Tempo escasso, tensão a todo minuto, clientes impacientes do outro lado da linha. Esses são alguns dos desafios que quem cuida da gestão de serviços em call center tem de enfrentar.No dia a dia, esse profissional lida, ainda, com outras pressões, como a necessidade de administrar grandes volumes de dados com pouquíssima margem de erro, além de gerar novas oportunidades de negócio com base nas informações obtidas.
E não para por aí. O gestor de call center tem de enfrentar, também, a alta rotatividade de profissionais e precisa encontrar maneiras criativas e eficazes de manter uma equipe motivada.Não é tarefa fácil! Mas há uma série de passos que podem ajudá-lo a ter êxito nessa missão. Confira:
Treine os seus profissionais
Essa deve ser sua primeira preocupação. Antes de tudo, escolha as pessoas certas, que devem saber ouvir e que tenham um tom de voz adequado para falar ao telefone.Com o pessoal treinado, fica mais fácil gerenciar a central, controlar a performance e elevar a qualidade do atendimento.
Saiba motivar
Manter seus colaboradores motivados facilita a administração da equipe, diminui o absenteísmo no trabalho e ajuda a economizar tempo e dinheiro com contratações e treinamentos. E lembre-se: um empregado contente é um empregado produtivo. Crie incentivos, prêmios e, principalmente, ofereça um ambiente confortável e agradável a todos.
Facilite o primeiro atendimento
Para conduzir de forma mais eficaz o call center, você deve resolver aquelas longas filas de espera que fazem com o cliente fique extremamente desgostoso.
Para isso, agilize o primeiro contato com o freguês. Se você oferecer um autoatendimento mais completo e eficaz, menos pessoas vão precisar falar com os agentes, e eles só serão solicitados nos casos em que a interação é realmente importante.
Monitore as ligações
Você pode, em tempo real, acompanhar as ligações dos funcionários. Dessa forma, observa sua equipe mais de perto e controla melhor a qualidade do atendimento. Também é importante ter relatórios de chamadas para controlar a produtividade e os custos da operação.
Faça um acompanhamento pós-venda
Muitas pessoas acham que o atendimento termina quando a ligação se encerra, mas saber o nível de satisfação do cliente depois de finalizado o processo é importante para evitar possíveis reclamações e criar uma relação mais próxima com o consumidor.
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