalho flexível tornaram os funcionários remotos da central de atendimento uma tendência ainda para o ano de 2020.
Com o aprimoramento constante das comunicações unificadas na nuvem, os funcionários remotos se tornaram uma parte permanente (e benéfica) do ambiente da central de atendimentos.
Usando ferramentas de colaboração, os operadores do call center podem ser móveis, com acesso à análise em tempo real e aos dados do cliente.
Conclusão
Obviamente, somente o tempo dirá qual será o futuro das centrais de atendimento.
A tecnologia está evoluindo rapidamente e há um número crescente de possibilidades para melhorar a forma como as centrais de atendimento são gerenciadas e como os clientes as usarão.
Certamente será interessante observar a evolução contínua desse ponto de contato ainda vital que é a central de atendimento.
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