A pandemia de COVID-19, gerada pelo novo coronavírus, pegou o mundo desprevenido. A adoção de medidas de prevenção contra a doença como o isolamento social, o uso de máscaras obrigatórios e o respeito às recomendações de distanciamento social foram tomadas às pressas em todo o mundo. Todas as relações sociais se modificaram sejam elas profissionais ou pessoais.
O que esperar do mundo daqui em diante?
As pessoas tiveram que se reinventar para que a sociedade continuasse caminhando “normalmente”. Muitas adaptações precisaram ser feitas para que isso acontecesse. Essas adaptações se deram nas relações sociais, na área produtiva, no trabalho, na produção e, principalmente, no consumo.
Para que os postos de trabalho continuassem ocupados, as empresas que trabalhavam presencialmente tiveram que mudar toda a logística de produção e trabalho em seus setores. Os funcionários passaram a trabalhar em regime de home-office e os hábitos de consumo se voltaram exclusivamente para a internet.
Apesar do grande impacto que a pandemia causou em uma série de setores produtivos da sociedade, destruindo empregos e retirando renda da população, pesquisas revelam que as compras online tiveram um aumento de 29% durante o período.
Como serão as relações de trabalho a partir de agora?
A verdade é que ninguém sabe ao certo como será o mundo quando a crise gerada pela vírus acabar. Contudo, vários setores empresariais, inclusive as centrais de atendimento, têm percebido que há algumas vantagens no novo tipo de trabalho.
O trabalho presencial e mais tradicional traz consigo algumas despesas que são inerentes do próprio trabalho. Nesse sentido, um atendente que trabalhe presencialmente poderá acabar gerando mais custo que receita para a empresa. Os custos físicos de se ter uma grande empresa operando em algum local específico na maioria das vezes é maior do que manter o funcionário em casa trabalhando remotamente.
Essa prática de trabalho remoto foi popularizada antes da pandemia por startups e pequenas empresas que, para enxugar os custos de operação, realizavam todas as suas operações e rotinas de trabalho pela internet.
Mas, apesar das incontestáveis vantagens que esse novo regime de trabalho pode nos trazer, há também alguns pontos negativos.
O home-office exige bastante disciplina e organização por parte de todos os envolvidos no processo. A indefinição de horários para o trabalho, para o lazer e para a família pode trazer problemas reais para um funcionário desorganizado e acostumado a seguir aquela rotina diária de casa para o escritório com horários bem definidos.
Há também a tendência ao isolamento social para os que moram sozinhos, pois não haverá aquela conversa com os amigos do trabalho e nem aquelas boas risadas que eventualmente acontecem quando trabalhamos com colegas de trabalho ao lado diariamente.
E as centrais de atendimento? Quais são as previsões e o que podem tirar de tudo isso?
Ao que tudo indica, um dos caminhos para o setor a partir de agora deve ser mesmo o home-office. Mas isso não é nenhuma novidade em termos de relacionamento com o cliente. As revoluções nesse campo são constantes.
Na década de 1970, por exemplo, não havia o contato para vendas por telefone, mas a montadora Ford Company contratou 15 mil donas de casa que realizaram 20 milhões de ligações dos seus próprios lares para identificar pessoas com potencial para a compra de um automóvel.
Isso demonstra que de tempos em tempos as relações de marketing e vendas vão se reinventando e muito provavelmente a partir de agora haverá uma mais uma mudança de cultura no setor.
A verdade é que o perfil do atendente médio de uma central de atendimento já vinha mudando com a adição de novas tecnologias. Os bots estão totalmente integrados ao processo de atendimento ao cliente atualmente, isso muda toda a dinâmica da prestação do serviço. Essa característica traz consigo um atendimento em volume, baseado na repetição, muito superior ao que estava sendo praticado no mercado.
Agora, além das novas tecnologias, uma realidade no âmbito da saúde pública alterou a rotina diária de milhões de trabalhadores do setor e os call centers terão que se adaptar à nova realidade.
Conclusão
Podemos chegar à conclusão que ninguém sabe ao certo como os diversos setores da sociedade se comportarão diante de tamanha mudança.
As relações de trabalho se alteraram, as grandes decisões empresariais tiveram um papel enorme na continuação da produção e na geração de riqueza e as pessoas mudaram seus hábitos de consumo e comportamento diante da pandemia.
Apesar disso tudo, as tendências para as centrais de atendimento são de certa forma positivas, o setor foi considerado serviço essencial no Brasil e pôde, em alguns casos e com muitas restrições, continuar com o trabalho presencial tradicional respeitando um número limitado de pessoas por ambiente e todas as recomendações para a prevenção da doença.
Então, apesar de poder continuar presencialmente, muitas empresas do ramo decidiram fazer o home-office com todos os funcionários e muitas delas deverão continuar nesse regime mesmo quando a crise acabar.
Algumas deverão ampliar de forma definitiva e outras deverão fazer regime de trabalho intercalados entre as centrais físicas e o trabalho em casa.
Para ajudar nessa transição, a Comunix com o intuito de levar comodidade e praticidade a essa nova realidade e oferece as melhores soluções em tecnologias e recursos para centrais de atendimento de todo o Brasil.
