Descubra o motivo pelo qual diversas empresas estão investindo em URA em operações de Call Center!
A Automação de processos e a Inteligência Artificial já fazem parte do Call Center. Algumas dessas ferramentas tornaram-se um importante recurso para manter um relacionamento com o cliente transparente e eficiente.
Os avanços tecnológicos trouxeram uma grande aliada para as centrais de relacionamento, a URA. Além disso, essa solução é oferecida pela Comunix e pode agregar muito na qualidade do atendimento ao cliente.
Nesse artigo vamos falar um pouco mais a fundo sobre a URA e como você pode aproveitar ao máximo esse recurso no seu Call Center. Confira abaixo.
O que é URA?
A URA ou Unidade de Resposta Audível é um conceito que já existe há algum tempo e é o atendimento feito por um sistema que se aproxima muito do humano.
Além disso, esse é um sistema automatizado focado no atendimento ao cliente, para responder dúvidas, fornecer informações sem a intervenção de um atendente.
Para isso a URA tem a capacidade de interagir com os clientes através de áudios. Dessa forma ela fornece suporte e orienta sobre como proceder.
Esse sistema automatizado desde o seu surgimento até hoje passa por um processo de refinamento para deixar as falas menos mecânicas e robóticas.
No começo, acreditava-se que uma forma de humanizá-las era criando mensagens de voz e frases mais humanas e amigáveis.
No entanto, posteriormente, entendeu-se que além disso é necessário entender o comportamento do público alvo, para definir inclusive a fala, as palavras comuns no seu vocabulário.
Atualmente temos uma boa evolução dessa tecnologia, a URAS além de humanizadas também são dotadas de inteligência. Através de um cruzamento de dados que permite que o atendimento seja muito mais eficiente.
Existem dois tipos de URA: receptiva e ativa. A URA mais comum é a receptiva, utilizada com menus de opções e redirecionamento de chamadas. Nela o cliente escolhe a opção desejada, digitando o número ou pelo reconhecimento de voz, e é transferido.
Existem também as URAs ativas que disparam mensagens gravadas para uma base através de ligações telefônicas.
Qual a melhor URA para Call Center?
A melhor URA deve ser inteligente e humanizada. E para que seja aplicada a humanização da URA são necessárias algumas ferramentas. Assim como uma atendente, o sistema URA deverá ter acesso para consultar informações em CRM’s, ERPs, entre outros. Dessa forma a ferramenta poderá automatizar o processo de atendimento.
Além disso, existem algumas funcionalidades que a URA possui que são importantes, como por exemplo a de transformar texto em fala (funcionalidade TTS – Text to Speech). Isso acaba facilitando a conversação e o repasse de informações dando agilidade no atendimento.
Existem também outras tecnologias interessantes dentro do contexto de humanização da URA, a biometria de voz por exemplo reconhece a fala dos interlocutores. O sistema também é muito seguro e “use friendly”.
E para implementar uma URA humanizada em uma empresa é importante pensar em experiência do cliente. Isso exige um estudo do perfil do cliente e a construção de uma persona. A partir disso, serão alinhadas a cultura e os valores que serão estruturados dentro da humanização do sistema.
Como implementar a URA humanizada no Call Center ?
É importante observar alguns pontos quando se quer criar uma URA humanizada no Call Center. Confira.
Simplifique para o cliente
Para uma URA ser inteligente e humanizada ela deve ser eficaz, ou seja, deve conduzir as chamadas da forma mais simples possível. Toda sua programação deve ter como foco resolver o problema do cliente evitando atritos, pausas e frustrações.
O menu deve ser construído de forma intuitiva, direta e sem números intermináveis de opções complicadas. Dessa forma, o cliente poderá encontrar rapidamente uma resposta que solucione seu problema.
Evite somente ações automáticas
Apesar da URA inteligente e humanizada reunir as melhores capacidades analíticas de humanos com a velocidade de processamento das máquinas, nem tudo deve ser automatizado. O ideal é que consultas e transações sejam encaminhados para um atendente capacitado.
Reduza o esforço
Um fluxo de atendimento complicado, com opções desnecessárias e difícil de ser navegado, é péssimo para os negócios. Se você quer melhorar a experiência do cliente com a URA é melhor pensar em reduzir a complexidade da navegação. Facilite as coisas para os clientes ao reduzir o esforço deles. Eles saberão recompensá-lo gastando mais e sendo leais.
Qual é a hora certa de implementar a URA humanizada?
Existem alguns indicadores no atendimento ao cliente que a empresa precisa se atentar. O termómetro deve apitar quando existir uma porcentagem alta de transferências incorretas, mostrando de fato quantas ligações foram atendidas no setor de interesse do cliente.
Esse indicativo tem tudo a ver com o FCR (First Call Resolution), que é um índice que mede a capacidade de resolução de um problema na primeira chamada. Se o cliente é transferido incorretamente para um setor ele pode desistir e retornar a ligação posteriormente. Isso deve impactar no índice de ligações, tempo de espera do cliente e tempo médio de atendimento.
Transformar uma URA robotizada em humanizada deve aumentar a produtividade dos colaboradores além de reter mais ligações no atendimento inicial. Serviços como envio de segunda via de boletos, agendamentos, informações de pagamento entre outros, podem ser facilmente programados com uma URA humanizada.
A implantação de URA inteligente é capaz de apresentar uma árvore de menus de opções para escolha do cliente. Além disso, permite a integração com outros sistemas baseado nas informações solicitadas.
Na hora de implementar uma URA humanizada em sua empresa procure uma solução completa de uma empresa confiável. A Comunix é líder em soluções para call centers e pode te ajudar!
Atualmente, a URA humanizada é uma das melhores alternativas tecnológicas para operação e gestão de Call Center além de oferecer soluções para telefonia corporativa contribuindo para o aumento da eficiência e redução de custos da sua empresa, seja qual for seu segmento.
A Comunix tem uma história de sucesso otimizando o processo de comunicação das empresas. Os serviços prestados foram pensados para melhor atender as necessidades do mercado. Conheça um pouco mais das soluções que oferecemos!
