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COMO O WHATSAPP PODE AJUDAR EM TEMPOS DE COMUNICAÇÃO DE CRISE?

Como o WhatsApp pode ajudar em tempos de comunicação de crise?

Todos sabemos como a Covid-19 impactou nossas vidas. Estamos trabalhando em casa. As crianças não vão à escola. Os países estão bloqueados. Não é de surpreender que as iniciativas digitais das empresas encontrem dificuldades ao lidar com os efeitos massivos de restrições de viagens, fechamento de negócios e operações de emergência.

Em um mundo perfeito, as empresas estariam preparadas para lidar com o caos criado por uma pandemia. Os projetos de transformação digital que foram iniciados no passado poderiam ajudar.

No entanto, em nosso mundo, a maioria das empresas ainda não se concentram na transformação digital como deveriam. Essas são as mesmas companhias que ainda desconfiam do home office e dependem massivamente de processos tradicionais para continuarem existindo.

O resultado? Clientes ansiosos e infelizes – e muita pressão.

Para a maioria das empresas focadas em projetos digitais, o WhatsApp Business já está presente em suas comunicações com os clientes. Entendemos. Mas, para aquelas que tiveram suas comunicações impactadas maciçamente e ainda estão lutando para se recuperar, o uso do WhatsApp pode aliviar parte da pressão das demandas.

Afinal, como o WhatsApp ajuda a aliviar a pressão durante a pandemia?

Ao lidar com muitas perguntas ao mesmo tempo, o uso de um aplicativo de bate-papo como o WhatsApp pode ajudar a fornecer respostas rápidas para perguntas comuns por meio de um chatbot.

Por exemplo, uma companhia aérea cancelou um voo e recebe muitas chamadas para reembolsar/reagendar voos. Muitas respostas podem ser automatizadas para iniciar o processamento das consultas sem a necessidade de um agente humano. Os chatbots podem coletar informações iniciais (nome, número da reserva etc.) e envolver o agente em um estágio mais complexo.

Além disso, mesmo se você ficar sem capacidade, uma simples mensagem automatizada como “retornaremos em 48 horas” já ajuda a aliviar a ansiedade de seus clientes.

O uso do WhatsApp pode ser promovido de diferentes maneiras:

  • Crie uma página de destino para mostrar aos clientes como você está lidando com a situação da Covid-19 e como entrar em contato. Lá, promova o WhatsApp como um canal para seus clientes. Você pode promover este canal como um canal VIP, por exemplo, para aqueles “de primeira classe” ou para todos os clientes.
  • Quando o cliente chegar ao WhatsApp, você poderá coletar perguntas por meio de um chatbot simples. Nesse estágio, ele não precisa ser um chatbot sofisticado, principalmente se for a primeira vez que você trabalha com conversas automatizadas. Um chatbot básico ajuda a organizar consultas de clientes e resolver solicitações mais rapidamente. É importante observar que, com o WhatsApp, você sempre precisará criar um ponto de escalação do chatbot para um agente.
  • Tranquilize os clientes de que sua empresa não os deixará “na mão”. Muitas empresas adotaram comunicações proativas como forma de informar aos clientes o impacto da Covid-19. Se suas operações estão em andamento ou estão temporariamente suspensas, os clientes precisam saber. Eles também apreciarão qualquer informação para ajudá-los a navegar em pedidos abertos, cancelamentos, reagendamento de serviços e muito mais.

O Whatsapp é a maneira mais fácil de se começar, sem atrito literário, para lidar com o mar de chamadas recebidas e aliviar a pressão nos seus colaboradores.

Uma ferramenta de comunicação pessoal como o WhatsApp fornece esse nível de interação personalizada que é desesperadamente necessária no momento. Entre em contato, seja transparente, deixe que eles saibam que você está lá e os guie sobre como obter ajuda.

Maneiras de usar o WhatsApp para negócios

Agora sabemos que o WhatsApp é fundamental para as empresas. Mas, como exatamente os profissionais podem usar essa plataforma? Os casos de uso são muitos e, se bem feitos, podem preencher a lacuna entre você e seu consumidor, em grande medida.

Vamos dar uma olhada:

1) Para atualizar o status do pedido

A BookMyShow é uma das primeiras empresas na Índia que começou a usar o WhatsApp para negócios. Eles nos mostram um exemplo de como você pode usá-lo para enviar ingressos para quem reservar filmes através da plataforma. Você pode enviar o status do pedido, os links de rastreamento de pedidos etc. no WhatsApp para manter o usuário atualizado em suas transações.

2) Para enviar lembretes

Millennials e até pessoas da Geração Y estão se acostumando a checar o WhatsApp todos os dias, como se fazia antigamente com os jornais impressos. Você pode usar esse hábito a seu favor, relembrando seus clientes de compromissos ou informando novidades. Dessa forma, você também pode reduzir o risco de perder prazos importantes.

3) Para suporte ao cliente

Ter clientes insatisfeitos é um mau presságio, mas não ter um lugar adequado para que façam suas reclamações pode se tornar um desastre. Eles podem postar nas mídias sociais suas experiências, resultando em publicidade negativa para você. Porém, o uso de uma plataforma confiável como o WhatsApp, na qual eles podem entrar em contato pessoalmente, pode ajudar a melhorar seu relacionamento com eles

Além disso, ter uma plataforma individual aumentará seu sentimento de autoridade e os levará a comprar mais de você. Obviamente, um suporte inadequado vai prejudicar você.

4) Para demonstrações de produto

Como o WhatsApp é uma plataforma que suporta extensivamente o conteúdo de vídeo e foto, você pode até enviar arquivos de produtos. Se alguém deixar uma solicitação de demonstração, você poderá enviar diretamente para o WhatsApp dele. Este é um bom case de uso, especialmente para empresas que possuem produtos que requerem assistência.

5) Para obter avaliações e classificações

Você pode fazer com que seus clientes analisem seu produto ou serviço. Dê a eles links ou opções para responder a uma pesquisa. O WhatsApp, sendo uma plataforma de comunicação essencial, pode realmente motivar seus clientes a fornecer um feedback mais preciso. Dê a eles maneiras inovadoras de dar feedback e eles realmente irão interagir com você.

Invista em tecnologia

Como foi mostrado, são inúmeras as possibilidades de se utilizar o WhatsApp em empresas no atendimento ao cliente. Cada negócio pode adaptar esse uso do aplicativo para sua realidade.

Mas a adaptação aos novos tempos também requer investir em outras tecnologias como forma de aumentar o desempenho e comunicação com os clientes. Por isso, a Comunix oferece inteligência para Call Center e outros canais otimizando todo o processo de operação e gestão para sua empresa.

Atualmente, somos uma das melhores alternativas tecnológicas para Call Centers, além de oferecermos soluções para telefonia corporativa contribuindo para o aumento da eficiência e redução de custos da sua empresa, seja qual for seu segmento.

A Comunix tem uma história de sucesso otimizando o processo de comunicação das empresas. Os serviços prestados foram pensados para melhor atender as necessidades do mercado. Conheça um pouco mais das soluções que oferecemos!

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