No dia 4 de julho é comemorado o Dia do Operador de Telemarketing. Esses profissionais atuam principalmente em SACs (Serviços de Atendimento ao Cliente), call centers, contact centers e help desks.
Os operadores de telemarketing têm uma missão muito importante dentro dos Call Centers das empresas. Esses profissionais são responsáveis por manter um relacionamento entre a empresa e os clientes.
Segundo pesquisas, o setor de Telemarketing atualmente é o segmento com mais demanda para contratação no Brasil. Além disso, costuma ser a porta de entrada para diversos jovens para a conquista do primeiro emprego.
Para atuar na área não existem muitas exigências. O importante para ser operador de telemarketing é ser maior de 18 anos, ter no mínimo nível médio de escolaridade e saber se comunicar bem. Ao ser contratado, o operador passa por um período de treinamentos e capacitação.
As empresas de contact center costumam investir 7% de seu faturamento em tecnologia e capacitação de funcionários. Nos treinamentos, dependendo da empresa, podem haver aulas de português, matemática, características do produto, técnicas de relacionamento e de negociação.
No entanto, ainda é um desafio para as empresas o fato de alguns operadores não saberem argumentar quando a conversa sai previsto. Afinal, quais devem ser as atitudes de um operador de telemarketing?
Operador de Telemarketing
Um bom operador de telemarketing está sempre disposto a aprender e a melhorar sua comunicação. Além disso, a melhor forma de se tornar um bom atendente é praticar suas habilidades de venda sempre que possível.
Abaixo veja as atitudes de um Operador de Telemarketing que fazem toda a diferença.
Conhecer bem o produto/serviço
É certo que cada ligação é única. Além disso, existem perguntas e atitudes do cliente que nem o roteiro irá prever. Nesse caso, o atendente deve estar preparado com tudo na ponta da língua.
A melhor forma de melhorar a argumentação é estudar previamente o produto ou serviço a ser ofertado antes de ligar. É importante conhecer bem os detalhes dos produtos que está sendo ofertado, portanto, o ideal é memorizar a maior quantidade de detalhes possível.
Usar um roteiro
O roteiro é muito importante para manter um padrão no atendimento e garantir que informações importantes sejam repassadas para o cliente. Nele o operador irá encontrar sugestões de como introduzir diversos assuntos e como fechar negócio.
No entanto, é importante que o roteiro seja um guia e não algo que seja reproduzido mecanicamente. O cliente certamente irá perceber o tom nada natural da conversa memorizada do roteiro.
Participar dos Treinamentos e capacitação
A maioria das centrais de atendimento fornece ao menos um treinamento presencial ou online para os funcionários.
Essas capacitações são fundamentais para manter a qualidade no atendimento. Todos os operadores de telemarketing devem participar frequentemente para reforçar os pontos fortes e trabalhar os pontos necessários.
Principais direitos do Operador de Telemarketing
A NR 17 (Norma Regulamentadora 17) estabelece os parâmetros que as empresas devem manter um ambiente de trabalho justo, digno, seguro e confortável para os operadores de telemarketing.
Essa norma reguladora define que a jornada de trabalho de um operador de telemarketing não pode exceder o período de 6 horas diárias. Isso deve incluir todo o período do operador de telemarketing na empresa, contando com os intervalos para descanso e alimentação. Caso seja ultrapassado esse período de 6h trabalhadas, passa a ser contabilizado como hora extra. O limite estabelecido para a jornada semanal é de 36 horas. Além disso, a NR 17 determina que as pausas para descanso devem ser sempre fora do posto de trabalho e divididas em 2 períodos de 10 minutos ininterruptos. Esses períodos devem ocorrer entre a 2ª e a 5ª hora da jornada diária. O gestor deve ter registros impressos ou eletrônicos que comprovem o cumprimento dessa regra. A jornada de trabalho de 4 horas obedece à mesma regra. A diferença é que apenas uma pausa de 10 minutos ininterruptos é exigida. O intervalo para refeições deve ser de, no mínimo, 20 minutos corridos e estar incluído dentro do horário de trabalho. Caso a jornada de trabalho ultrapasse 6 horas (o que indica hora extra), o operador de telemarketing tem direito a um período mínimo de 1 hora para almoço e descanso. Salvo as empresas com prévia autorização do Ministério do Trabalho e Emprego, nenhuma atividade pode ser exercida, total ou parcial, aos domingos e feriados. Mesmo com a autorização, cada operador de telemarketing deve ter, pelo menos, 1 domingo por mês como repouso semanal remunerado garantido.
Nova lei da terceirização
A Lei 4330, ou Lei da Terceirização, foi sancionada pelo Presidente Michel Temer em 31 de março de 2017. Ela visa regulamentar as práticas de terceirização das empresas. Isso quer dizer que, agora, o departamento de Call Center de uma empresa pode ser totalmente terceirizado para empresas que fornecem esses serviços. Essa Lei garante: maior segurança jurídica às empresas contratantes desse tipo de serviço; redução de custos (não arca mais com salários e despesas trabalhistas e previdenciárias); as empresas contarão sempre com profissionais treinados e qualificados pelo prestador do serviço; a responsabilidade fica compartilhada (o prestador de serviços contrata e o tomador dos serviços fiscaliza). Ter um departamento de telemarketing estruturado é considerado a grande estratégia de negócios para muitas empresas e dar maior atenção à Lei do Call Center vai garantir que o setor continue assim, sendo ele terceirizado ou não. Fonte: https://www.nvoip.com.br/blog/lei-do-call-center-quais-sao-as-regras-mais-importantes/
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