CNB 03 Lote 05/06 Cobertura Brasília – DF.

COMO ADAPTAR A MINHA CENTRAL DE CHAMADAS PARA CONTINUAR FAZENDO OS ATENDIMENTOS COM A PANDEMIA DO CORONAVÍRUS?

Como adaptar a minha central de chamadas para continuar fazendo os atendimentos com a pandemia do coronavírus?

Com a crise que estamos vivendo, o mundo não é mais o mesmo e nunca mais vai ser.

Relações foram transformadas, novas formas de trabalho, uma geração mais antiga que nunca fez um ligação em vídeo, agora comemora o aniversário com os sobrinhos por meio de uma videoconferência.

Sim, seja bem vindo a março de 2020.

Ano em que o mundo inteiro sofre com os impactos econômicos e sociais de uma pandemia. Ano em que a palavra da vez para muitas empresas é SOBREVIVÊNCIA.

Principalmente aquelas afetada diretamente por essa pandemia, como é o caso das centrais de atendimento que se viram impossibilitados de continuar trabalhando de forma presencial com seus operadores.

A saída?

Se reinventar e buscar novas formas de trabalhar, novas formas de fazer a economia continuar girando.

O desafio?

Fazer o seu Call Center atuar de forma remota, sem prejudicar os seus resultados.

E é sobre isso que vamos falar agora, aqui estão 4 estratégias para te ajudar gerenciar corretamente uma central de atendimento remota.

Boa leitura.

1) Verifique se todos os seus operadores têm acesso aos recursos e documentos necessários para fazerem o seu trabalho.

Enquanto você se prepara para enviar os seus operadores para casa (ou apoiar os que já estão lá), procure deixar todos os seus recursos disponíveis online.

Além da plataforma de contact center na nuvem, os agentes também precisam acessar sua base de conhecimento, arquivos de clientes, CRMs e sistema de emissão de bilhetes (se esse for o caso).

Faça parceria com o setor de TI para obter os recursos mais usados on-line e disponíveis para o seu trabalho com os agentes de call center em home office.

E trabalhe com seus fornecedores para conhecer seus requisitos de rede e ver o que é necessário para os seus operadores poderem realizar o trabalho.

Configure seus operadores para o trabalho autônomo, para que eles tenham poder para ajudar os clientes.

E enquanto eles trabalham, concentre-se nos resultados sobre as métricas. Com muita frequência, vemos gerentes reclamando que os agentes precisam de suas mãos em tarefas aparentemente simples. Isso vem do medo de fracassar.

Se seus agentes temem cometer um erro, eles procuram um barco salva-vidas toda vez que não tiver certeza sobre uma decisão. Mesmo que beneficie os clientes. Trabalho remoto significa menos mãos dadas e mais confiança.

2) Defina limites, para você e sua equipe!

Quando você sabe que seus operadores estão em casa, é fácil achar que você pode pedir ajuda a qualquer momento, mesmo que eles não estejam no horário de trabalho.

Por isso, é importante definir limites para os seus operadores e também para você.

Trabalhar da sua casa facilita que seus colaboradores percam a noção do tempo, muitas vezes levando mais tempo que o necessário para fazer um trabalho.

Assim é importante delimitar horário, para que eles tenham consciência de como devem utilizar seu tempo.

É assim que você fica dentro do orçamento e acompanha o planejamento preciso do gerenciamento da força de trabalho.

E é assim que você mantém o equilíbrio entre a vida profissional e pessoal dos seus operadores.

Só porque seu agente esteve on-line e se comunicou com você em casa o dia todo, não significa que ele queira responder aos e-mails dos clientes no sofá às 21h.

Siga uma programação para se comunicar com sua equipe, como faria se estivessem sentados no escritório.

3) Use videoconferência para fazer sessões de treinamento e reuniões de equipe.

É muito bom poder falar cara a cara com seu time e trabalhar remotamente não quer dizer que isso não seja possível. Use ferramentas como Skype, Zoom ou Google Hangouts para organizar reuniões de equipe via webcam.

Sente-se em frente à sua webcam e conduza a reunião como faria se estivesse em uma sala de reunião juntos.

Essas ferramentas de conferência facilitam o compartilhamento da tela, para que você também possa analisar métricas e painéis importantes. E eles oferecem aos seus operadores uma via de mão dupla.

Os operadores podem conversar, fazer perguntas ou até mesmo compartilhar histórias através de seus microfones ou bate-papo. Você pode solicitar à sua equipe que ligue a webcam para dar um toque pessoal adicional.

Você também pode ter uma conversa individual com um colaborador, estar presente com seus agentes e deixá-los ver suas expressões ao compartilhar feedback é crucial para manter a comunicação clara.

Analise o desempenho, converse sobre oportunidades de desenvolvimento e até discuta objetivos de carreira nessas atualizações de vídeo.

O que mais? Você pode até gravar um vídeo rápido e enviá-lo por e-mail ao seu operador se ele precisar de esclarecimentos sobre um tópico da reunião ou de algum treinamento.

Digamos que você revisou várias ligações dos operadores e deixou um feedback alinhado com as interações, para evitar confusão, grave um vídeo rápido de 30 segundos, explicando o feedback e fornecendo mais detalhes para ajudar seu operador a melhorar.

Em seguida, você envia o link diretamente para o seu operador.

4) Mantenha a comunicação estável (sem ficar direto no “pé”).

Tenha uma forma de comunicação principal (e instantânea), além das reuniões, chamadas e e-mails agendados. Use um aplicativo de mensagens para manter as linhas de comunicação abertas para sua equipe, para que eles saibam que podem procurar ajuda se precisarem.

Seus agentes estão acostumados a ajudá-lo a alguns passos de distância. Não compartilhar um escritório central pode causar certa apreensão para aqueles que mais se apoiam em você.

Capacite seus operadores para oferecer ajuda e tomar decisões no melhor interesse do cliente (mantendo a empresa em mente também).

Recircule os documentos do seu plano de continuidade de negócios do call center com base nos prós e contras do trabalho remoto e ofereça alguma flexibilidade aos seus agentes.

Conclusão

Trabalhar em casa significa confiar em seus agentes para fazer o trabalho deles e ajudar os clientes.

E se você entrar em contato com eles a cada meia hora para ver como estão as coisas, estará minando essa confiança.

Quando você o faz, ele se transforma em muitos outros resultados ruins para os seus negócios.

Ter bom senso é essencial nesse momento, principalmente quando você precisa lidar com times grandes.

E se você tem outras dúvidas de como implementar uma central de atendimento remota, nós podemos ajudar você.

Diante dos últimos acontecimento nós unimos todos os esforços de nossos colaboradores e parceiros para desenvolver uma solução que possa fazer a sua Central de Atendimento continuar funcionando com seus operadores em regime home office.

Criamos um Sistema para Gerenciamento de Call Center Remoto, onde já implementamos esse serviço em grandes centrais de atendimento, como a Prefeitura de São Paulo, INSS e o Sebrae.

Clique aqui para conhecer mais sobre esse sistema http://www.comunix.net.br/homeoffice/

Compartilhe:

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Relacionados