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Gestão de Sucesso no Call Center em 2021

Entenda a atual importância do setor, principais aspectos da gestão moderna de Call Center e ainda 3 pilares para ter sucesso em 2021.

A importância do setor de Call Center só aumentou nos últimos anos, e neste artigo, você vai entender o porquê, conhecer aspectos da gestão moderna e ainda 3 pilares para ter sucesso em 2021.

É verdade que a pandemia foi o fator de mudança mais impactante para muitos setores de serviços hoje.

Entretanto, o setor de call center já vem sofrendo atualizações a um certo tempo, movidas pelo constante avanço tecnológico no mercado.

Então quando associamos esses dois fatores, temos como consequência a revelação de várias ferramentas e dispositivos, que de apostas viraram a nova realidade no mercado.

Logo, ao considerar todas essas mudanças, é natural deduzir que a forma de Gestão de um Call Center também foi alterada.

Então como conseguir ter sucesso no gerenciamento da sua Central de Chamadas em pleno 2021?

Bem, vamos primeiro entender o cenário em geral.

O papel do telemarketing no mercado

Apesar de saber que o Call Center é um local para realizar e receber ligações de clientes, o telemarketing está ligado às necessidades do público.

Com isso, os responsáveis e profissionais líderes deste mercado precisam se atualizar constantemente para atender às novas demandas.

Até porque essa evolução nos serviços de telemarketing exige cada vez mais profissionais capacitados na linha de frente dos Call Centers Brasil afora.

E com o desenvolvimento da tecnologia no mercado, que tende a tornar o setor um pouco obsoleto, essa missão fica ainda mais complexa.

Mas a boa notícia é que isso não é fim do Call Center!

Tudo isso graças à Gestão Moderna e também aos processos em atividades do setor que continuam sendo lucrativas para o mercado.

3 provas de que as televendas ainda funcionam 

A aprimoração dos serviços de Call Center começa pelo uso da modernidade nas atividades. Veja a seguir alguns exemplos importantes desse movimento.

1 – Omnichannel

Na nova realidade do mercado de vendas, o Omnichannel permite que os clientes mantenham contato com uma empresa em diferentes canais de comunicação.

Essa integração, que vai do telefone ao e-mail, chat e redes sociais, faz com que o call center otimize a prestação de serviços e, consequentemente, aumente a fidelização de clientes.

2 – Big Data

A chegada das Redes Sociais permitiu também o acesso a dados de comportamento do consumidor para a elaboração de estratégias cada vez mais eficientes de abordagem.

Além disso, o Big Data também oferece ferramentas que te ajudam a ter uma melhor gestão de informações.

Com isso, você pode acessar tendências para os próximos anos e ter uma melhor análise de perfis para direcionar seus produtos e serviços.

3 – Autoatendimento

Hoje já é possível configurar ramais com conversas automatizadas para resolver questões menos técnicas, como:

  • Emissão de boleto;
  • Consulta de saldo;
  • Contratação de serviços, entre outros.

Ou ainda, dependendo do tipo de serviço prestado, você pode disponibilizar para a sua audiência tutoriais para a solução dos principais problemas. 

Tudo de forma automática, através do e-mail, WhatsApp ou SMS.

Uma vantagem tanto para o atendimento da sua marca como para a vida do consumidor moderno e imediatista.

Qualidade e modernidade na gestão

Na era do acesso à informação, o consumidor espera nada menos do que receber de forma fácil e rápida aquilo que deseja saber.

Seja uma dúvida frequente, curiosidade sobre a aplicação do produto ou serviço, ou um suporte especializado.

Com isso, cabe ao Call Center entregar essa informação ao consumidor da melhor forma possível.

Esse é, inclusive, o maior diferencial que sua Central pode ter sobre a concorrência.

Mas na prática, a construção desse diferencial começa pelas mãos do novo gestor, que precisa alinhar colaboradores motivados com ferramentas eficientes.

Além disso, entender a necessidade do consumidor é crucial para que a empresa consiga entregar os produtos e serviços da melhor forma possível.

Para isso, os Call Centers podem contar com todo o poder das ferramentas vindas dos avanços tecnológicos no setor.

Outro fator que agrega valor a eficiência do serviço está no direcionamento das práticas do dia a dia da operação, como:

  • Competição;
  • Metas;
  • Produtividade;
  • Satisfação dos colaboradores.

Valores que geram bom desempenho

Em todas as operações, o cliente realiza sua compra com base na qualidade, preço e desempenho do produto ou serviço.

“Estes valores combinados compõem o valor das empresa para o consumidor”

Roberto Madruga, presidente da Conquist (empresa de Consultoria).

Devido a essa constante preocupação e cuidado no trato com o consumidor, o serviço de Call Center não pode e nem deve esquecer de motivar seus funcionários.

Afinal, eles são o principal elo de ligação entre o serviço vendido e o cliente.

E o bom desempenho dos colaboradores começa no reconhecimento do seu trabalho, bem como na identificação do seu potencial.

“Temos que entregar serviços superiores a custos competitivos, através de um método prático que é o reconhecimento do funcionário. Esta é a mais barata ferramenta motivacional”

Roberto Madruga,  presidente da Conquist (empresa de Consultoria).

Motivação começa pelo gestor

A qualidade dos serviços prestados pelo telemarketing não é só trabalho para a monitoria, mas também do gestor.

Ainda segundo Madruga, os profissionais responsáveis pelas operações devem apresentar um perfil multidisciplinar.

“Entre as características deste gestor, a pesquisa aponta que ele deve ser visionário, ter ideias, ser rígido nos prazos e flexível nas convicções, ser detalhista e desapegado, ser formal e simples, ter autonomia e ressaltar o trabalho em equipe, além de planejar e também agir”.

Tudo isso são características importantes para transformar o gestor na importante ignição que todo Call Center precisa para ter sucesso.

São aspectos que o ajudaram a identificar em sua equipe de colaboradores os pontos fortes e fracos, e principalmente, o melhor caminho para a construção dos resultados que a empresa almeja alcançar.

Call Center e o cenário pós pandemia

Como podemos ver, a modernidade trouxe uma relação mais fácil e próxima entre clientes e empresas.

Mas devido a pandemia, tudo isso foi acelerado de forma emergencial, principalmente devido ao isolamento social.

Sem o tradicional contato presencial, a imigração para o digital foi o melhor caminho para manter a relação com os clientes e, consequentemente, os resultados de venda.

Logo, empresas de Call Center tiveram que se tornar mais eficientes e inteligentes, adaptando sua estrutura para o trabalho remoto e buscando novos canais de atendimento.

Com isso, também veio a necessidade de otimização na gestão de pessoas e processos, visando a melhora na produtividade e fortalecimento da organização em meio a crise do novo coronavírus.

Ao considerar tudo isso, surge a pergunta: como ter sucesso na gestão do seu call center em 2021?

3 Pilares para o sucesso da gestão de call center em 2021

Para se adaptar às novas dificuldades e não sofrer impactos na performance, a sua gestão de call center precisa manter prioridades.

Então para te ajudar nessa missão, listamos a seguir 3 pilares cruciais para garantir o sucesso da sua central em 2021. 

Confira!

1 – Equipe preparada para novos desafios

Aqui, o primeiro passo é garantir que seus operadores de call center estejam focados, capacitados, motivados e produtivos.

E para ter a melhor performance na sua operação, você precisa passar por etapas que passam desde o momento da contratação até o treinamento.

Por isso, esteja atento às principais características de um bom operador de call center:

  • Comprometimento com a empresa;
  • Raciocínio rápido na resolução de problemas;
  • Boa dicção;
  • Desejo de aprender;
  • Capacidade de se adaptar às situações;
  • Aderência à cultura da empresa;
  • Facilidade com ferramentas digitais.

Depois disso, foque no que fazer para capacitar sua equipe – tanto com as novas contratações quanto com os colaboradores experientes.

Deste modo, você garante que todos estejam sempre atualizados e por dentro das demandas e possibilidades de sua operação.

2 – Trabalhe com métricas e KPIs

Em 2021, ter uma operação de call center inteligente vai ser mais importante do que nunca. 

Para isso, é preciso fazer uma gestão baseada em números, com o máximo de controle das métricas e KPIs do seu call center.

Acompanhar de perto os resultados de suas métricas e KPIs permite que você tome decisões assertivas, baseada em dados reais. 

Com eles, você percebe o desempenho de seus colaboradores e da operação como um todo, sabendo onde deve investir para crescer ainda mais.

Para isso, você precisa contar com a tecnologia, na forma de um sistema que permita que você acompanhe métricas e KPIs, como:

  • Tempo médio de espera (TME);
  • Tempo médio de atendimento (TMA);
  • Taxa de abandono;
  • First call resolution;
  • Contato com a pessoa certa (CPC);
  • Entre outros.

Saiba mais sobre as principais métricas e KPIs de um Call Center, clicando aqui!

3 – Use a tecnologia como maior aliada

Além de bons relatórios e métricas, a tecnologia tem muito mais a oferecer para sua operação de call center ser mais digital e estar preparada para 2021.

Contar com um discador automático preditivo, por exemplo, vai aumentar sua produtividade e diminuir a ociosidade da operação.

Além disso, também podemos mencionar a tecnologia de telefonia VoIP (Voice over Internet Protocol), que usa a internet para as ligações, diminuindo o custo de sua operação e permitindo que as ligações sejam realizadas de qualquer lugar.

O uso de um AMD (Answering Machine Detection) também é excelente, filtrando ligações e melhorando a performance da equipe que não perde tempo com bad calls, e ferramentas importantes como:

  • Gravação de ligações;
  • Monitoramento e auditoria em tempo real;
  • Filas receptivas com prioridade por Skill;
  • Gestão de intervalos.

Esses são só alguns exemplos do que a tecnologia de um bom sistema de gestão para call center pode fazer para sua operação.

Mas você pode contar com tudo isso e muito mais através das soluções Comunix.

Conheça a ferramenta ideal para um gestão de sucesso

Se você quer ter o controle de tudo o que acontece em seu Call Center, esta é a solução ideal!

Com o Comunix Manager, você pode monitorar as principais métricas, acessar todos os movimentos da sua equipe de colaboradores, fazer reuniões de alinhamento e ainda acessar relatórios completos de desempenho (por equipe e individual).

 

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