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CALL CENTER DE COBRANÇA: COMO GARANTIR SUCESSO NAS NEGOCIAÇÕES?

Vamos falar sobre Call Center de cobrança? Um dos setores que merecem a atenção e uma boa gestão para garantir o sucesso nas negociações. Afinal, todo o trabalho de ligação para os clientes requer uma série de recomendações e leis definidas que não devem ser quebradas.

Existem muitos motivos de inadimplência dos clientes. O contato com essas pessoas não é simples e deve contar com uma boa gestão de call center de cobrança.

Neste artigo a Comunix irá falar sobre como otimizar as taxas de sucesso e melhorar os resultados tendo como base a lei do Call Center com foco em cobranças. Continue lendo e saiba mais.

Operação de cobrança

Para entendermos como funciona um call center de cobrança é interessante destrinçar todo o seu ciclo de cobrança. Como é a primeira abordagem com o cliente?

Toda a operação de cobrança deve estar baseada na lei do Call Center e obedecer etapas de abordagem. As primeiras ações devem ser simples até chegar em uma notificação judicial, nunca o contrário.

Primeiro contato

Esse momento da abordagem é feita de forma mais tranquila. As primeiras campanhas de cobrança são mais simples, apenas para lembrar a respeito da dívida.

Aqui pode ser usado recursos mais simples como SMS, torpedo de voz ou até um meio mais tecnológico por meio de um sistema de URA Humanizada. Dessa forma, deve ser apresentadas condições para que o cliente inadimplente consiga efetuar o pagamento da dívida. É possível que sem o gasto de recursos e tempo consiga-se uma taxa de sucesso logo no primeiro contato.

Segundo contato

Essa segunda abordagem deve ser mais direta e de preferência por telefone, o diálogo deve solicitar algum tipo de resposta por parte do cliente. Caso seja viável, poderá ser associado outras formas de contato como SMS e carta.

Terceiro contato

Notificação extrajudicial: a ocorrência pode ser registrada em órgão de proteção, como a Serasa, devidamente comunicada ao devedor em mensagem.

Quarto Contato

Notificação judicial: caso mais extremo em operações de cobrança. Aqui é feito o protesto ou submissão de processo ao juizado de pequenas causas.

Abordagem conciliadora

A linguagem utilizada em cada abordagem deve ser de acordo com o ciclo de cobrança. Dessa forma, garantindo que esteja alinhada com cada etapa da conversa com o cliente inadimplente.

Lembrando que o que fará a diferença no setor do contact center é o treinamento do operador. A conversa deve ter um ar conciliador e empático nunca autoritário e acusador.

É uma situação delicada para as duas partes, tanto o consumidor quanto a empresa. Dessa forma, a comunicação deve ser mais humanizada e menos mecânica. O operador deve ter o foco em entender a dor do cliente e buscar uma solução.

A taxa de sucesso do call center de cobrança estará diretamente associado a operadores que têm persuasão e habilidade de lidar com pessoas. Bons treinamentos e script bem alinhado com o fluxo da cobrança serão importantes em todas as etapas.

O que não deve ser feito em uma cobrança

O setor de cobrança de um call center é um dos mais delicados. Essa abordagem nunca é simples e requer grande atenção. Um deslize pode trazer mais prejuízos para a empresa além das dívidas ativas dos clientes inadimplentes.

Como toda equipe de call center, a equipe de cobrança deve passar por uma gestão e treinamento mais delicado. Nesse caso específico, o gestor deve levar em contato termos jurídicos e informações financeiras com um nível mais avançado.

Os operadores devem estar preparados para uma conversa conciliadora porém muito persuasiva. Afinal, a conversa com um cliente nunca é previsível e requer um certo jogo de cintura do atendente.

A mecanicidade na comunicação não deve ser uma opção em nenhum tipo de abordagem de cobrança. É preciso tratar o cliente sempre de forma empática, respeitosa e educada.

Esse momento tem que ficar claro para o cliente toda a informação necessária evitando que haja ruídos e desentendimentos. No entanto, é comum que que o cliente inadimplente costume ter comportamentos imprevisíveis ou agressivos.

O melhor recurso para evitar ruídos e desentendimentos com esse tipo de cliente e acertar no tom da conversa é realizar treinamentos e capacitações. Deve ser desenvolvido também controle emocional dos operadores para que esses hajam de forma neutra em situações extremas.

QUAIS OS SETORES QUE MAIS UTILIZAM CALL CENTERS?

O que diz a lei no call center de cobrança?

Todo call center é vinculado ao Decreto 6523/08, também conhecido como Lei do Call Center. Essa regulamentação fixa normas gerais para o atendimento ao consumidor (SAC), determinando obrigações, limites e processos legais para serem seguidos por empresas.

Existem diferentes abordagens para call centers receptivos (que recebem ligações dos clientes) e os call centers de cobrança. No entanto, a lei do Call Center não fala diretamente sobre a ação de cobrança entre empresa e cliente.

Por isso os gestores devem estar atentos ao Código de defesa do consumidor. Essa lei pode garantir que alguns processos de cobrança não violem o direito do consumidor. Algumas dessas informações são pontuais como por exemplo:

clareza e objetividade ao informar o cliente sobre a dívida; comunicação somente em horário comercial de 8h às 18h, de segunda a sexta; comunicação ativa e prévia sobre a possível inscrição em órgãos de proteção de crédito; proibição total de qualquer cobrança que submeta o consumidor a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Alguns desses pontos podem não ser aplicados no call center receptivo, no entanto, no call center de cobrança devem ser seguidos e respeitados. Esses limites podem garantir uma abordagem saudável e menos arriscada para a empresa.

Como obter sucesso no call center de cobrança?

O sucesso do call center de cobrança será baseado no bom planejamento de comunicação, scripts bem alinhados ao ciclo de cobrança alinhado a inclusão de tecnologia no processo.

A tecnologia será um ponto alto na gestão do call center de cobrança. A Comunix oferece inteligência para Call Center e outros canais otimizando todo o processo de comunicação dentro da empresa.

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Conte abaixo quais são as tecnologias que sua empresa já utiliza para melhorar a experiência do cliente.

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