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A IMPORTÂNCIA DO CALL CENTER PARA O ISOLAMENTO SOCIAL E O COMBATE À COVID-19

A importância do Call Center para o isolamento social e o combate à Covid-19

O surgimento repentino da Covid-19 está exigindo que as empresas se movam a uma velocidade sem precedentes para atender seus clientes com qualidade e cuidar de seus funcionários.

Elas estão sendo obrigadas a reavaliar como as centrais de atendimento atuam, onde os funcionários trabalham e como oferecem experiências de qualidade aos clientes, além dos canais digitais que podem ser usados para apoiar o aumento no volume da central de atendimento.

O estado emocional de consumidores e empresas aumenta o desafio. Mas a combinação de medo, incerteza e frustração apresenta às companhias novos riscos e oportunidades.

Fornecer um serviço compassivo ao cliente provavelmente irá gerar um aumento excessivo na percepção positiva da marca e na fidelidade após a crise. Por outro lado, respostas inacessíveis, ineficazes ou indiferentes provavelmente conduzirão a uma reação negativa igualmente pronunciada.

Em tempos de crise, os contact centers são cruciais

Os clientes preferem a interação ao vivo quando desejam respostas para problemas urgentes e complexos.

No entanto, as organizações geralmente estão mal preparadas para reagir a um aumento significativo e repentino no volume de chamadas.

No contexto da Covid-19, esse crescimento é combinado ao risco de ter que mudar repentinamente para modelos remotos de trabalho em casa e proteger a força de trabalho em um ambiente de alto risco. É um desafio sem precedentes que exigirá ação rápida.

As empresas estão perguntando com urgência como lidar com o impacto em seus contact centers e manter a força de trabalho de atendimento ao cliente segura. Elas querem saber:

  • Como posso reduzir o tempo de espera e gerenciar a frustração do cliente?
  • Como desviar ou redistribuir os volumes de contato para controlar o tempo médio de espera?
  • O que posso automatizar rapidamente?
  • Como devo aprimorar meus canais digitais?
  • Como gerencio minha força de trabalho se os locais físicos de trabalho não são mais viáveis?
  • Como posso oferecer o mesmo nível de suporte ao cliente e produtividade da força de trabalho quando os agentes trabalham em casa?
  • Posso estender o acesso às ferramentas necessárias e redes seguras para trabalhadores remotos?
  • Como posso manter a confiança de minha força de trabalho e de meus clientes?

Essas são perguntas difíceis. Os riscos de falha na execução são maiores que o normal.

Porém, as empresas podem tomar medidas imediatas para criar capacidade em seu contact center, permitindo qualidade consistente para seus clientes e cuidar de seus funcionários diante da crise.

Embora ações devam ser tomadas com diferentes variações com base na situação única de uma empresa, quando executadas corretamente, elas podem efetivamente responder às necessidades imediatas criadas pela pandemia e obter um benefício a longo prazo do aumento da percepção e lealdade da marca do cliente.

Para responder às circunstâncias em evolução da crise da Covid-19, recomendamos:

  1. Estabeleça infraestrutura, incluindo conectividade, laptops seguros e licenciamento de software para permitir modelos de trabalho em casa.
  2. Aprimore os sistemas de gerenciamento, otimizando as configurações de roteamento de contatos, estendendo os sistemas auxiliares para novos cenários e permitindo segurança de ponta a ponta.
  3. Cuide do seu pessoal, realizando uma análise rápida das necessidades de treinamento, criando comunidade e colaboração e fazendo check-up diariamente para calibrar as novas maneiras de trabalhar e cuidar da mentalidade da equipe.
  4. Modifique os processos para implementar políticas claras, atualizar agendas, processos e métricas internas e refletir mudanças nas informações publicadas do cliente.
  5. Aprimore o gerenciamento do contact center: dados, fluxo de trabalho, análises.

Agora, algumas ações-chave para melhor atender à demanda dos clientes:

Resolva primeiro os contatos mais críticos e lide com os contatos menos urgentes, mas importantes, com ferramentas como assistência de retorno de chamada.

Identifique as necessidades do cliente que podem ser alteradas, use as mensagens da fila para abordar perguntas frequentes rápidas e aumentar o conhecimento de outras opções.

Trabalhe com suas equipes para ver onde é possível fazer alterações temporárias no modelo operacional para dar suporte à combinação certa de necessidades proativas e reativas dos clientes.

Faça o trabalho de maneira diferente, utilizando mais ferramentas de colaboração, fornecendo serviço de campo virtualmente com o uso de imagens, bate-papo ou bate-papo por vídeo e criando ajuda mais guiada com comunicações proativas, à medida que as políticas evoluem.

Expanda os ambientes existentes de agentes virtuais com intenções priorizadas, triagem de urgência e ativação 24/7. É vital que os agentes humanos estejam disponíveis para se concentrar nas necessidades mais complexas e valiosas dos clientes e que a automação possa lidar com todo o resto.

Depois que as organizações tiverem esses recursos, elas devem se concentrar nas seguintes ações de longo prazo:

Escala em ritmo

Nenhum dos recursos descritos aqui são criados perfeitamente da noite para o dia. De fato, em todos os casos em que se implementou recursos de análise de contact center ou assistente virtual, as soluções MVP foram aplicadas inicialmente e desenvolvidas ou estendidas ao longo do tempo, com base nas lições aprendidas. Começar é fundamental. Evoluir é de se esperar. Aprendizado contínuo é o nome do jogo.

Reimagine o futuro

O ambiente atual está acelerando as tendências futuras. Após a crise, as empresas precisarão continuar desenvolvendo os recursos que apresentaram no modo crise como parte sustentável e em evolução de seus negócios. Priorize escolhas alinhadas à estratégia de longo prazo (além de necessidades urgentes) e inove com soluções que possam se sustentar pelo mesmo período de tempo.

A resposta a essa crise provavelmente acelerou o futuro da experiência do cliente em categorias como agilidade do agente, escolha de canal, gerenciamento da força de trabalho em tempo real e prevalência de agentes virtuais de IA.

E, embora os especialistas não saibam quanto tempo levará para conter o vírus, os líderes devem se preparar para o curto prazo, enquanto desenvolvem novos recursos e formas de trabalho que podem perfeitamente permitir mudanças operacionais de longo prazo.

A Comunix no combate aos impactos da Covid-19

Diante dos últimos acontecimento nós unimos todos os esforços de nossos colaboradores e parceiros para desenvolver uma solução que possa fazer a sua Central de Atendimento continuar funcionando com seus operadores em regime home office.

Criamos um Sistema para Gerenciamento de Call Center Remoto, onde já implementamos esse serviço em grandes centrais de atendimento, como a Prefeitura de São Paulo, INSS e o Sebrae.

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