Por que as empresas estão usando os dados do Call Center para melhorar sua estratégia? Confira abaixo as mudanças que já estão acontecendo.
A tecnologia continuará aprimorando o cenário dos negócios e as empresas vão precisar inovar para ficar à frente da concorrência.
Tecnologias como inteligência artificial (IA) e automação estão se tornando mais comuns e os clientes estão conscientes dessa mudança.
No cenário atual é importante que os Call Centers se adaptem para atender às necessidades dos clientes modernos.
Mesmo que as empresas usem mais tecnologias para gerenciar as interações com os clientes, muitas delas têm dificuldade em utilizar as informações obtidas a seu favor.
A Comunix avalia que um dos desafios das centrais de relacionamento é utilizar as informações de voz do cliente (VoC) e outros dados do Call Center para gerar insights e desenvolver estratégias.
Analisar os dados do Call Center pode ajudar na estratégia do negócio?
Os dados do Call Center são extraídos das informações de voz do cliente (VoC). A análise dessas informações é uma fonte importante para descobrir o que os clientes querem e esperam que seja entregue pela sua empresa.
No entanto, existem tantas maneiras de trabalhar com essa base de dados que os gestores e líderes do Call Center podem ficar perdidos em qual o ponto de partida.
Na Comunix, sabemos como a análise de dados de um call center pode agregar um valor extremamente alto quando se trata do envolvimento do cliente no Call Center.
O uso desses dados reais é o que torna possível a tomada de decisões estratégicas no negócio. Isso leva à previsão de mercado, além de possibilitar a antecipação de falhas e solucionar pontos problemáticos.
Solucionando pontos problemáticos com a análise de dados
Existem diversas vantagens em analisar os dados do Call Center. Entre elas estão a possibilidade de melhorar métricas importantes que dizem respeito ao sucesso da operação, como o direcionamento de feedbacks e treinamentos para a equipe e principalmente, aumentar a taxa de satisfação do cliente.
Veja abaixo quais os pontos problemáticos podem se beneficiar com a análise de dados do Call Center:
Aumentando a resolução de primeira chamada (FCR)
Essa métrica é muito importante para medir o sucesso do Call Center. Alguns estudos mostraram que a satisfação do cliente cai 15% cada vez que um cliente precisa ligar novamente para resolver seu problema.
Pensando nisso, a análise de dados pode ajudar os gestores de Call Center a não somente acompanhar o volume de chamadas repetidas, mas também os motivos pelo qual isso acontece na operação.
Com base nessa análise encontrará respostas para que possa junto aos operadores melhorar rapidamente seu FCR e manter os clientes satisfeitos.
Garantindo que as avaliações das chamadas sejam direcionadas para treinamentos
Realizar a análise das avaliações das ligações é o que possibilita aos gestores fornecer treinamentos impactantes aos agentes do Call Center. Além de identificar os operadores que receberam consistentemente altas avaliações dos clientes.
Dessa forma, podendo garantir que gerentes e treinadores descubram estratégias que possam ser usadas para treinar outros agentes.
Além disso, é importante que ao analisar os dados das ligações o gestor se concentre em resolver interações da central de atendimento que levam a uma experiência negativa do cliente
Evitando crises com clientes insatisfeitos
Quando um cliente fica frustrado, frequentemente usa palavras que podem ser classificadas por uma solução de análise como tendo sentimentos negativos em relação à empresa.
Os dados do call center podem ser usados para identificar esses clientes e executar ações para retê-los, aumentando o valor total da vida útil (LTV) desses clientes na empresa.
Analisando a qualidade de todos os canais de atendimento
Agregando e analisando dados de vários canais ao utilizar ferramentas visuais sofisticadas; os gerentes podem avaliar as perspectivas internas e externas de seus agentes; melhorar o treinamento de seus colaboradores; combinar índices de qualidade com feedback dos clientes; e destacar as melhores interações e os agentes com melhor desempenho.
Permite que a organização obtenha uma compreensão mais abrangente do desempenho do agente.
Como melhorar ainda mais o desempenho de um Call Center?
Investir em tecnologia tem sido uma das melhores formas de aumentar o desempenho de operações de Call Center. A Comunix oferece inteligência para Call Center e outros canais otimizando todo o processo de operação e gestão para sua empresa. Atualmente, é uma das melhores alternativas tecnológicas para Call Centers, além de oferecer soluções para telefonia corporativa contribuindo para o aumento da eficiência e redução de custos da sua empresa, seja qual for seu segmento.
Veja abaixo algumas das soluções que você pode usar para personalizar seu atendimento e acelerar a transformação digital da sua empresa:
Mobile
É um meio de contato através de smartphone que reduz os custos de ligações para a central de atendimento, tanto para o cliente final quanto para o Call Center. Instalando o aplicativo, o usuário poderá fazer ligações sem custos com telefonia, utilizando apenas a Internet. Reduz custo para o Call Center e para o usuário final, é muito mais rápido, fácil e acessível.
Comunix Phone
É um telefone virtual com alta qualidade. Sendo um aplicativo multimídia que possibilita efetuar chamadas direto do seu computador, o Comunix Phone transforma o computador em um telefone com capacidade de voz, dados e imagem.
Vídeo chamada
Acessibilidade e comunicação por vídeo em tempo real. A solução de vídeo chamada traz a tona toda alta tecnologia de chamadas por vídeo, onde é possível conversar através da internet como em uma chamada telefônica, perfeito para Call Centers que auxiliam na comunicação para deficientes auditivos.
Discador Automático
Plataforma de gerenciamento de call center. O Discador automático de chamadas é exatamente o que seu Call Center precisa para aumentar a produtividade das campanhas de chamadas ativas, é um módulo gerador de chamadas ativas, que se encarrega de discar para um número a partir de uma base de dados. Conectado ao DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), proporciona agilidade em conseguir ligações efetivas e descartar ligações incompletas, permitindo melhor utilização dos recursos da empresa.
Dúvidas sobre soluções tecnológicas ou como implementar um Call Center? Entre em contato e converse com um de nossos consultores.
