Inteligência artificial em call centers: impulsionando o desempenho com a automação.
Trabalhar no campo de atendimento ao cliente não é fácil. Exige fortes habilidades de comunicação e persuasão, paciência, empatia, capacidade de trabalhar sob pressão e recomendar soluções inovadoras e várias outras habilidades.
A satisfação do cliente é a meta que muitos setores de serviços, como varejo, hotelaria e alimentação, buscam alcançar.
Mas agentes do call center enfrentam obstáculos adicionais na busca por esse objetivo, incluindo altos volumes de chamadas, falta de conhecimento e/ou acesso ao conhecimento, mau gerenciamento da força de trabalho, ambientes estressantes de trabalho e muito mais.
Alguns call centers, com veias inovadoras, começaram a usar soluções habilitadas para inteligência artificial (IA) para resolver alguns desses desafios e melhorar o desempenho organizacional.
Vamos avaliar como a automação pode fornecer aos agentes do contact center o suporte no trabalho necessário para garantir que toda interação com o cliente seja positiva:
Suporte sob demanda
Uma pesquisa da Salesforce descobriu que 64% dos consumidores e 80% dos compradores de empresas esperam uma resposta em tempo real às suas perguntas.
Para oferecer aos clientes o suporte sob demanda que eles procuram, os call centers devem primeiro apoiar seus funcionários.
Quando os agentes não têm o conhecimento necessário para responder rapidamente às perguntas dos clientes, geralmente passam mais tempo procurando respostas do que se conectando a eles.
De fato, de acordo com a IBM, em uma ligação de atendimento ao cliente de seis minutos, 75% do tempo dos agentes é gasto em pesquisa manual e apenas 25% são gastos em “interação valiosa com o cliente”.
A IA fornece aos agentes conhecimento na ponta dos dedos, para que eles possam se concentrar em fornecer uma experiência positiva ao cliente.
O suporte sob demanda não apenas ajuda os novos agentes a se sentirem mais confortáveis em responder aos clientes, mas também ajuda a empresa a se sentir mais confortável em relação a seus colaboradores.
Fornecendo suporte sob demanda, a Cresta, uma plataforma de IA nascida do Stanford Artificial Intelligence Lab, oferece aos agentes “recomendações de vendas guiadas” com base no idioma e no comportamento de talentos de alto desempenho.
A plataforma também usa automação para treinar agentes em tempo real. O treinamento personalizado automático se torna contínuo, identificando os pontos fortes e fracos de cada agente, com base nas melhores práticas do setor e nas diretrizes existentes de garantia de qualidade.
A transferência de conhecimento e o treinamento sob demanda fornecem aos agentes as ferramentas necessárias para satisfazer os clientes e, consequentemente, os negócios.
Para oferecer aos clientes o suporte sob demanda que eles procuram, os call centers devem primeiro apoiar seus funcionários.
Eliminando o que é necessário
Desde o envio de e-mails de acompanhamento até a resposta a perguntas freqüentes, a automação pode arcar com o fardo das perguntas repetitivas e servis que ocupam tanto tempo do agente de um call center.
A tecnologia pode automatizar consultas, como alterações de endereço ou conta, pagamentos de contas e consultas de saldo, além de outras tarefas diárias, incluindo entrada de dados, localização de informações, envio de e-mails e até acompanhamento de leads.
Embora todas as consultas dos clientes sejam importantes, os recursos humanos nem sempre precisam ser gastos para satisfazê-los.
Por exemplo, o Boost.ai usa IA de conversação para reconhecer e responder a várias consultas de clientes, isso significa concluir um processo automatizado em nome de um agente, fornecer informações ou transferir o cliente para um agente humano.
A automação melhora muito a experiência do cliente, porque a interação não apenas permite a conversa com uma máquina inteligente que realmente entende suas necessidades, mas também obtêm as respostas que procuram com um mínimo de atrito, independentemente de se tratar de um agente virtual, humano ou alguma combinação dos dois.
Quando os agentes de atendimento ao cliente têm mais tempo para se concentrar na experiência do cliente, os líderes de aprendizado devem treiná-los em habilidades sociais, como empatia, paciência e escuta ativa.
Idealmente, esse treinamento deve ocorrer ao vivo ou em um ambiente imersivo, como realidade virtual (VR) ou realidade aumentada (AR), para simular os vários cenários que os agentes podem encontrar no trabalho, como ajudar um cliente frustrado.
As ferramentas ativadas pela IA não apenas suportam agentes em suas funções, mas também podem dar suporte aos resultados finais: em um campo propenso a rotatividade, a IA pode reduzir os custos de integração.
Ao dar aos agentes ferramentas à sua disposição, os call centers podem evitar tentativas de treinamento demoradas e ineficientes.
O que o futuro nos reserva
A automação de certos processos do centro de contato permite que os agentes usem seus conhecimentos para ajudar os clientes que mais precisam.
À medida que a IA de conversação continua avançando, as funções do call center estão se transformando em funções mais consultivas. A automação está elevando os agentes para “fora do comum” e os transformando em trabalhadores do conhecimento qualificados.
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