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COMO CONTRATAR E QUAIS AS PRINCIPAIS VANTAGENS DE UM CALL CENTER TERCEIRIZADO?

Contratar um Call Center terceirizado pode ser uma boa estratégia para empresas que querem melhorar seu atendimento ao cliente, reduzir custos e garantir soluções tecnológicas.

A mudança dos hábitos de consumo e das relações cliente-marca estão fazendo as empresas repensarem sua comunicação. Diversas marcas estão trocando o atendimento de Call Center padrão para um personalizado com foco na experiência do cliente.

Dentre essas estratégias algumas empresas optam por montar seu próprio Call Center e outras preferem terceirizar esse serviço. Existem ainda, empresas que escolhem operações mistas, onde parte é coordenada internamente e a outra executada por parceiros.

Se sua empresa está estudando possíveis formas de terceirizar o Call Center, pode contar com a Comunix! Nesse artigo vamos focar em como terceirizar um Call Center, as principais vantagens, desafios e soluções. Leia abaixo.

Contratando uma operação de Call Center Terceirizado

Todas as empresas carregam suas necessidades e características únicas. Essas particularidades vão impactar diretamente no tipo de solução que deve ser aplicada ao seu Call Center.

Ao decidir contratar um Call Center Terceirizado existem alguns pontos que devem ser levados em consideração e podem definir o sucesso da operação.

Por exemplo, se a empresa já tiver uma operação interna e deseja fazer essa migração, é muito importante que o call center escolhido tenha uma migração de operações para não impactar tanto nos atendimentos.

Outro ponto de atenção deve ser em relação às tecnologias e software utilizados. O call center oferece soluções sob medida para seu negócio?

Confira se ele dispõe de sistemas que otimizam a operação ou automatizam processos como o CRM, discador automático, call back, chat SMS, opções de atendimento via website como chat online entre outros.

Além disso, a empresa deve garantir o cumprimento da lei do SAC para evitar complicações e multas. Avalie se o Call Center escolhido possui recursos para o cumprimento do decreto 6.523. A estrutura deve conter por exemplo, gravação de todas as chamadas, atendimento ininterrupto, registro das demandas e geração de protocolo.

E principalmente, confira a segurança da operação de call center contra o vazamento de dados. Confira se existe Firewalls, antivírus, autenticação por login e senha, além de backup dos dados e gravações.

Quais as vantagens de contratar um Call Center Terceirizado?

Principalmente em empresas (B2C), contratar um call center terceirizado pode representar uma redução de custos. Essas empresas recebem um volume grande de telefonemas de clientes por mës. Os maiores exemplos são bancos, operadoras de telefonia, entre outros.

Para montar uma estrutura própria para o serviço de atendimento deste perfil, seria preciso considerar grandes investimentos em frentes como: infraestrutura física e tecnológica, contratação de colaboradores e gestão de processos e desempenho.

Avaliando outros segmentos de mercado, empresas (B2B), é provável que o custo não seja tão mais baixo a ponto que justifique claramente a contratação de um call center terceirizado. Nesse caso é necessário adotar uma estratégia para avaliar o investimento a médio e longo prazo.

Outro fator que influencia empresas a buscar parceiros para terceirização é o fato de empresas de call center serem especialistas em Call Centers. A contratação pode sinalizar um avanço no atendimento e em tecnologias da área.

No entanto, é importante lembrar que apesar de terem grandes vantagens, a contratação de um Call Center terceirizado sempre será um desafio. Avalie os prós e contras antes de terceirizar o seu atendimento.

Desafios de terceirizar o seu atendimento

Antes de decidir por um serviço terceirizado, é importante saber quais os prováveis desafios que você terá que enfrentar.

Um dos maiores desafios em terceirizar o seu atendimento é contar com profissionais engajados com o seu negócio. Por mais que tenham uma experiência significativa de atendimento na sua equipe, de fato nenhum desses colaboradores conhecem a fundo o seu negócio.

O sucesso dessa operação será através dessaaliança estratégica, entre ambas as empresas, para que a terceirização possa representar um avanço no atendimento. Afinal de contas, é a satisfação do cliente e a reputação da marca que estão em jogo.

Caso isso não esteja bem alinhado, é provável que ocorram conflitos de interesse que atrapalhem, por exemplo, a adoção de tecnologias para automação de processos, assim como outras mudanças e melhorias que sua empresa tenha interesse de adotar.

As melhores soluções tecnológicas para call center

A Comunix oferece inteligência para Call Center e outros canais otimizando todo o processo de operação e gestão para sua empresa. Hoje é uma das melhores alternativas tecnológicas para Call Centers, além de oferecer soluções para telefonia corporativa contribuindo para o aumento da eficiência e redução de custos da sua empresa, seja qual for seu segmento.

Veja abaixo algumas das soluções que você pode usar para personalizar seu atendimento e acelerar a transformação digital da sua empresa:

PBX-IP Comunicação corporativa

É um sistema que funciona como ponto central no gerenciamento e distribuição de chamadas internas e externas, interligando a matriz às suas filiais, como um ambiente único, reduzindo gastos com telefonia.

O Mobile

É um meio de contato através de smartphone que reduz os custos de ligações para a central de atendimento, tanto para o cliente final quanto para o Call Center. Instalando o aplicativo, o usuário poderá fazer ligações sem custos com telefonia, utilizando apenas a Internet. Reduz custo para o Call Center e para o usuário final, é muito mais rápido, fácil e acessível.

Comunix Phone

É um telefone virtual com alta qualidade. Sendo um aplicativo multimídia que possibilita efetuar chamadas direto do seu computador, o Comunix Phone transforma o computador em um telefone com capacidade de voz, dados e imagem.

Vídeo chamada

Acessibilidade e comunicação por vídeo em tempo real. A solução de vídeo chamada traz a tona toda alta tecnologia de chamadas por vídeo, onde é possível conversar através da internet como em uma chamada telefônica, perfeito para Call Centers que auxiliam na comunicação para deficientes auditivos.

Discador Automático

Plataforma de gerenciamento de call center. O Discador automático de chamadas é exatamente o que seu Call Center precisa para aumentar a produtividade das campanhas de chamadas ativas, é um módulo gerador de chamadas ativas, que se encarrega de discar para um número a partir de uma base de dados. Conectado ao DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), proporciona agilidade em conseguir ligações efetivas e descartar ligações incompletas, permitindo melhor utilização dos recursos da empresa.

Dúvidas sobre soluções tecnológicas ou como implementar um Call Center Terceirizado? Entre em contato e converse com um de nossos especialistas.

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