A pesquisa de satisfação com os clientes em Call Centers é fundamental para reconhecer os pontos fortes e fracos da sua empresa. Confira abaixo como criar pesquisas, questionários e avaliações mais envolventes.
Uma excelente solução para alinhar as expectativas dos clientes com sua empresa é sempre fazer pesquisas de satisfação. Assim é possível trabalhar os pontos negativos e multiplicar os positivos. Segundo estudos¹ a taxa de abertura de pesquisas de satisfação é em média 33%. O que é relativamente baixo para ter informações relevantes sobre o seu negócio, certo?
Pensando nisso, desenvolvemos10 maneiras de criar pesquisas de satisfação melhores e vamos compartilhar com você agora! Confira a lista a seguir:
Criando pesquisas de satisfação com uma boa taxa de resposta
O e-mail é considerado um dos principais meios para o envio de pesquisas de satisfação. Como as pessoas estão vivendo em um mundo digitalizado crescente, o recebimento de um convite via correio eletrônico proporciona uma experiência mais personalizada.
Entenda agora como melhorar suas pesquisas de satisfação focado na taxa de abertura.
1. Evite usar a palavra pesquisa
A palavra “pesquisa” geralmente tem uma conotação ruim, especialmente nas caixas de entrada das pessoas.
Um método eficaz para fazer com que os clientes preencham a sua pesquisa é disfarçá-la de questionário.
2. Tenha um número ideal de perguntas
Quantas perguntas tornam a pesquisa muito longa? Geralmente, os questionários com mais de 15 perguntas são consideradas “muito longos”. Quando percebidos desta forma, a sua taxa de conclusão tenderá a cair.
Baseado em testes, você pode obter tudo o que precisa do seu respondente em no máximo 10 perguntas. Encurte sua pesquisa o máximo possível e remova todas as perguntas desnecessárias.
Uma boa solução alternativa, se você precisar de mais de 10 perguntas, criar questionários distintos, e os dividir entre a sua base de clientes.
3. Foque na experiência
Não esqueça que esse pode ser um dos primeiros contatos do cliente com sua marca.
Dessa forma, você tem a oportunidade perfeita de deixar uma boa impressão!
Portanto, transforme seu questionário em uma experiência prazerosa:
As perguntas devem ser estruturadas de forma a atrair a atenção do seu público. Não seja chato e evite jargões; O uso de frases como “isso realmente nos ajudaria” pode resultar em um aumento na taxa de resposta em até 18%; As perguntas devem ser curtas, concisas e ter um objetivo claro; Seja positivo.
4. Respeite a privacidade
As pessoas estão mais relutantes do que nunca em compartilhar informações pessoais. Ter um aviso de privacidade claro tornará as pessoas mais propensas a responder honestamente.
Para ter um efeito positivo na taxa de resposta da sua pesquisa. Inclua no seu aviso:
Quais dados pessoais você está coletando; Como os dados serão usados e se serão divulgados a mais alguém; Como os entrevistados podem entrar em contato com você; Como eles podem alterar ou excluir suas informações pessoais.
5. Não esqueça o Design
Deixe seu questionário claro, inequívoco e atraente de se olhar. Lembre-se: seu design é a sua primeira impressão e você pode não ter uma segunda chance.
Olhe para o layout do seu questionário do ponto de vista do entrevistado, porque realmente não há maneira melhor de aumentar sua taxa de resposta do que ter uma pesquisa amigável.
Além disso, o uso de uma identidade corporativa resulta em uma maior credibilidade para com os entrevistados, o que, por sua vez, aumenta as taxas de resposta em até 10%.
6. Otimize para todos os dispositivos
Em um mundo reinado pela mobilidade, o design responsivo se tornou o padrão essencial.
Quando você faz uma pesquisa on-line, não tem controle sobre os dispositivos que o entrevistado usará.
Você precisa garantir que sua pesquisa possa ser preenchida a qualquer momento, em qualquer lugar e em qualquer dispositivo, não apenas em vários navegadores, mas em várias plataformas!
Além disso, vale ressaltar que:
Manter a pesquisa breve influencia na experiência mobile; Verifique se há rolagem horizontal mínima ou nenhuma.
7. Evite enviar Spam
Graças ao grande número de informações que recebemos em nossas caixas de e-mail, a maioria dos usuários tendem a visualizar somente aqui que for de extremo interesse.
As pessoas podem identificar um e-mail automatizado a quilômetros de distância. Se isso realmente for algo negativo na visão delas, você será sinalizado como spam.
Em vez disso, use seu nome ou o nome da pessoa responsável pelo acompanhamento. Em alguns casos, ele trabalha para usar o nome do CEO para dar mais autoridade ao seu e-mail.
8. Melhore o conteúdo
Não importa o que eles digam, as pessoas julgam os e-mails por suas linhas de assunto. De fato, 33% dos destinatários de email decidem se devem abrir ou não um email com base apenas no texto do assunto.
É por isso que é tão importante criar linhas de assunto que sejam suficientemente atraentes para levar as pessoas a clicar em sua pesquisa.
Escolha uma pergunta intrigante relevante para sua pesquisa ou tópico.
9. Oferecer uma recompensa
É muito mais provável que o cliente participe quando existe uma recompensa. Os incentivos não precisam ser caros para aumentar as taxas de resposta.
Por exemplo, brindes de marca ou uma amostra grátis de seu novo produto são prêmios razoavelmente baratos, que também podem beneficiar sua marca: uma situação real em que todos saem ganhando.
10. Publique seus resultados e atue neles
Em geral, a maioria dos entrevistados deseja ver resultados. Comunicar os resultados da pesquisa e o que foi feito ao público alvo da mesma, maximizará a participação em pesquisas futuras.
Alguns podem até querer ficar informados sobre futuros desenvolvimentos sobre o assunto!
Quando possível, inclua também números e estatísticas, eles dão mais autoridade aos resultados e mostram a escala da pesquisa da qual o entrevistado fazia parte.
Alguns exemplos que você pode usar para comunicar o efeito do tempo e esforço do entrevistado:
Se e como você mudou seu produto; Benefícios ou melhorias que você fez devido a seus comentários; Como é a nova marca da sua empresa; Novos serviços oferecidos ou alterados.
Inovações e tecnologia
Para estar sempre a frente do mercado é preciso ouvir o cliente e melhorar sua experiência com tecnologia e inovação no atendimento!
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Pesquisa¹: https://surveyanyplace.com/average-survey-response-rate/
