Com a nova realidade em que o planeta está vivendo, o call center pode ser percebido hoje como um dos fatores estratégicos mais importantes para o crescimento de empresas, sejam elas de grande, médio ou pequeno porte, respeitando cada segmento empresarial e sua respectiva utilidade da central de atendimento dentro de sua logística.
Entendendo o conceito de call center como uma central de atendimento que possui como função primária a interação direta entre o cliente e a empresa, é fortemente recomendado que todo seu sistema esteja completamente adequado, seguro, compatível e atualizado com toda a segurança e tecnologia necessária, para que os clientes e colaboradores tenham uma melhor experiência e que não haja perdas de oportunidades de negócios por problemas técnicos, falhas de infraestrutura ou ausência de atualizações.
Veja alguns fatores que afetam a produtividade de uma central de atendimento
1) Infraestrutura
Para se construir ou otimizar a infraestrutura de um call center, é indispensável a utilização de boas e relevantes ferramentas tecnológicas.
Elas podem ser utilizadas para uma melhor gestão de informações de seus clientes, aprimoramento dos canais de atendimento ou ainda para o gerenciamento de equipes a fim de aprimorar os indicadores de desempenho dos colaboradores. Além disso, é primordial também que a central de atendimentos possua um aparato físico totalmente adequado para que os vendedores e/ou funcionários possam trabalhar da maneira mais produtiva possível.
Cadeiras confortáveis, ambiente climatizado, equipamentos de uso diário em ótimas condições são algumas melhorias que podem ser indicadas para o aumento de produtividade do setor.
Contudo, atualmente passamos por um momento conturbado em relação à saúde pública em todo o mundo. As precauções com a higiene e limpeza do espaço físico devem ser redobradas. O novo coronavírus, responsável pela disseminação da COVID-19, tem colocado o mundo em estado de alerta e popularizado novas práticas de higienização e limpeza de todos os ambientes, principalmente, escritórios, repartições públicas, centrais de atendimentos e vários outros espaços.
Nesses espaços, a utilização de máscaras, o uso constante de álcool gel e o respeito às recomendações de distanciamento social colocadas pela Organização Mundial da Saúde são obrigatórios.
Essas novas ações poderão fazer a diferença na construção ou na otimização de sua central de atendimento.
2) Integrações
As integrações são elementos importantíssimos na configuração de um call center produtivo. Os clientes que optam pela central de atendimento sempre buscarão maior agilidade e comodidade na resolução de seus problemas.
Para facilitar o desempenho da equipe, as integrações do software de gestão com os bancos de dados pré-existentes na empresa podem e devem ser usados pelo time de atendentes para aperfeiçoar a experiência do usuário.
Base de dados de clientes, vendas realizadas e atendimentos omnichannel, são alguns exemplos de dados que podem ser incorporados na central de atendimentos com a finalidade de proporcionar um melhor atendimento ao seu cliente.
3) Escalabilidade
A escalabilidade possui como premissa o aumento do volume nas atividades de produção sem a ampliação nos custos. Ou seja, aumentamos o faturamento sem a necessidade de ampliarmos o custo para tal.
Nesse sentido, a escalabilidade do negócio é essencial para que se possa alcançar o sucesso na jornada de qualquer empreendedor.
As centrais de atendimento, por sua vez, também necessitam de grande potencial de escalabilidade. As plataformas de gestão de clientes, gerenciamento de equipes e a infraestrutura física, necessitam de um planejamento de crescimento adequado e que não influencie negativamente na planilha de custos.
4) Cloud Computing
É sabido atualmente que a maioria das pessoas e empresas utilizam as funcionalidades da computação em nuvem para aprimorarem ou facilitarem suas atividades diárias.
A descentralização geográfica da infraestrutura de TI de um call center é extremamente indicada para o bom funcionamento e aumento de produtividade das centrais de atendimento.
Essa funcionalidade reduz os riscos de indisponibilidade dos sistemas e reduz os custos administrativos referentes aos serviços básicos de manutenção como: telefonia, tarifa de energia elétrica e demais despesas. Além disso, ela também promove mais mobilidade e facilidade no acesso às informações de seu sistema.
5) Ativo e disponibilidade
Para centrais de atendimentos ativas, isto é, em que o contato inicial parte da empresa e não do cliente, se faz necessário o uso de alguns artifícios para que se proporcione maior produtividade e eficácia ao setor.
O discador automático de chamadas, por exemplo, é uma ótima opção. Com ele, os operadores poderão não desperdiçar e otimizar o seu tempo nas várias ligações feitas durante o dia de trabalho e, consequentemente, aumentar consideravelmente a produção e o rendimento de seu trabalho.
Ademais, há também uma grande necessidade de apoio e suporte à equipe e aos softwares de gestão. É imprescindível que haja uma equipe 24 horas, 7 dias por semana disponível para que qualquer emergência ou incongruência nos sistemas sejam resolvidas rapidamente.
Conclusão
Há diversas formas de se aprimorar e elevar o patamar de produção e rentabilidade da empresa via centrais de atendimento.
Os pilares indicados acima são algumas diretrizes sobre o que se pode ser alterado para que o resultado apareça e se converta em maior faturamento para você e a sua empresa.
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