Como o WFM pode ajudar a sua central de atendimento a economizar dinheiro e aumentar a produtividade.
Para operar um call center bem-sucedido, as organizações precisam estar atentas aos números.
Os números mais importantes – de longe – são os da equipe local para lidar com os contatos recebidos dos clientes. E é aí que entra o gerenciamento da força de trabalho (WFM) para os call centers.
Nos termos mais simples, o WFM é um conjunto de processos projetados para alcançar e manter a eficiência operacional, garantindo que o número certo de operadores, com os conjuntos de habilidades certos, estejam prontos na hora certa.
Em resumo, o objetivo final de um call center com WFM é criar o melhor ajuste possível entre a carga de trabalho prevista e o número de operadores locados.
Isso significa usar o menor número de horas de trabalho remuneradas sem comprometer as oportunidades de receita, sem aumentar a discórdia dos funcionários ou criar insatisfação do cliente.
As organizações capazes de atingir esse equilíbrio também obtêm retornos consideráveis, incluindo custos operacionais reduzidos, menor rotatividade e melhor experiência do cliente.
Então, vamos examinar mais de perto como funciona o WFM, a importância e benefícios para a sua central de atendimentos.
O que é gerenciamento de força de trabalho?
Primeiro, o que significa o termo Gerenciamento da Força de Trabalho?
WFM é considerado um conjunto integrado de processos que uma organização usa para otimizar a produtividade de seus funcionários – a nível individual, departamental e organizacional.
O WFM envolve combinar as habilidades dos funcionários com tarefas específicas ao longo de um período de tempo. Ao fazer isso, eles podem determinar e ajustar a quantidade e os tipos de trabalho necessários para a conclusão de tarefas e trabalhos diariamente ou a cada hora.
Na prática, o Gerenciamento da Força de Trabalho (como parte do guarda-chuva maior do Gerenciamento de Recursos Humanos) pode consistir nas seguintes áreas:
- Rastreamento de tempo e presença
- Agendamento de funcionários
- Previsão de demanda
- Administração da folha de pagamento
- Administração de benefícios
- Gestão de talentos
- Programas e atribuições de treinamento
- Monitoramento de desempenho
- Planejamento de férias
- Planejamento de carreira
- Preparação para crises
Os elementos básicos do WFM do contact center incluem previsão, programação e gerenciamento.
Previsão: um analista prevê a carga de trabalho prevista usando dados históricos, conhecimento de tendências de negócios e até campanhas de marketing futuras.
Gerenciamento:durante o dia, os analistas monitoram os níveis de serviço para determinar se as transações do cliente estão atendendo ou excedendo a disponibilidade do operador. Em seguida, eles podem fazer ajustes em tempo real das agendas dos operadores para atender à demanda acima do esperado ou aproveitar as oportunidades para reduzir custos.
Programação: em seguida, são criados agendamentos que colocam os agentes certos do contact center para atender às metas de nível de serviço ao longo do dia.
Em resumo, o gerenciamento da força de trabalho tem como objetivo descobrir como atender à demanda dos clientes, sem sobrecarregar seus operadores.
Como o WFM impulsiona o envolvimento do operador
1) Os operadores recebem feedback.
O WFM pode fornecer aos operadores um feedback de desempenho robusto e imediato, mantendo-os investidos em seu papel e motivados para melhorar.
2) Trabalho mais flexível.
Frequentemente, a flexibilidade – e não o dinheiro – é o maior fator na satisfação do operador. Dar aos agentes o controle de suas agendas e responsabilidades por meio de WFM mais eficiente vai além de um aumento ou um bônus.
3) Treinamento para ajudá-los a melhorar.
O software moderno WFM oferece funcionalidades para suportar isso, além de ajudar a criar tempo para receber feedback.
4) O WFM pode ajudá-lo a identificar o que realmente importa.
Métricas como o tempo médio de processamento não são suficientes para fornecer informações sobre a experiência do cliente. Em vez disso, passar de um valor rígido para uma avaliação holística dá aos agentes a capacidade de controlar a conversa sem assistir a um relógio.
Menos tempo gasto gerenciando a sua central de atendimentos.
Para as centrais de chamadas que adotam uma abordagem omni-channel para o envolvimento do cliente, a previsão manual de volumes de contatos e a criação de agendas para vários canais demandam muito tempo.
O software de gerenciamento da força de trabalho simplifica e automatiza esses tipos de tarefas, ajudando os contact centers a reduzir o tempo necessário para prever, agendar e gerenciar níveis de serviço para vários canais e vários locais.
De fato, os centros de contato que usam o WFM para automatizar essas tarefas economizam, em média, 25% do tempo que atualmente dedicam à execução manual.
A economia de tempo é ainda maior para centrais de atendimento maiores e mais complexas.
Com a automação WFM, os analistas são capazes de automatizar a maioria das solicitações diárias, deixando-os livres para focar a atenção em outras solicitações.
A automação é definida com base nas regras do negócio e pode aprovar ou negar solicitações dos operadores para folgas, reuniões, treinamentos, mentoria ou até agendar trocas com outro agente.
Além disso, com a automação, todos os agentes são avaliados pelo mesmo conjunto de regras – eliminando quaisquer percepções de que os analistas estão “escolhendo os favoritos”.
Com a automação WFM, os contact centers podem:
- Desenvolver centenas de previsões e agendas para diferentes cenários, no mesmo tempo necessário para criar uma única previsão e agendamento em uma planilha.
- Executar uma análise e revisar opções alternativas para reduzir significativamente os problemas de excesso e falta de pessoal.
- Reduzir o ônus de revisar e aprovar solicitações de folga, integrando e sincronizando dados automaticamente com o sistema de RH da sua empresa.
- Aprimorar as experiências gerais dos funcionários e reduzir o desgaste com o autoatendimento aprimorado dos funcionários e processos de solicitação mais rápidos.
Uma solução de gerenciamento de força de trabalho.
Como você pode ver, implementar uma solução de gerenciamento de força de trabalho de call center não é uma tarefa fácil, mas seus esforços serão recompensados em breve. Entre outras coisas, um WFM eficaz permitirá que você melhore a eficiência do seu call center, ajudando a capacitar sua equipe de agentes.
Com uma solução WFM sólida, as organizações podem otimizar seu recurso mais valioso e mais caro: sua equipe. A solução WFM da Comunix auxilia o seu Call Center a entender melhor como funciona a organização da força de trabalho de maneira mais fácil e ágil.
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