Sabemos que a satisfação dos cliente é um dos indicadores mais importante de um negócio. Criar e manter um relacionamento positivo com os consumidores é um desafio que envolve uma série de iniciativas, sendo que uma delas está no bom atendimento oferecido nos call e contact centers.

Um fator que influencia bastante neste objetivo é o perfil do novo consumidor, que está mais exigente sobre a qualidade do serviço que recebe, mais impaciente quanto a demora para atendimento e ineficiências em geral e que prefere um relacionamento por meios de canais digitais.

Com isso em mente, fica claro que as centrais de relacionamento das empresas precisam buscar formas de surpreender seus clientes, melhorando sua experiência e otimizando a prestação de serviços. As ferramentas tecnológicas são grandes aliadas atingir esta meta.

Por isso, apresentaremos a você o que há de mais moderno na atualidade para transformar sua central de atendimento. Confira a seguir 6 ferramentas!

1. Chatbots e Assistentes Virtuais Inteligentes Com certeza estes são os queridinhos do mercado no momento. Todos estão em busca de desenvolver um chatbot ou um assistente virtual para a sua marca.

Você sabe por que?

Os chatbots são excelentes ferramentas para atendimento ao cliente. Estes softwares funcionam justamente nos aplicativos de mensagens que os consumidores já estão presentes, como Facebook, Twitter e está em desenvolvimento no WhatsApp. Eles respondem as mensagens dos consumidores em tempo real enviando mensagens de texto, vídeos, fotos e imagens, sem fila de espera e sem custo para o cliente.

Seus benefícios: Assistentes Virtuais Inteligentes e chatbots ajudam as empresas a automatizar processos e resolver especialmente aquelas demandas mais simples e repetitivas, que normalmente representam um grande volume nas centrais de atendimento. Ou seja, ela representa ganhos de produtividade para as equipes, redução de custos para as empresas e ainda oferecem uma boa experiência de atendimento aos consumidores?

Quer mais?

Além disso, o atendimento fica disponível a qualquer hora, sem que, necessariamente, você tenha que manter uma equipe disponível. É muito mais conveniente para a empresa e para o consumidor.

2. Biometria de voz Essa é uma das tendências do call center na autenticação de clientes e funcionários. A ferramenta faz o reconhecimento do usuário pela voz, assim como faria a biometria pela impressão digital ou reconhecimento facial em atendimentos presenciais.

Este método possui um altíssimo nível de eficácia, se considerarmos que a voz de cada indivíduo é única.

Seus benefícios: Usando a autenticação de clientes pela voz, é possível reduzir consideravelmente o tempo médio de cada atendimento, já que não será preciso realizar as diversas perguntas de identificação positiva.

Além disso, evita-se que terceiros, providos dos dados pessoais do cliente, realizem qualquer alteração contratual ou solicitem informações confidenciais. O mesmo seria aplicável para substituir o uso de senhas.

A identificação de colaboradores é importante para reduzir a possibilidade de fraudes dentro da própria central de atendimento. Sendo assim, cada operador possui sua identificação vinculada ao seu login de acesso. Isso garante segurança para a operação e para o atendimento.

3. URA Inteligente Este é o tipo de recurso que oferece mais praticidade ao consumidor. Nesse caso, em vez de o cliente precisar ser transferido para algum atendente, a URA Inteligente – como uma plataforma de auto-serviço – é capaz de atendê-lo em diversas demandas. Inclusive, antecipando o motivo de contato em algumas ocasiões.

Seus benefícios: Melhorar a experiência na URA, reduz o tempo de atendimento e os custos da operação e humaniza o atendimento eletrônico, permitindo que o cliente tenha sua solicitação atendida diretamente na URA, sendo direcionado para as equipes de atendimento somente quando realmente necessário.

4. URA visual Esse recurso representa economia de tempo e de custos com a operação, além de uma excelente experiência do seu cliente. Significa que, por meio de um aplicativo ou menu HTML, ele pode acessar a central da empresa, selecionando o caminho do seu próprio atendimento por meio de menus visíveis em display do smartphone, tablet ou computador.

Essa opção pode ser oferecida a cada ligação realizada para a central. Dessa maneira, além de divulgar a opção, o cliente que não quiser aguardar na fila de atendimento pode optar por esse recurso em novo contato.

Seus benefícios: O cliente não precisa ouvir todas as opções presentes na URA. Ele tem os assuntos disponíveis na tela do smartphone e com poucos cliques (e de forma muito mais rápida) obtém o serviços que buscava ou é direcionado para o atendimento humano. Isso torna o atendimento mais rápido e satisfatório e os custos podem ser reduzidos, considerando a diminuição do fluxo das ligações.

5. Videochat O chat é um dos canais mais tradicionais do mercado – e também um dos que mais gera frustrações para os consumidores. Quem nunca buscou o atendimento de uma empresa por chat e quando começou a conversar desistiu de esperar as respostas?

Como uma ferramenta de videochat, é possível conversar olhando no olho do consumidor, o que torna a conversa mais personalizada e permite a demonstração de diversos tipos de produtos.

Seus benefícios: Ferramentas como o videochat ajudam empresas (especialmente e-commerces) a aumentar as suas vendas através de um contato mais humano e individualizado. Além disso, é possível mostrar os produtos de verdade para os clientes, ensinando-os a utilizá-los e esclarecendo suas dúvidas.

6. Atendimento nas redes sociais As redes sociais são uma evolução para o atendimento, porque criam relações reais com seus clientes. Assim como o uso dos smartphones para complementar o atendimento, nosso consumidor 3.0 também se interessa por obter respostas para suas reclamações públicas de maneira ágil.

Seus benefícios: As interações pelas redes sociais contribuem para a manutenção da reputação da marca, reduzem o fluxo de ligações e representam uma economia direta para a operação.

De forma indireta, proporcionam a fidelização dos clientes, que se sentem mais ouvidos, e aumentam o índice de satisfação e de conversão de vendas, já que clientes satisfeitos indicam seu produto — e boa reputação atrai novos clientes. Uma administração eficaz das redes sociais traz benefícios para a sua empresa e para o consumidor.

A importância de investir em ferramentas de call center

Estamos lidando com consumidores 3.0 — a maioria deles faz parte dessa geração ou está se adaptando a ela. Por isso, esperam por mais agilidade, comodidade e conveniência. E querem, é claro, poder expressar suas opiniões. Quando o atendimento não está no ritmo desse consumidor, sua empresa corre o risco de não atrair novos clientes.

Usar a tecnologia para o atendimento é crucial. Como foi falado, a inovação vai proporcionar economia, redução do fluxo de ligações e, consequentemente, de filas de atendimento, além de aumentar a satisfação dos clientes e melhorar a qualidade do processo.

Usufruir desses benefícios, em todos os casos citados, não requer investimentos altos de infraestrutura ou maquinário. O retorno é certo e imediato. Nada melhor do que utilizar ferramentas de call center tecnológicas e acessíveis, com benefícios tão evidentes para os consumidores.

Quando seu call center presta serviços de terceirização para outras empresas, apresentar resultados melhores de interatividade, de satisfação e de conversões de vendas é ainda mais importante, porque esse é seu produto final: a satisfação e a abrangência do atendimento com qualidade.

Por isso, use a tecnologia, inove e surpreenda seus clientes com as melhores ferramentas de call center.

Quer saber mais sobre esse universo do atendimento ao consumidor? Assine nossa newsletter, mantendo-se atualizado e preparado para surpreender seus clientes!

Fonte: https://www.dds.com.br/blog/index.php/ferramentas-de-call-center-inovacao/

  • call center
  • Contact Center
  • Soluções
  • Atendimento
  Compartilhar no facebook | 0

Mais populares

X Fechar
Agradecemos seu contato!
Um consultor entrará em contato atravéz do email cadastrado! :)
Oops! tivemos algum problema para cadatrar seus dados, envie um email
para contato@comunix.net.br e receba mais informações. Obrigado!

aTENDEMOS CALL CENTERS DE PEQUENO A GRANDE PORTE

Centrais de atendimento de alto desempenho

Cadastre-se e receba o contato do nosso consultor. Analisaremos as necessidades do seu call center / empresa.